PLEASANTON, Californie – 22 mai 2024 – Medallia, Inc., le leader mondial de l'expérience client et employé, et Kantar ont annoncé aujourd'hui que leur partenariat avec Virgin Atlantic a été récompensé par l'accolade “Best Use of Customer Insight” (Meilleure utilisation des insights client) par l'Institute of Customer Service. Ce prix marque une étape clé pour la compagnie aérienne britannique, qui entame désormais une nouvelle phase de son programme Voix du Client (VOC) – connectant ses données d'Expérience Client (CX) et de marque. Cela fournira à Virgin Atlantic une vue d'ensemble complète des expériences de ses clients afin d'éclairer des changements significatifs et de renforcer la marque de l'entreprise.

Medallia et Kantar travaillent en partenariat avec Virgin Atlantic et Virgin Atlantic Holidays depuis 2018, le programme VOC de la compagnie aérienne étant alimenté par Medallia Experience Cloud et mis en œuvre par Kantar. Ce programme capture les retours client à chaque interaction, présentant une vue unifiée et en temps réel de l'expérience client à travers les opérations de la marque.

Le programme VOC de Virgin Atlantic sera désormais combiné avec le cadre Meaningfully Different de Kantar pour mesurer la valeur du capital de marque accumulé dans l'esprit des clients de la compagnie aérienne. Lorsqu'il sera lié aux données recueillies via Medallia Experience Cloud — qui capture les signaux à travers les interactions en personne, numériques et en centre de contact — cela fournira des insights puissants et riches pour aider à éclairer des changements significatifs pour les clients et aider la marque de la compagnie aérienne à se renforcer. Parmi les autres fonctionnalités du programme figure Medallia Video, qui capture des témoignages clients vidéo, permettant à Virgin Atlantic d'identifier les tendances émergentes au sein de ses vastes sources de données et de mettre des insights orientés vers l'action à la disposition des décideurs clés.

“Chez Virgin Atlantic, nous nous sommes concentrés sur la construction d'un cadre d'insights qui exploite les retours client à l'échelle macro et micro — motivant les équipes de première ligne tout en guidant simultanément notre stratégie client globale et les domaines où concentrer les investissements,” a déclaré Dale Haworth, Analyste Insights CX chez Virgin Atlantic. “Le programme VOC alimenté par Medallia est essentiel pour intégrer la voix des clients au cœur de l'entreprise, et nous travaillons en étroite collaboration avec Kantar pour valoriser l'insight du programme en actions concrètes qui font une différence pour nos clients et notre marque chaque jour.”

Les données du programme permettent à Virgin Atlantic de prendre des décisions commerciales en toute confiance et de lancer de nouvelles campagnes d'amélioration interne — axées sur la restauration, les sièges et le personnel de cabine — afin d'offrir davantage de points de différenciation par rapport aux autres compagnies aériennes long-courriers. En combinant les insights de sa plateforme VOC optimisée par Medallia avec le cadre « Meaningfully Different » de Kantar, Virgin Atlantic pourra désormais comprendre comment ces expériences individuelles affectent la perception de la marque, les riches insights éclairant les changements pour offrir une expérience client significativement différente.

« Nous sommes fiers de poursuivre notre collaboration avec Virgin Atlantic afin d'ancrer davantage l'orientation client dans le tissu de l'organisation et d'offrir des expériences plus personnalisées à leurs clients », a déclaré Ben Brewer, directeur des revenus chez Medallia. « En combinant son expérience client et ses insights de marque, Virgin Atlantic donne véritablement la priorité aux décisions basées sur les données et s'assure que la marque Virgin Atlantic reste synonyme d'excellence. »

"La combinaison de la puissance de la plateforme Medallia avec l'objectif hautement validé et incisif fourni par le cadre Meaningfully Different de Kantar crée une toute nouvelle vague d'informations sur les clients, a déclaré Piers Lindsay-Taylor, Senior Client Partner chez Kantar. Comprendre comment l'expérience et la marque Virgin Atlantic se "nourrissent" et se "cadrent" mutuellement permet déjà de dégager de nouvelles opportunités passionnantes pour renforcer le fameux facteur "wow" de la marque. Avec Medallia, en tant que fier partenaire de Virgin Atlantic, nous sommes ravis d'utiliser une réflexion innovante comme celle-ci pour débloquer la croissance et donner vie à la vision de la marque qui consiste à "voir le monde différemment".

À propos de Virgin Atlantic

Virgin Atlantic a été fondée par l'entrepreneur Sir Richard Branson en 1984, avec l'innovation et un service à la clientèle exceptionnel au cœur de ses préoccupations. En 2023, Virgin Atlantic a été élue seule compagnie aérienne britannique Global Five Star par l'APEX pour la septième année consécutive dans le cadre de l'Official Airline Ratings (classement officiel des compagnies aériennes). Basée à Londres, elle emploie plus de 8 500 personnes dans le monde entier et dessert 30 destinations sur quatre continents tout au long de l'année.

Aux côtés de Delta Air Lines, son actionnaire et partenaire de la joint venture, Virgin Atlantic exploite un réseau transatlantique de premier plan, avec des correspondances vers plus de 200 villes dans le monde. En février 2020, Air France-KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic ont lancé une Joint Venture élargie, offrant un réseau complet de routes, des horaires de vols pratiques, des tarifs compétitifs et des avantages réciproques pour les voyageurs fréquents, y compris la possibilité d'accumuler et d'échanger des miles à travers tous les transporteurs.Virgin Atlantic a rejoint SkyTeam en mars 2023 en tant que première et unique compagnie aérienne britannique membre de l'alliance mondiale, améliorant ainsi le réseau transatlantique de l'alliance et les services au départ et à destination des aéroports d'Heathrow et de Manchester.

Virgin Atlantic fait figure de pionnier en matière de développement durable depuis plus de 15 ans, en s'engageant à atteindre l'objectif "Net Zero" d'ici à 2050 et à prendre des mesures permanentes pour réduire l'impact sur l'environnement.La compagnie aérienne exploite l'une des flottes les plus jeunes et les plus économes en carburant du ciel, avec un âge moyen inférieur à sept ans. En octobre 2022, Virgin Atlantic a accueilli le premier des 16 A330-900neos de sa flotte, poursuivant ainsi sa transformation vers 100 % d'appareils de nouvelle génération d'ici 2028.En novembre 2023, la compagnie aérienne a pris la tête d'un consortium pour effectuer la première traversée de l'Atlantique avec 100 % de carburant aviation durable (SAF), démontrant ainsi que 100 % de SAF peut être utilisé en toute sécurité comme carburant de substitution dans les infrastructures, les moteurs et les cellules existants. La nécessité d'augmenter la production est un impératif pour l'industrie et Virgin Atlantic s'engage à collaborer radicalement avec l'ensemble de la chaîne énergétique pour soutenir la commercialisation avant 2030.

Pour plus d'informations, visitez le site www.virginatlantic.com ou via Facebook, Twitter et Instagram @virginatlantic.

A propos de Medallia 

Medallia est le pionnier et le leader du marché en matière d'expérience client, employé, citoyen et patient. En tant que principale plateforme d'expérience d'entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement essentiel qui rend toutes les autres applications sensibles au client et à l'employé. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, Video, numériques, IoT, de médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui génèrent des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel, et orientent les décisions commerciales ayant un impact sur les revenus, offrant ainsi des ROI clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez www.medallia.com.

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À propos de Kantar

Kantar est la première entreprise mondiale de données et d'analyses marketing et un partenaire de marque indispensable pour les plus grandes entreprises du monde. Nous combinons les données attitudinales et comportementales les plus significatives avec une expertise approfondie et des analyses avancées pour découvrir comment les gens pensent et agissent. Nous aidons nos clients à comprendre ce qui s'est passé et pourquoi, et à élaborer les stratégies de marketing qui façonneront leur avenir. Pour plus d'informations, veuillez contacter [email protected].