PALO ALTO, Californie, le 3 mai 2011 - Medallia® (www.medallia.com), leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), annonce aujourd'hui la dernière version de sa solution primée Medallia Contact Center Experience. Conçue pour aider les centres de contact à recueillir les commentaires immédiats des clients après chaque interaction, "Medallia Contact Center Experience " : https://www.medallia.com/solutions/customer_center/?cid=pr-online-contactcntr donne aux organisations le meilleur moyen de savoir ce que les clients pensent vraiment et ce qui est important pour eux. La solution distribue le feedback à travers les organisations, aidant les entreprises à améliorer la performance des agents, à sauver les clients à risque grâce à des notifications immédiates et à la gestion de la résolution du flux de travail, et à identifier les leviers qui affectent la fidélité des clients.
"Les entreprises veulent que leurs centres de contact offrent une expérience uniformément excellente à leurs clients, où qu'ils se trouvent dans le monde", a déclaré Borge Hald, cofondateur et PDG de Medallia. "Nous avons conçu notre solution de centre de contact pour gérer l'échelle et la complexité - en fournissant une plate-forme commune qui prend en charge non seulement l'échelle de dizaines de milliers d'utilisateurs dans les centres de contact et les unités commerciales, mais aussi la complexité des différentes enquêtes, langues, rapports, alertes, voies d'escalade, et autres dimensions."
La dernière version de Medallia Contact Center Experience offre de nouvelles fonctionnalités, notamment des rapports plus granulaires jusqu'au niveau de l'agent et une intégration plus étroite avec d'autres applications de centre de contact grâce à l'API Medallia . Plus précisément, les entreprises peuvent :
* Medallia aide les entreprises à intégrer et à normaliser les informations relatives à l'expérience client dans les opérations des centres de contact, quelles que soient leur taille et leur complexité. Des programmes, des centres de contact, des équipes et des zones géographiques peuvent être ajoutés, supprimés ou modifiés de manière transparente au fur et à mesure de l'évolution de l'organisation. Pour encourager l'action, l'interface utilisateur et l'accès aux données sont spécifiquement adaptés aux responsabilités de chaque utilisateur. Un superviseur peut comparer les résultats des membres de son équipe, un responsable de canal peut comparer la satisfaction de l'assistance par téléphone, par Internet et par courrier électronique, et un directeur peut comparer les performances des différents centres.
*Utilisez les analyses de Medalliapour comprendre les tendances et établir une corrélation entre les mesures traditionnelles des centres de contact et la fidélité des clients. Medallia fournit des données actualisées sur les réactions des clients et peut configurer des rapports pour répondre aux besoins des différents utilisateurs. Outre les données sur les tendances de l'expérience client, Medallia importe d'autres systèmes les mesures traditionnelles des centres de contact, telles que le temps de traitement, le temps d'attente et la résolution au premier appel. En établissant une corrélation entre les mesures opérationnelles traditionnelles et le retour d'information perspicace de Medallia, les entreprises voient comment la gestion de ces mesures affecte l'expérience et la fidélité des clients.
*Grâce à une API publique bien développée, Medallia offre une intégration en temps réel avec d'autres applications de centre de contact telles que les systèmes CRM, IVR, de gestion des performances et d'optimisation de la main-d'œuvre. Les entreprises peuvent exploiter les capacités d'intégration pour déclencher des enquêtes immédiatement après un appel (au lieu de la période d'attente habituelle de 24 heures), synchroniser les tickets CRM avec les clients à risque et lier les enregistrements IVR directement à l'enregistrement du retour d'information.
*Récupérer les clients à risque.* Medallia Contact Center Experience alerte instantanément les responsables lorsque les clients signalent des problèmes. Grâce à la plateforme Medallia , les responsables peuvent dialoguer directement avec les clients mécontents dans les minutes qui suivent l'apparition d'un problème. Les activités de suivi sont suivies, analysées et partagées avec les managers et les coachs.
De nombreuses entreprises internationales ont déployé Medallia Contact Center Experience pour améliorer le service à la clientèle et la fidélisation :
- Un fournisseur de services de voyage d'affaires qui utilise Medallia pour agréger des données provenant de 25 régions et envoyer sept questionnaires différents en 15 langues à plus de 3 000 utilisateurs de première ligne, ce qui a permis à l'entreprise d'identifier 4 500 clients à risque par an.
- Une entreprise de vêtements classée au Fortune 500 qui utilise Medallia pour améliorer l'expérience des clients dans les centres de contact internes et externalisés, et qui a augmenté la résolution du premier appel de 9 %.
- Une grande entreprise de services financiers qui a intégré des données provenant de 15 entrepôts de données dans une plateforme unique à laquelle les principales parties prenantes peuvent accéder, et qui a augmenté la satisfaction de ses clients de 8 %.
Medallia Contact Center Experience a reçu le prix du produit de l'année 2010 décerné par le magazine Customer Interaction Solutions de Technology Marketing Corporation, une publication de premier plan sur la gestion de la relation client, les centres d'appels et les téléservices.
Le 24 mai à 10 heures (heure du Pacifique), Medallia organisera un événement web en direct pour partager les meilleures pratiques en matière d'amélioration de l'expérience client dans les centres de contact et pour montrer comment tirer parti de Medallia Contact Center Experience pour améliorer la performance des agents, sauver les clients à risque et identifier les leviers critiques qui affectent la fidélisation de la clientèle.
