L'évolution de l'expérience client avec Holiday Inn Club Vacations

Il existe un univers dans lequel chaque collaborateur dispose des insights, des compétences et du sens des responsabilités nécessaires pour améliorer l'expérience client. Et Holiday Inn Club Vacations dans cet univers.

Ils relient plus d'un million de signaux d'expérience chaque année. Et ils dotent les équipes d'un langage commun et d'un programme de certification en expérience client à l'échelle de l'entreprise.

Aujourd’hui, HICV incarne concrètement le lien entre le terrain et la direction, grâce à des données et insights sont véritablement à l’origine du changement.

Car la mesure, c'est bien. Mais la transformation, c'est l'or.

Principaux enseignements à retenir :

• Instaurer une culture de l'action :découvrez comment HICV a donné à ses collaborateurs, à tous les niveaux de l'entreprise, les compétences, les outils et la responsabilité nécessaires pour transformer insights auprès des clients insights actions concrètes au quotidien.
• Transformer les signaux en actions :découvrez comment HICV a harmonisé les signaux d'expérience pour en faire une vision commune du parcours client, permettant ainsi aux équipes d'identifier plus rapidement les opportunités et de favoriser une amélioration continue.
• Rendre la transformation de l'expérience client opérationnelle :découvrez comment HICV a intégré l'expérience client (CX) dans le fonctionnement de l'entreprise grâce à une gouvernance, une appropriation collective et des résultats commerciaux mesurables, allant ainsi au-delà du simple reporting pour opérer une transformation à l'échelle de l'entreprise.