La technologie d'apprentissage automatique en instance de brevet ingère des milliards de commentaires de clients pour découvrir des tendances et des sujets cachés en un instant.
PALO ALTO, Californie - 15 mars 2016 - Medallia, le leader mondial de la gestion de l'expérience client (CEM), a annoncé aujourd'hui une technologie d'analyse de texte par apprentissage automatique en instance de brevet qui automatise la découverte de sujets liés aux commentaires des clients qui auraient pu être manqués par les approches d'analyse de texte traditionnelles. Cette solution en temps réel prend une longueur d'avance sur les analyses de texte traditionnelles qui s'appuient sur des données humaines manuelles et sont limitées par celles-ci. Au service d'entreprises internationales dans une multitude de secteurs, la solution d'analyse de texte de Medalliafonctionne à grande échelle, traitant et analysant des milliards de commentaires de clients en cliquant sur un bouton.
Au-delà de l'automatisation et de l'échelle, la nouvelle solution d'analyse de texte de Medalliautilise les techniques d'apprentissage automatique les plus avancées pour traiter des milliards de données afin de découvrir des informations exploitables qui peuvent être immédiatement consultées par la bonne personne au bon moment. L'analyse est instantanée, offrant aux clients de Medallia une image complète, précise et actuelle du client.
"Les entreprises sont aujourd'hui confrontées à des quantités considérables de commentaires de clients, sollicités ou non. Les offres d'analyse de texte ont beaucoup évolué, mais leur qualité dépend toujours des personnes qui les utilisent, ce qui peut entraîner des biais inhérents et des angles morts", déclare Ken Fine, responsable des produits mondiaux à Medallia. "Le nouveau moteur d'analyse de texte de Medalliarenverse ce problème en permettant à l'apprentissage automatique d'identifier des sujets qui auraient pu être ignorés. Nous pouvons le faire à la volée et avec n'importe quelle quantité de données".
Avec les nouvelles capacités d'analyse de texte de Medallia, les équipes sont désormais libres de se concentrer sur la résolution des problèmes des clients plutôt que de passer du temps à perfectionner les règles et les mots-clés et à parcourir le texte dans la crainte de manquer un joyau caché ou un problème qui couve. En complétant l'analyse de texte avec d'autres sources de données à travers la plateforme Medallia , les clients gagnent en clarté sur les problèmes qui auront un impact direct sur les indicateurs clés de l'entreprise, tels que le NPS (Net Promoter ScoreⓇ), et leur résultat net.
Medallia Les clients de l'analyse de texte dans de nombreux secteurs, notamment les services financiers, la vente au détail, les télécommunications, l'hôtellerie et les logiciels d'entreprise, se sont associés à Medallia pour partager leurs besoins et donner leur avis sur le nouveau moteur de découverte de sujets. Un certain nombre de ces clients ont depuis adopté la nouvelle technologie, notamment Sage Software, fournisseur mondial de solutions de comptabilité, d'ERP et de paie pour les petites et moyennes entreprises.
"Les données concrètes ne racontent qu'une partie de l'histoire du client. C'est en écoutant ce que disent les clients que ces données prennent vie et que mon équipe CX obtient les informations dont elle a besoin pour prendre des mesures axées sur les zones de friction les plus prioritaires tout au long du cycle de vie de nos clients", a déclaré Jim Pendergast, vice-président directeur de l'expérience client mondiale chez Sage. "Nous recevons des milliers de commentaires de clients chaque jour. Chacun de ces commentaires est une opportunité d'apprentissage pour nous. Il serait impossible d'extraire une signification tangible de ces données sans Medallia."
MedalliaL'approche de l'apprentissage automatique de la société regroupe et classe automatiquement les expressions et les phrases liées à un concept, ce qui permet à ses clients d'anticiper et de répondre aux changements dans les commentaires et les sentiments des clients. Ces approches basées sur l'apprentissage automatique sont plus performantes que les approches traditionnelles basées sur des règles, qui ne peuvent pas rendre compte de la richesse et de la complexité du langage naturel.
"Notre équipe commence déjà à exploiter les avantages de la nouvelle fonction d'analyse de texte de Medallia. Nous améliorons notre capacité à identifier les causes profondes et les tendances, en mettant en lumière les besoins de nos clients", poursuit M. Pendergast. "Avec ce type d'informations, l'impact que nous pouvons avoir sur nos clients est infini".
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