PLEASANTON, Californie - 22 mai 2024 - Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, et Kantar ont annoncé aujourd'hui que leur partenariat avec Virgin Atlantic a été récompensé par le prix " Best Use of Customer Insight " décerné par l'Institute of Customer Service. Ce prix marque une étape clé pour la compagnie aérienne britannique qui entame une nouvelle phase de son programme Voice of the Customer (VOC) - en connectant ses données sur l'expérience client (CX) et sur la marque. Virgin Atlantic disposera ainsi d'une vue d'ensemble des expériences vécues par ses clients, ce qui lui permettra d'apporter des changements significatifs et de renforcer sa marque.
Medallia et Kantar travaillent en partenariat avec Virgin Atlantic et Virgin Atlantic Holidays depuis 2018, avec le programme VOC de la compagnie aérienne alimenté par Medallia Experience Cloud et fourni par Kantar. Ce programme capture les commentaires des clients à travers chaque interaction, présentant une vue unifiée et en temps réel de l'expérience client à travers les opérations de la marque.
Le programme VOC de Virgin Atlantic sera désormais associé au cadre Meaningfully Different de Kantar pour mesurer la valeur du capital marque accumulé dans l'esprit des clients de la compagnie aérienne. Associé aux données recueillies par l'intermédiaire de Medallia Experience Cloud - qui capture les signaux à travers les interactions en personne, numériques et dans les centres de contact - cela fournira des informations puissantes et riches pour aider à informer les changements significatifs des clients et aider la marque de la compagnie aérienne à croître en force. Les autres caractéristiques du programme sont les suivantes Medallia VideoVirgin Atlantic, qui recueille les témoignages vidéo des clients, permet à la compagnie d'identifier les tendances émergentes au sein de ses vastes sources de données et de mettre à la disposition des principaux décideurs des informations orientées vers l'action.
"Chez Virgin Atlantic, nous nous sommes concentrés sur la mise en place d'un cadre d'analyse qui exploite les commentaires des clients à la fois à l'échelle macro et micro - motivant les équipes de première ligne tout en guidant notre stratégie client globale et en déterminant où concentrer les investissements", a déclaré Dale Haworth, CX Insight Analyst, Virgin Atlantic. "Le programme VOC alimenté par Medallia est essentiel pour placer la voix des clients au cœur de l'entreprise, et nous travaillons en étroite collaboration avec Kantar pour transformer les informations issues du programme en actions tangibles qui font la différence pour nos clients et notre marque au quotidien."
Les données du programme permettent à Virgin Atlantic de prendre des décisions commerciales en toute confiance et de lancer de nouvelles campagnes d'amélioration internes - axées sur la nourriture et les boissons, les sièges et le personnel de cabine - afin d'offrir davantage de points de différenciation par rapport aux autres compagnies aériennes long-courriers. En combinant les informations de sa plateforme VOC ( Medallia) avec le cadre de référence Kantar Meaningfully Different, Virgin Atlantic sera désormais en mesure de comprendre comment ces expériences individuelles affectent la perception de la marque, avec des informations riches qui guideront les changements afin d'offrir une expérience significativement différente aux clients.
"Nous sommes fiers de poursuivre notre collaboration avec Virgin Atlantic afin d'intégrer davantage le centrage sur le client dans le tissu de l'organisation et d'offrir des expériences plus personnalisées à leurs clients", a déclaré Ben Brewer, Chief Revenue Officer chez Medallia. "En combinant son expérience client et sa connaissance de la marque, Virgin Atlantic donne vraiment la priorité aux décisions fondées sur les données et veille à ce que la marque Virgin Atlantic continue d'être synonyme d'excellence."
"La combinaison de la puissance de la plateforme Medallia avec l'objectif hautement validé et incisif fourni par le cadre Meaningfully Different de Kantar crée une toute nouvelle vague d'informations sur les clients, a déclaré Piers Lindsay-Taylor, Senior Client Partner chez Kantar. Comprendre comment l'expérience et la marque Virgin Atlantic se "nourrissent" et se "cadrent" mutuellement permet déjà de dégager de nouvelles opportunités passionnantes pour renforcer le fameux facteur "wow" de la marque. Avec Medallia, en tant que fier partenaire de Virgin Atlantic, nous sommes ravis d'utiliser une réflexion innovante comme celle-ci pour débloquer la croissance et donner vie à la vision de la marque qui consiste à "voir le monde différemment".
À propos de Virgin Atlantic
Virgin Atlantic a été fondée par l'entrepreneur Sir Richard Branson en 1984, avec l'innovation et un service à la clientèle exceptionnel au cœur de ses préoccupations. En 2023, Virgin Atlantic a été élue seule compagnie aérienne britannique Global Five Star par l'APEX pour la septième année consécutive dans le cadre de l'Official Airline Ratings (classement officiel des compagnies aériennes). Basée à Londres, elle emploie plus de 8 500 personnes dans le monde entier et dessert 30 destinations sur quatre continents tout au long de l'année.
Aux côtés de Delta Air Lines, son actionnaire et partenaire de la joint venture, Virgin Atlantic exploite un réseau transatlantique de premier plan, avec des correspondances vers plus de 200 villes dans le monde. En février 2020, Air France-KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic ont lancé une Joint Venture élargie, offrant un réseau complet de routes, des horaires de vols pratiques, des tarifs compétitifs et des avantages réciproques pour les voyageurs fréquents, y compris la possibilité d'accumuler et d'échanger des miles à travers tous les transporteurs.Virgin Atlantic a rejoint SkyTeam en mars 2023 en tant que première et unique compagnie aérienne britannique membre de l'alliance mondiale, améliorant ainsi le réseau transatlantique de l'alliance et les services au départ et à destination des aéroports d'Heathrow et de Manchester.
Virgin Atlantic fait figure de pionnier en matière de développement durable depuis plus de 15 ans, en s'engageant à atteindre l'objectif "Net Zero" d'ici à 2050 et à prendre des mesures permanentes pour réduire l'impact sur l'environnement.La compagnie aérienne exploite l'une des flottes les plus jeunes et les plus économes en carburant du ciel, avec un âge moyen inférieur à sept ans. En octobre 2022, Virgin Atlantic a accueilli le premier des 16 A330-900neos de sa flotte, poursuivant ainsi sa transformation vers 100 % d'appareils de nouvelle génération d'ici 2028.En novembre 2023, la compagnie aérienne a pris la tête d'un consortium pour effectuer la première traversée de l'Atlantique avec 100 % de carburant aviation durable (SAF), démontrant ainsi que 100 % de SAF peut être utilisé en toute sécurité comme carburant de substitution dans les infrastructures, les moteurs et les cellules existants. La nécessité d'augmenter la production est un impératif pour l'industrie et Virgin Atlantic s'engage à collaborer radicalement avec l'ensemble de la chaîne énergétique pour soutenir la commercialisation avant 2030.
Pour plus d'informations, visitez le site www.virginatlantic.com ou via Facebook, Twitter et Instagram @virginatlantic.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que principale plateforme d'expérience d'entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement critique qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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À propos de Kantar
Kantar est la première entreprise mondiale de données et d'analyses marketing et un partenaire de marque indispensable pour les plus grandes entreprises du monde. Nous combinons les données attitudinales et comportementales les plus significatives avec une expertise approfondie et des analyses avancées pour découvrir comment les gens pensent et agissent. Nous aidons nos clients à comprendre ce qui s'est passé et pourquoi, et à élaborer les stratégies de marketing qui façonneront leur avenir. Pour plus d'informations, veuillez contacter [email protected].
