SAN MATEO, Californie, 20 juin 2018-Medallia, Inc.(www.medallia.com), le leader mondial de la gestion de l'expérience client, en collaboration avec Ipsos, la principale société indépendante d'études de marché, a annoncé aujourd'hui les résultats de l'enquête Customer Experience Tipping Point. Plus de 8 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Les résultats révèlent que l'expérience client est la première raison invoquée par les consommateurs pour choisir une marque particulière lors d'un achat.
Les données montrent que les consommateurs sont prompts à pénaliser ou à récompenser une marque en fonction de leur expérience. En fait, 77 % des personnes interrogées affirment avoir choisi un produit ou un service d'une entreprise en raison des bonnes expériences qu'elles ont eues avec elle, tandis que 64 % des personnes interrogées déclarent avoir évité une marque en raison d'une mauvaise expérience qu'elles ont eue au cours de l'année écoulée.
"Les consommateurs d'aujourd'hui sont avertis et font des recherches avant de faire un achat. Ils s'attendent à vivre une expérience transparente et positive et, si ce n'est pas le cas, ils savent qu'ils ont le choix", a déclaré Rachel Lane, Solution Principal, Medallia. "Pour les entreprises qui cherchent à créer un avantage concurrentiel, il ne suffit pas d'avoir une forte reconnaissance de la marque ou même un excellent produit. L'expérience client est le point de basculement, et sans un plan solide pour créer et maintenir une expérience positive, les entreprises seront perdantes."
Selon l'enquête, la demande d'une expérience client positive est particulièrement élevée aux États-Unis, et alors que la fidélité est en déclin, les attentes sont en hausse, en particulier parmi les groupes de consommateurs les plus jeunes. Par exemple, dans le domaine de la banque et de la vente au détail en ligne, 30 % des membres de la génération Z et 22 % des milléniaux interrogés ont indiqué que leurs attentes en matière d'expérience client étaient plus élevées aujourd'hui qu'elles ne l'étaient il y a deux ans. L'enquête montre que les attentes ont augmenté aux États-Unis dans les six secteurs examinés, et les répondants américains ont fait état d'attentes nettement plus élevées que les consommateurs européens en ce qui concerne les expériences personnalisées, les réponses en temps réel et la possibilité de dialoguer avec un agent en direct.
"La reconnaissance de l'expérience client en tant que moteur de la performance des entreprises n'a jamais été aussi forte. Ne pas comprendre correctement les besoins des clients conduit à un gaspillage d'argent, de temps et d'énergie ", déclare Jean-François Damais, Directeur des Etudes d'Ipsos. "Les études approfondies d'Ipsos ont montré que lorsqu'il s'agit de traiter les problèmes des clients, la clé est de réduire les perceptions d'injustice. Il s'agit de bien doser les efforts. Il s'agit de réagir intelligemment, d'être attentif au client et de savoir quand il suffit de s'excuser. Et peut-être plus important encore, quand ce n'est pas le cas".
L'étude a également révélé que :
- Une seule mauvaise expérience peut coûter un client à une marque. Près de la moitié (46 %) des clients américains des réseaux mobiles ont déclaré qu'ils étaient susceptibles de changer de marque après avoir vécu une mauvaise expérience.
- Chaque point de contact est important. Les clients s'attendent à ce que leur expérience soit transparente et efficace, que ce soit en ligne ou hors ligne. Par exemple, 56 % des acheteurs de détail en ligne et 49 % des acheteurs de détail hors ligne s'attendent à des niveaux de service cohérents sur les canaux physiques et numériques.
- Les clients ne veulent pas avoir à réparer les erreurs d'une entreprise. Selon l'étude, 70 % des consommateurs déclarent attendre une réponse immédiate lorsqu'ils déposent une plainte. En outre, lorsque les clients estiment qu'ils ont fait plus d'efforts qu'une entreprise pour résoudre un problème, ils sont deux fois plus susceptibles de parler de leur mauvaise expérience à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues, et quatre fois plus susceptibles de cesser d'acheter auprès de l'entreprise, de changer de marque ou d'utiliser l'entreprise moins souvent.
- Les consommateurs attendent une expérience personnalisée. Trente pour cent des clients s'attendent à ce que les agents des centres d'appel connaissent instantanément l'historique de leurs contacts, et 40 %, en moyenne, s'attendent à ce qu'on leur propose des expériences personnalisées en fonction de leurs intérêts, de leur comportement d'achat, de leurs données démographiques et psychographiques.
- Les marques oublient peut-être un groupe important d'acheteurs. De nombreuses entreprises s'adressent aux jeunes générations, mais le groupe des 55 ans et plus est le groupe démographique adulte qui connaît la croissance la plus rapide aux États-Unis. Ce groupe de consommateurs a indiqué que ses attentes avaient été dépassées au cours des 12 derniers mois, dans une proportion inférieure à celle de tous les autres groupes interrogés.
- Les femmes et les jeunes générations sont plus susceptibles d'éviter une marque en raison d'une mauvaise expérience. 66 % des femmes (contre 62 % des hommes) au niveau mondial ont évité une marque en raison d'une mauvaise expérience (64 % étant la moyenne mondiale pour les hommes et les femmes). En outre, ce comportement est encore plus prononcé chez les milléniaux et la génération Z, avec respectivement 70 % et 68 % d'entre eux qui ont évité une marque en raison d'une mauvaise expérience.
Méthodologie :
Medallia s'est associée à Ipsos pour mener une enquête auprès d'un panel de 8 002 consommateurs de quatre pays - États-Unis (2 002), Royaume-Uni (2 000), France (2 000) et Allemagne (2 000) - dans six secteurs d'activité : vente au détail en ligne, vente au détail hors ligne, banque, assurance, fournisseurs de réseaux de téléphonie mobile et hôtellerie. L'échantillon recueilli correspondait approximativement au recensement de chaque pays en termes d'âge et de sexe. L'étude a été menée en ligne, dans la langue locale de chaque pays, et les personnes interrogées ont été incitées à participer.
Pour consulter le rapport complet, visitez l'étude sur le point de basculement de l'expérience client (The Customer Experience Tipping Point Study).
