TNS, la société mondiale de recherche, a conclu un partenariat avec Medallia, la principale société de logiciels de gestion de l'expérience client (CEM), afin d'aider les entreprises à devenir véritablement centrées sur le client grâce à une nouvelle offre qui combine les meilleures pratiques, les connaissances et la technologie. Ce partenariat devrait redéfinir le rôle des études de marché dans la gestion de l'expérience client en plaçant les informations sur les clients au cœur de la prise de décision quotidienne.
Ce partenariat renforce la stratégie et les services de TNS en matière d'expérience client avec la solution de feedback client en temps réel de Medallia, qui permet à des organisations entières - de la direction au personnel de première ligne - de s'engager dans l'amélioration de l'expérience client.
MedalliaLa plateforme CEM de TNS donne aux entreprises une visibilité complète de la performance quotidienne de leurs points de contact avec la clientèle en fournissant des commentaires opportuns et ciblés aux clients et en leur permettant de résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent. Lorsque la solution est fournie en combinaison avec la recherche de pointe de TNS et les meilleures pratiques basées sur l'analyse comparative, les entreprises bénéficient d'un processus systématique qui les aide à créer une organisation véritablement centrée sur le client.
"La solution combinée de TNS et Medalliava déclencher un changement de paradigme dans la façon dont les organisations utilisent les données de feedback des clients, en passant de la simple compréhension des informations sur les clients à l'exécution opérationnelle réelle de l'amélioration de l'expérience client," a déclaré Stefan Schmelcher, Global Head of Customer Experience Management chez TNS. "La solution va au-delà des approches traditionnelles, où les informations étaient souvent réservées à de petits groupes et présentées dans des rapports standard. Au lieu de cela, elle introduit la voix du client dans les opérations quotidiennes des organisations, en unissant les équipes autour de la réussite du client et, en fin de compte, en stimulant la performance de l'entreprise et en transformant les affaires."
Avec l'explosion des données relatives à l'expérience client disponibles en ligne, une plateforme qui recueille les commentaires en direct sur tous les canaux est essentielle pour les entreprises qui tentent de comprendre leur véritable performance sur le marché. MedalliaLa plateforme CEM d'EMC recueille les commentaires des clients à travers chaque interaction et point de contact - y compris les canaux numériques, les applications mobiles et les médias sociaux. Elle transforme les données en informations essentielles et distribue automatiquement des flux de travail de récupération en boucle fermée et des plans d'action personnalisés à l'ensemble de l'organisation, permettant ainsi à des milliers d'employés de l'entreprise d'améliorer l'expérience des clients.
"Pour les entreprises, chaque interaction avec le client est une opportunité d'apprentissage - et le fait de mettre les informations et les actions relatives aux clients entre les mains des employés d'une organisation permet de s'assurer qu'ils profitent tous de ces opportunités autant que possible," a déclaré Michelle de Haaff, VP du Marketing chez Medallia. "Notre partenariat avec TNS nous permet de fournir conjointement des solutions aux organisations qui combinent des années de recherche sur les meilleures pratiques en matière d'expérience client avec notre plateforme qui permet aux organisations d'opérationnaliser ces meilleures pratiques".
Medallia et TNS aide les entreprises à exploiter les données relatives à l'expérience client afin d'identifier les domaines d'investissement impactants et rentables. En combinant les commentaires des clients avec des informations financières et opérationnelles, la solution aide les entreprises à déterminer comment les différents aspects de leur expérience affectent la performance de l'entreprise afin qu'elles puissent allouer des ressources en conséquence.
MedalliaLa plateforme CEM de TNS fonctionne en conjonction avec TRI*M, qui a été le produit phare de TNS au sein de sa pratique de l'expérience client depuis plus de 20 ans. En 2013, TRI*M a été entièrement rénové pour répondre aux défis modernes auxquels les clients sont confrontés. Le nouveau TRI*M déchiffre le code complexe qui régit la force des relations avec les clients et la durabilité d'une entreprise en identifiant les écarts entre les besoins des clients et la performance de l'entreprise. Alors que la concurrence s'intensifie, il est essentiel d'être plus intelligent en ce qui concerne les expériences qui comptent, et de fournir un retour sur la ligne de fond. TRI*M fournit les analyses nécessaires pour comprendre les priorités des clients, ainsi que des repères et des normes qui peuvent rendre le système CEM de Medalliaencore plus efficace dans la pratique quotidienne.
La nouvelle offre de solutions de TNS pour le CEM est soutenue par le lancement récent de l'enquête TNS Customer Insight, une étude complète de 40 000 clients sur 20 marchés. L'étude révèle que de nombreuses entreprises ne parviennent pas à convertir leurs bonnes performances en préférences de leurs clients. Le nouveau partenariat Medallia contribuera à remédier à cette situation, en offrant des informations immédiates sur l'expérience du client et en permettant aux clients de développer la préférence du client en répondant directement à ses besoins essentiels.
