Generali, la troisième plus grande compagnie d'assurance mondiale, a réorienté son modèle vers une approche centrée sur le client, s'éloignant de sa posture de « fabrique à produits ». En exploitant les insights de Medallia, ils ont identifié des points de douleur cruciaux et initié des changements structurels à travers leurs opérations mondiales, impliquant 74 000 employés et 54 unités commerciales. Cette transformation vise à renforcer la fidélité client, les promoteurs contribuant de manière significative aux revenus et à la rétention.