PLEASANTON, Californie - 19 juillet 2023 - Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui qu'il a été choisi pour fournir les programmes de voix du client (VoC) et d'expérience de l'employé de Permanent TSBLa voix du client (VoC) et les programmes d'expérience des employés de la Banque Royale du Canada ont été retenus.
Dans le prolongement d'un partenariat de quatre ans, la plateforme d'expérience d'entreprise de Medalliaaidera la banque de détail à intégrer davantage les initiatives d'engagement des clients et des employés afin de promouvoir le changement organisationnel par le biais de la puissance des expériences positives.
Permanent TSB (PTSB) soutient les communautés de la République d'Irlande depuis plus de 200 ans, avec 3 000 employés au service de plus de 1,2 million de clients. La banque s'efforce constamment d'améliorer le bien-être financier de ses clients, d'attirer et de retenir les talents, et de renforcer sa crédibilité auprès de toutes les parties prenantes. L'évolution active de la culture d'entreprise, qui permet d'améliorer l'expérience des clients et des employés en tandem, est au cœur de ces efforts.
PTSB a d'abord choisi Medallia pour réimaginer sa stratégie d'expérience client en 2019, reconnaissant la nécessité d'une stratégie plus robuste pour comprendre pleinement les points de douleur des clients. Après avoir constaté la puissance de Medallia, un an plus tard, PTSB a choisi Medallia pour mettre en œuvre son nouveau programme d'expérience des employés, "Every Voice Counts" (Chaque voix compte). À une époque de fortes turbulences sur le marché financier irlandais et de changements sociétaux induits par une pandémie, PTSB a réalisé qu'une nouvelle approche de la collecte, de la compréhension et de l'exploitation des données relatives à l'expérience des employés lui permettrait de mieux soutenir les employés à tous les stades de leur parcours.
"L'objectif dePermanent TSBest d'établir une relation de confiance avec nos clients - nous sommes une communauté au service de la communauté. Nous avons la responsabilité de comprendre le sentiment et le retour d'information que nos clients partagent avec nous, et de prendre des mesures significatives pour améliorer l'expérience de nos clients. La possibilité d'identifier rapidement les points douloureux à travers les commentaires de nos clients et de prioriser les améliorations pour éliminer les frictions a été un facteur de transformation", déclare Sarah Cashman, responsable de l'expérience client chez PTSB. "L'expérience client est le fil d'or qui se tisse à travers toute l'organisation. Les membres de l'équipe à tous les niveaux de l'organisation consultent désormais les mêmes tableaux de bord - depuis les équipes en contact avec les clients jusqu'aux dirigeants, en s'appuyant sur les informations recueillies lors des réunions hebdomadaires du "groupe de travail sur l'expérience client". Nous sommes impatients de voir où notre partenariat va nous mener".
Avec Medallia qui alimente le programme d'expérience des employés de PTSB, toutes les mesures d'engagement des employés ont tendance à augmenter. Entre 2020 et 2022, les scores de promoteur net des employés (eNPS) ont augmenté de 19 points, la culture de huit, l'engagement de sept et la confiance de 10. L'organisation a pris des mesures pour plus de 1 000 changements positifs basés sur les commentaires des employés, qui ont tous contribué aux priorités stratégiques de la banque et au sentiment d'appartenance à la communauté. Avec l'aide de Medallia, PTSB étend maintenant l'écoute de ses employés à de nouveaux points de contact, tels que l'intégration, afin d'améliorer encore son programme Every Voice Counts (Chaque voix compte). Ce programme continue de jouer un rôle central dans l'amélioration de la proposition culturelle de la banque, des initiatives DEI, de la reconnaissance, de l'appartenance et des stratégies de bien-être.
"Avant notre partenariat avec Medallia, notre approche était ancrée dans les enquêtes traditionnelles auprès des employés qui ne fournissaient pas les informations exploitables et ne permettaient pas le changement organisationnel que nous recherchions", explique Karen Hackett, responsable de l'expérience des personnes chez PTSB. "Nous avons réalisé qu'il s'agissait d'une occasion fantastique d'aller au-delà de l'excellence en matière d'engagement des employés et de démontrer à nos dirigeants ce que nous savions déjà intuitivement : l'expérience du client et celle de l'employé sont intrinsèquement liées. Nous n'aurions pas pu le faire sans le soutien de Medallia, et les résultats ont été extrêmement probants."
Medallia a pu effectuer une analyse de liens sur les données de PTSB pour mettre en évidence un lien étroit entre l'engagement des employés et la satisfaction des clients. Elle a notamment mis en évidence une différence de 30 points dans le Net Promoter Score (NPS) des clients entre les succursales où l'engagement des employés est faible et celles où il est plus élevé.
"Permanent TSB est un exemple brillant de ce que les organisations peuvent réaliser lorsqu'elles décident de relier les données relatives à l'expérience de leurs clients et de leurs employés et de créer un engagement fort des parties prenantes autour des résultats", a déclaré Gabe Benavides, vice-président exécutif des ventes mondiales chez Medallia. "Pour rester compétitives dans le secteur hautement réglementé et d'une importance capitale que sont les services financiers, les organisations doivent donner la priorité à l'innovation sur la base du retour d'information des clients et des employés. PTSB en est conscient et nous sommes ravis de soutenir l'entreprise dans sa démarche d'amélioration continue."
A propos de Permanent TSB
Permanent TSB (PTSB) est l'institution de services financiers la plus ancienne de la République d'Irlande - elle existe sous une forme ou une autre depuis 1816. PTSB est un important fournisseur de services financiers de détail sur le marché bancaire national irlandais. PTSB opère à travers un réseau de 100 agences et sept centres administratifs à travers le pays. PTSB sert environ 1,2 million de clients. En 2023, PTSB disposait d'un actif total d'environ 19,1 milliards d'euros et employait 3 000 personnes. Pour plus d'informations, visitez le site www.permanenttsb.ie
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que principale plateforme d'expérience d'entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement critique qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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