TYSONS, VA. – 5 novembre 2025 – Medallia Inc., le leader mondial de la gestion de l'expérience client et employé, s'est associée à Northumbrian Water Group, l'un des fournisseurs d'eau les plus performants du Royaume-Uni, pour révolutionner l'engagement et la satisfaction client sur l'ensemble de son vaste réseau de services.
Northumbrian Water fournit des services d'eau et d'assainissement à 2,7 millions de clients dans le nord-est de l'Angleterre, sous le nom de Northumbrian Water, et des services d'eau à 1,8 million de clients dans l'Essex et le Suffolk, dans l'est de l'Angleterre, sous le nom d'Essex & Suffolk Water. Ayant pour mission d'être un leader national en matière de solutions durables pour l'eau et les eaux usées, Northumbrian Water a recherché une plateforme robuste de voix du client afin d'améliorer sa mesure de la performance de l'expérience client et d'engager proactivement les clients.
Dans les trois mois suivant sa mise en œuvre, la plateforme de Medallia, leader du secteur – la Medallia Experience Cloud – a été intégrée de manière transparente à tous les points de contact client de Northumbrian Water afin d'alimenter un programme d'expérience omnicanal. Ce programme englobe divers points de contact, notamment le centre de contact, les opérations sur le terrain et les équipes de gestion des dossiers, ainsi que de nouveaux points de contact numériques. Cela permet à l'entreprise de services publics de recueillir des insights complets auprès des clients interagissant via les plateformes en ligne et les applications.
« Nous avons été immédiatement impressionnés par l'expertise de Medallia et la sophistication de sa plateforme », a déclaré Dawn Creighton, Responsable de la Stratégie et de l'Expérience Client chez Northumbrian Water Group. « L'équipe d'experts en implémentation de Medallia a rendu le processus si fluide. Ils ont pu collaborer avec nos équipes techniques pour faciliter au maximum le processus. En tirant parti des outils de Medallia, nous sommes en mesure de résoudre proactivement les problèmes clients, d'améliorer la satisfaction et d'obtenir des insights exploitables qui nous aident à maintenir notre position de leader du secteur. »
L'accent mis par Northumbrian Water sur la satisfaction client se reflète dans son classement constamment élevé dans la métrique Customer Measure of Experience (C-MeX), une norme réglementaire évaluant l'expérience client dans le secteur de l'eau. Les analyses textuelles avancées et l'analyse des sentiments de Medallia ont fourni au fournisseur de services publics des insights exploitables pour améliorer des métriques clés telles que le Net Promoter Score (NPS) et la Satisfaction Client (CSAT). Les outils d'analyse textuelle et de boucle de récupération de la plateforme ont amélioré la réactivité et la confiance en réduisant l'effort client et en résolvant les problèmes efficacement. Depuis l'implémentation, la portée des enquêtes est passée de 30 % à un public plus large, capturant des insights précédemment manqués. Les scores d'engagement client dépassent constamment 9,2 sur 10, et un flux de travail d'enquête sur la mesure de l'expérience client personnalisé permet un suivi plus précis des métriques de performance.
« Le dévouement de Northumbrian Water à l'amélioration de l'expérience client établit une référence pour le secteur des services publics », a déclaré Mark Bishof, PDG de Medallia. « Nous sommes fiers de travailler aux côtés d'une organisation aussi progressiste et de soutenir sa mission visant à offrir un service exceptionnel. Ce partenariat ne se contente pas de favoriser l'efficacité opérationnelle, il garantit également que la voix des clients est au cœur de leur prise de décision. »
Northumbrian Water a depuis mis en œuvre Medallia Digital Experience Analytics (DXA), en l'intégrant à la plateforme Medallia Experience Cloud (MEC) déjà utilisée. Cette intégration a permis à l'entreprise d'obtenir des insights plus approfondis sur ses parcours client numériques. Northumbrian Water travaille également désormais avec les conseillers en expérience de Medallia pour affiner son implémentation et améliorer davantage les expériences en ligne en utilisant les insights tirés de DXA et MEC.
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À propos de Northumbrian Water
Northumbrian Water Limited fournit des services d'eau et d'assainissement à 2,7 millions de clients dans le nord-est de l'Angleterre, opérant sous le nom de Northumbrian Water, et approvisionne en services d'eau 1,8 million de clients dans l'Essex et le Suffolk, dans l'est de l'Angleterre, sous la marque Essex & Suffolk Water.
En 2024, Northumbrian Water Group a été désignée pour la 13e fois l'entreprise de services d'eau la plus éthique au monde et a reçu pour la troisième fois l'accréditation de la Good Business Charter. L'entreprise a également été reconnue comme l'un des meilleurs lieux de travail (catégorie très grandes entreprises) du Royaume-Uni par le Great Places to Work Institute pour la quatrième année consécutive et a obtenu le statut de Centre d'Excellence en Bien-être.
A propos de Medallia
Medallia est le leader mondial de l'expérience client et employé, reconnue par les marques les plus emblématiques du monde – dont 7 des entreprises du Fortune 10. La plateforme basée sur l'IA de Medallia aide les organisations d'entreprise à transformer des milliards de signaux de feedback en actions claires et priorisées. Grâce à une expertise approfondie du domaine, un écosystème de partenaires puissant et une reconnaissance constante de son leadership par les meilleurs analystes du secteur, Medallia transforme l'expérience client en un moteur stratégique de croissance commerciale. Pour en savoir plus : www.medallia.com.
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