SAN MATEO, Calif., 7 février 2018—Medallia, Inc. (www.medallia.com) a annoncé aujourd'hui que TUI UK et Ireland a mis en œuvre un programme d'expérience client de premier ordre dans ses 600 magasins de détail. TUI UK est la plus grande marque de vacances, offrant des expériences de vacances uniques et modernes à ses clients chaque année. TUI UK utilise Medallia pour comprendre les retours client en temps réel, ce qui aide à autonomiser les directeurs de magasin en leur permettant de mieux comprendre le sentiment client et de prendre des mesures rapides.
Avec un Net Promoter Score® déjà élevé, TUI UK comprend que la réservation de vacances est un moment très spécial pour ses clients, et c'est pourquoi ils ont recherché un système simple et intuitif à déployer dans toutes leurs agences de voyage. Les premiers résultats sont positifs, TUI UK ayant signalé une augmentation de 30 % des taux de réponse des clients. L'entreprise estime que ce succès est dû à la conception plus accessible de Medallia et à la création d'une première question d'enquête percutante. De plus, 93 % des répondants laissent des commentaires à la fin de l'enquête, offrant une perspective directe sur l'expérience client.
Helen Caron, directrice de la distribution et des croisières pour TUI UK et I, a déclaré : « Le partenariat avec Medallia a apporté un changement positif à notre entreprise en nous fournissant des insights en temps réel sur les retours client, ce qui nous permet d'apporter des modifications pour améliorer l'expérience des clients dans nos magasins. »
"Nous sommes très enthousiastes à l'idée d'utiliser l'application mobile Medallia Voices™", a déclaré Brian Pressey, responsable principal de l'expérience client à TUI UK. "Je consulte personnellement l'application plusieurs fois par jour, et nous l'avons présentée à tous nos administrateurs et hauts responsables au sein de l'organisation pour nous assurer qu'ils ne sont jamais qu'à un clic de la véritable voix du client."
Grâce à ce nouveau programme, TUI UK récompensera et incitera les directeurs de magasins et les conseillers en voyages à donner un avis positif aux clients, ce qu'elle n'a pas pu faire par le passé.
"Sur le marché concurrentiel des voyages de vacances, TUI est un leader dans la fourniture d'un service à la clientèle de premier ordre", a déclaré Sean Farrington, vice-président de Medallia, Europe. "En mettant en place des tableaux de bord basés sur les rôles pour les directeurs de magasin, TUI peut maintenant continuer à fournir un excellent service aux voyageurs qui sont sur le point d'embarquer pour leurs vacances de rêve."
En outre, TUI testera les fonctionnalités potentielles des nouveaux magasins en utilisant AskNow, qui permet d'effectuer des tests en situation réelle sur des segments de clientèle spécifiques. AskNow peut permettre à TUI de tester et d'itérer, créant ainsi une culture d'amélioration continue en validant les réactions des clients à l'aide de données réelles.
TUI Royaume-Uni et Irlande
TUI UK and Ireland, qui fait partie du groupe TUI , est l'entreprise à l'origine des marques TUI, First Choice et Marella Cruises, ainsi que Crystal Ski et TUI Lakes & Mountains. Les marques secondaires comprennent TUI Sensatori, TUI Family Life, TUI Sensimar, First Choice Holiday Villages et SplashWorld Resorts. Sa compagnie aérienne, TUI Airways - anciennement Thomson Airways - dispose de 64 avions desservant plus de 70 destinations dans 30 pays. Elle a été la première compagnie aérienne du Royaume-Uni à prendre livraison du 787 Dreamliner de Boeing et accueillera en 2018 de nouveaux 737 MAX dans sa flotte. TUI UK and Ireland dispose d'une équipe de plus de 10 000 employés et sert plus de six millions de clients chaque année.
A propos de Medallia
La mission de Medallia est simple : créer un monde où les entreprises sont appréciées par les clients et les employés. Des centaines des marques les plus appréciées au monde font confiance à l'application Software-as-a-Service de Medallia pour les aider à recueillir les retours client partout où le client se trouve (par téléphone, en magasin, en ligne, sur mobile), les comprendre en temps réel, et fournir des insights et des actions partout – de la direction générale aux équipes de première ligne – pour améliorer leurs performances. Fondée en 2001, Medallia a des bureaux dans la Silicon Valley, à New York, Londres, Paris, Sydney, Buenos Aires et Tel Aviv. En savoir plus sur www.medallia.com.
© 2018 Medallia, Inc. Tous droits réservés. Medallia®, le logo Medallia et les noms et marques associés aux produits Medalliasont des marques commerciales de Medallia. Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Bain & Company, Inc, Fred Reichheld et Satmetrix Systems, Inc. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
