SAN FRANCISCO, Californie, 23 septembre 2021 - Une nouvelle étude publiée aujourd'hui par Medallia, Inc. (NYSE : MDLA), le leader mondial de l'expérience client et employé, révèle un écart important entre les attentes des consommateurs en matière de service client et la capacité des entreprises canadiennes à répondre à ces attentes. Medallia et IPSOS discuteront aujourd'hui des conclusions du rapport avec un panel de professionnels de l'expérience client.
En juillet de cette année, Medallia et IPSOS ont interrogé 300 professionnels canadiens de l'expérience client dans 12 secteurs d'activité et 2 000 consommateurs canadiens. Le rapport sur l'état de l'expérience au Canada qui en résulte examine les implications de la directive COVID-19 pour les entreprises canadiennes, étudie l'évolution des attentes des consommateurs canadiens en matière d'expérience client et révèle que la majorité des entreprises canadiennes sont encore en train de se rattraper lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client omnicanale solide et cohérente.
"Chaque marque au Canada a le potentiel de créer une expérience client phénoménale. Il s'agit d'une priorité absolue pour les consommateurs d'aujourd'hui. Cependant, notre enquête montre que la majorité des entreprises canadiennes sont loin de répondre aux attentes des consommateurs lorsqu'il s'agit de tenir cette promesse", a déclaré Shannon Katschilo, Medallia AVP et country manager pour le Canada.
L'étude révèle que
- Les Canadiens utilisent aujourd'hui plus de canaux que jamais pour communiquer, ce qui pose de nouveaux défis aux entreprises en matière d'expérience client.
- 41 % des Canadiens affirment qu'une mauvaise expérience client les incitera à acheter auprès d'une autre marque.
- 16 % des Canadiens sont prêts à payer davantage pour une expérience client exceptionnelle
- Seuls 23 % des consommateurs canadiens sont tout à fait d'accord pour dire qu'ils bénéficient d'un service cohérent sur tous les canaux.
- Dans le contexte du COVID-19, seuls 28 % des consommateurs estiment que les entreprises ont maîtrisé les interactions et l'engagement sans contact.
- Les entreprises canadiennes estiment qu'elles n'ont pas suivi l'évolution des attentes des consommateurs en ce qui concerne le service à la clientèle et la cohérence de l'expérience entre les canaux.
- Seules 11 % des organisations interrogées se considèrent comme des leaders en matière de CX, ce qui signifie que leurs organisations sont.. :
- Est obsédé par le CX
- A favorisé une culture centrée sur le client et le parcours.
- Utilise les données pour améliorer constamment l'expérience du client
- Près de 50 % des salariés sont convaincus que le plus grand défi auquel ils sont confrontés aujourd'hui est l'adoption de nouveaux canaux par les clients.
- Si la valeur de la CX est bien reconnue par les chefs d'entreprise, beaucoup moins d'entre eux utilisent des analyses avancées pour identifier la valeur financière de l'amélioration de la CX.
- Moins d'un tiers des dirigeants estiment que leur entreprise obtient et analyse correctement les données relatives aux clients.
- Seuls 27% estiment que les outils utilisés pour recueillir et analyser les sentiments des clients sont adéquats.
- Seuls 33% des employés connaissent l'existence de programmes de feedback client au sein de leur organisation et seuls 43% d'entre eux sont impliqués dans ces programmes.
- 60% des employés estiment qu'ils ne disposent pas des outils nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle
"Notre étude montre que plus de 50 % des entreprises qui investissent dans l'expérience client obtiennent des résultats positifs et que 35 % d'entre elles réalisent des gains de performance financière. Pourtant, les dirigeants, les employés et les clients s'accordent tous à dire qu'il reste encore beaucoup à faire dans le domaine de l'expérience client pour répondre à l'évolution des attentes des consommateurs", poursuit M. Katschilo. "Les entreprises leaders en matière d'expérience client comprennent la puissance de l'utilisation des données en temps réel pour prédire et alerter l'entreprise sur les problèmes qu'elle doit résoudre avant que les clients ne décident de partir."
Aujourd'hui, Medallia et IPSOS accueilleront un panel de professionnels de l'expérience client issus des secteurs de la finance, de la vente au détail, des télécommunications, de la recherche et de l'hôtellerie, qui discuteront de la manière dont les entreprises canadiennes de premier plan se tournent vers les meilleures pratiques en matière d'expérience client pour.. :
- S'adapter et innover pour rester compétitif
- Exploiter les données des clients pour prédire et alerter les entreprises sur les risques potentiels de désabonnement.
- Offrir une expérience omnicanale cohérente
Vous pouvez vous inscrire au webinaire d'aujourd'hui à l'adresse suivante : https://events.www.medallia.com/stateofexperienceincanada et un enregistrement sera disponible après l'événement. Pour télécharger le rapport complet, visitez https://www.medallia.com/canada/state-of-experience.
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