Airbnb & Medallia sur le CX innovant

Dans cet enregistrement de podcast, Aisling Hassell, Responsable mondiale de l'expérience client chez AirBNB, et Amy Pressman, Cofondatrice et Présidente de Medallia, expliquent ce que signifie intégrer l'expérience client à l'ensemble de votre culture et opérationnaliser la voix du client au sein de votre organisation.

« Avant d'avoir la plateforme Medallia, nous disposions de données d'enquête, ce qui était plutôt intéressant, mais... il s'agissait en réalité de nombreuses feuilles de calcul Excel que les gens lisaient et essayaient de déchiffrer pour en extraire les thèmes. [Maintenant], nous examinons les données d'expérience client à un niveau individuel, agrégé, d'équipe, de site et... à un niveau global d'expérience client... C'est la preuve que disposer de données exploitables nous aide à générer des insights. »

– Aisling Hassell, Responsable mondiale de l'expérience client, AirBNB