TYSONS, VA. – 16 septembre 2025 – Medallia, Inc., le leader mondial de l'expérience client et employé, ainsi qu' Ipsos, l'une des principales sociétés d'études de marché au monde, ont annoncé la prochaine étape de leur partenariat avec Volkswagen Group UK (VWG UK), une filiale à 100 % du groupe Volkswagen (VW). Cette collaboration marque la prochaine phase du parcours de l'expérience client de VWG UK, s'appuyant sur une base solide alimentée par la technologie de Medallia et les services de recherche, d'analyse avancée et de conseil d'Ipsos. Le leader automobile britannique lance CX Health, une nouvelle initiative qui transformera la manière dont la branche britannique de l'entreprise capture et agit sur la véritable voix du client.
“Chez Volkswagen Group UK, nous savons que le feedback de nos clients est essentiel pour éclairer l'avenir de notre entreprise. Grâce à notre partenariat avec Medallia et Ipsos, nous avons pu faire un grand pas en avant dans la réalisation de cette vision,” a déclaré Nick Ratcliffe, Directeur de l'Expérience Client chez Volkswagen Group UK. “Nous sommes ravis de continuer à bâtir sur le succès de notre programme et d'encourager le changement dans toutes les facettes de notre organisation pour améliorer les expériences de nos clients.”
Pendant des années, les programmes d'expérience client dans le secteur automobile se sont fortement appuyés sur l'incitation des concessionnaires à atteindre des objectifs basés sur les scores des enquêtes clients, mais cette pratique bien intentionnée limite souvent la saisie de l'image complète. Volkswagen Group UK adopte une nouvelle approche avec son programme CX Health pour la marque Volkswagen, conçu pour mieux refléter la véritable voix de ses clients grâce au feedback en temps réel capturé par Medallia Experience Cloud.
“Volkswagen Group UK est animé par le désir d'offrir l'excellence par l'innovation,” a déclaré Mark Bishof, PDG de Medallia. “En remettant en question les pratiques de feedback client établies de longue date, l'entreprise capture des insights plus authentiques et les utilise pour impulser un réel changement à l'échelle de l'entreprise. Alors que les attentes des clients continuent d'évoluer, Volkswagen Group UK donne un exemple puissant de la manière de rester en tête.”
En collaboration avec Ipsos, Volkswagen Group UK a repensé son approche, remodelé ses objectifs et révisé ses prévisions, tout en éliminant sa politique d'incitation. Le nouveau système combine les scores de satisfaction client avec un feedback ouvert et verbatim pour générer une note globale de satisfaction client en pourcentage. Grâce à l'analyse de texte (Text Analytics) basée sur l'intelligence artificielle de Medallia, qui analyse ce feedback, l'organisation dispose désormais d'une compréhension en temps réel du sentiment et de l'intention des clients sur tous les canaux, et peut apporter des améliorations ciblées à l'expérience client.
“Volkswagen Group UK a démontré un engagement clair à faire évoluer la manière dont l'expérience client est comprise et exploitée,” a déclaré Jamie Thorpe, Chief Experience Officer et Responsable de la Ligne de Service CX chez Ipsos au Royaume-Uni. “En repensant les approches héritées et en adoptant un feedback plus authentique et en temps réel, ils établissent une nouvelle référence pour l'intégration de la voix du client dans la stratégie commerciale.”
À propos de Volkswagen Group United Kingdom Ltd
Volkswagen Group UK Ltd est une filiale à 100 % du groupe Volkswagen, l'un des plus grands constructeurs automobiles au monde, et est l'importateur des marques Audi, SEAT, CUPRA, Škoda, Volkswagen Passenger Cars et Volkswagen Commercial Vehicles.
En 2024, le groupe a immatriculé 472 056 véhicules par l'intermédiaire de son réseau de plus de 600 détaillants, ce qui représente une part de plus de 22 % du marché britannique des voitures particulières. Le groupe Volkswagen est donc le premier groupe automobile du Royaume-Uni.
A propos d'Ipsos
Ipsos est l'une des plus grandes sociétés d'études de marché et de sondages au monde, opérant sur 90 marchés et employant près de 20 000 personnes. Nos professionnels de la recherche, analystes et scientifiques passionnément curieux ont développé des capacités multi-spécialistes uniques qui offrent une véritable compréhension et des insights puissants sur les actions, opinions et motivations des citoyens, consommateurs, patients, clients ou employés.
Nos 75 solutions commerciales sont basées sur des données primaires provenant de nos enquêtes, de la surveillance des médias sociaux et de techniques qualitatives ou d'observation. Notre slogan "Game Changers" résume notre ambition d'aider nos 5 000 clients à naviguer en toute confiance dans un monde en pleine mutation.
Fondée en France en 1975, Ipsos est cotée sur Euronext Paris depuis le 1er juillet 1999. La société fait partie des indices SBF 120, Mid-60 et est éligible au Service de Règlement Différé (SRD). Code ISIN FR0000073298, Reuters ISOS.PA, Bloomberg IPS:FP
www.ipsos.com
A propos de Medallia
Medallia est le leader mondial de l'expérience client et employé, à laquelle font confiance les marques les plus emblématiques du monde — dont 7 des entreprises du Fortune 10. La plateforme basée sur l'IA de Medallia aide les organisations d'entreprise à transformer des milliards de signaux de feedback en actions claires et priorisées. Grâce à une expertise sectorielle approfondie, un puissant écosystème de partenaires et une reconnaissance constante de son leadership par les meilleurs analystes du secteur, Medallia transforme l'expérience client en un moteur stratégique de croissance commerciale. En savoir plus sur www.medallia.com.
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Contact RP :
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