Le rapport Medallia révèle que Park Hyatt, Omni et Outrigger figurent en tête de la liste des hôtels américains les plus performants.

PALO ALTO, Californie, 25 septembre 2014 - Park Hyatt, Omni et Outrigger sont les hôtels américains qui offrent actuellement les meilleures expériences clients, selon un rapport publié aujourd'hui par Medallia®(www.medallia.com), le fournisseur de solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM) qui aide 8 des 10 plus grands groupes hôteliers au monde à offrir des expériences clients exceptionnelles. Le rapport utilise les évaluations de certains des sites d'avis sur les voyages et l'hôtellerie les plus visités et utilisés au monde pour classer 47 grandes marques d'hôtels dans 6 catégories de prix différentes. Ce classement montre quelles sont celles qui offrent les expériences les plus positives à leurs clients et révèle les principaux facteurs de succès partagés par les marques les plus performantes.

Les clients des hôtels s'appuient de plus en plus sur les commentaires des clients sur les sites d'évaluation pour prendre leurs décisions d'achat. Selon un rapport du World Travel Market, plus d'un tiers des consommateurs modifient leurs réservations d'hôtel après avoir consulté des sites d'évaluation. Une récente enquête sur les avis des consommateurs locaux a également révélé que 72 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Pour survivre dans ce nouvel environnement, les hôtels doivent offrir à leurs clients des expériences qui correspondent aux promesses de leur marque - un défi qui pousse de nombreuses marques hôtelières à chercher à mieux connaître les voix et les besoins réels des clients.

Pour consulter le rapport complet de Medalliasur les médias sociaux dans l'hôtellerie, visitez le site : 2014 Q2 Hospitality Social Benchmark Report (Rapport de référence sur les médias sociaux dans l'hôtellerie)

Les hôtels les plus performants du pays
Le rapport Medallia identifie les marques d'hôtels qui ont offert les meilleures expériences dans différentes catégories de prix au cours du deuxième trimestre 2014. Park Hyatt est arrivé en tête de la catégorie Luxe, très compétitive, avec un taux impressionnant de 94 % d'avis positifs de la part des clients. De son côté, Outrigger Hotels, basé à Hawaï et qui ne possède que 36 établissements, a battu des concurrents beaucoup plus importants pour remporter la catégorie moyenne haut de gamme avec un score de 90 %.

Meilleure performance :

• Luxe : Park Hyatt - 94 % de notes positives
• Haut de gamme : Omni - 85
• Haut de gamme : Outrigger - 90
• Milieu de gamme supérieur : Hampton Inn & Suites - 88
• Milieu de gamme : Candlewood - 82
• Économie : Place de la valeur - 67

Les hôtels les plus améliorés du pays ont trouvé le succès grâce à de meilleurs équipements
Le rapport révèle également les enseignes hôtelières qui se sont le plus améliorées au cours de l'année écoulée, montrant ainsi aux voyageurs les hôtels qu'ils pourraient injustement négliger lors de la préparation de leurs prochaines vacances.

Les clients des hôtels ont réagi de manière particulièrement enthousiaste à l'amélioration des installations hôtelières. Au cours de l'année écoulée, la marque qui s'est le plus améliorée dans cinq des six catégories a obtenu cette distinction grâce aux améliorations apportées à ses restaurants et à ses installations de loisirs. Dans la catégorie Haut de gamme, les hôtels Hard Rock ont enregistré une hausse impressionnante de 10 % du taux de satisfaction grâce à l'amélioration de leurs bars, restaurants et piscines.

Cependant, dans la catégorie économique la moins chère, la qualité du personnel a été le principal facteur de différenciation pour les clients de l'hôtel. Value Place - la marque qui s'est le plus améliorée dans cette catégorie - a vu une augmentation de 14 % des expériences positives des clients grâce aux meilleures performances de son personnel de première ligne.

Hôtels les plus améliorés par catégorie :

• Luxe : Park Hyatt : +2 pour cent
• Haut de gamme : Hard Rock : +10 pour cent
• Haut de gamme : Four Points : +3 pour cent
• Milieu de gamme supérieur : Home2 Suites : + 6 pour cent
• Milieu de gamme : Qualité : +2 pour cent
• Économie : Place de la valeur : +14 pour cent

"En fin de compte, les marques hôtelières les plus prospères gagnent en fondant leurs investissements dans l'expérience des clients sur une solide compréhension de ce dont les clients parlent et de ce qu'ils demandent", a déclaré Michelle de Haaff, vice-présidente du marketing de Medallia. "À bien des égards, les expériences rapportées par les clients sont le nouvel indicateur pour les marques, puisque les consommateurs les utilisent pour prendre des décisions d'achat. Cette évolution fait qu'il est plus important que jamais pour les hôtels de prêter une attention particulière à la voix des clients et de l'intégrer dans les décisions stratégiques et les investissements."

Méthodologie du rapport
Les informations de ce rapport ont été obtenues à partir des sites d'évaluation des voyages et de l'hôtellerie les plus visités et les plus utilisés au monde. Seules les marques à établissements multiples aux États-Unis sont prises en compte. Les évaluations comprennent celles qui ont été publiées sur les sites susmentionnés entre avril et juin 2014. Les scores finaux prennent en compte les commentaires situés dans les 20 % supérieurs de l'échelle (4+ sur 5 points). Les niveaux de classification sont basés sur les échelles de la chaîne STR. Ce rapport couvre uniquement le marché américain.