SAN FRANCISCO, Californie, 4 novembre 2021 – Une nouvelle étude publiée aujourd'hui par Medallia, Inc., leader mondial de l'expérience client et employé, révèle que 38 % des travailleurs de l'hôtellerie envisagent ou ont déjà l'intention de quitter leur emploi dans les deux prochains mois. Ces insights et d'autres sont disponibles dans le rapport complet, Rapport mondial sur le personnel : l'expérience employé impacte l'hôtellerie, publié aujourd'hui par Medallia Zingle, le principal fournisseur de messagerie intelligente utilisé par certaines des plus grandes marques hôtelières mondiales.

Pour ce rapport, Medallia a interrogé plus de 1 250 travailleurs du voyage et de l'hôtellerie des États-Unis, du Royaume-Uni, de la France, de l'Espagne et de l'Allemagne. Les conclusions révèlent des défis majeurs affectant le secteur de l'hôtellerie aujourd'hui, notamment la manière dont la reprise des voyages impacte la satisfaction au travail des travailleurs, leur expérience employé et leurs relations avec les clients.

Alors que la pénurie historique de personnel dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration a fait couler beaucoup d'encre, le rapport révèle que près de deux cinquièmes des travailleurs du secteur de l'hôtellerie et de la restauration dans le monde prévoient de quitter leur emploi d'ici la fin de l'année - et que 59 % des organisations travaillent aujourd'hui avec moins de personnel qu'avant la pandémie - ce qui laisse présager des fêtes de fin d'année difficiles pour les enseignes à travers le monde. En fait, l'étude révèle que si 67 % des travailleurs déclarent que leur organisation connaît une augmentation de l'activité des clients depuis la reprise des voyages, près de la moitié (48 %) déclarent que la gestion de cette activité par leur employeur est "tout juste correcte".

Il s'agit d'une nouvelle inquiétante à un moment crucial de la réouverture du secteur, mais elle illustre l'opportunité qui existe pour les marques de mieux équiper leurs équipes pour faire face à la prochaine vague de voyages, et de résoudre la crise du personnel du secteur.

"Toutes les industries ont été touchées par la crise du Covid-19, mais le secteur des voyages et de l'hôtellerie a subi un impact particulièrement important sur ses opérations ", a déclaré Ford Blakely, fondateur, vice-président principal et directeur général de Medallia Zingle. "Bien qu'il soit inquiétant de constater qu'un nombre important de travailleurs envisagent ou ont déjà prévu de quitter leur emploi avant la fin de l'année, les marques ont la possibilité d'adopter des stratégies technologiques et de communication qui permettent à leurs employés de faire plus avec moins et de créer une main-d'œuvre plus autonome et plus engagée, enthousiaste à l'idée d'offrir à leurs clients une expérience de premier ordre."

Parmi les autres points saillants du rapport, citons

• Les difficultés des États-Unis sont supérieures à la moyenne mondiale : 68 % des professionnels américains de l'hôtellerie et de la restauration déclarent que leur organisation travaille avec moins de personnel aujourd'hui qu'avant la pandémie.
  • Les trois principales raisons sont les suivantes : "préoccupations en matière de santé et de sécurité", "manque de sécurité de l'emploi" et "les travailleurs ont obtenu un nouvel emploi pendant la fermeture".
• Peu d'avantages pour les employés : 61 % des employés du secteur de l'hôtellerie et de la restauration à travers le monde déclarent que leurs tâches sont plus difficiles et moins gratifiantes depuis le début de la pandémie.
• L'expérience employé se détériore : Un quart (24 %) des employés déclarent que leur expérience employé s'est aggravée et qu'ils se sentent moins engagés. 
  • De plus, 27 % déclarent que l'expérience client qu'ils offrent s'est également détériorée depuis le début de la pandémie.
• Les difficultés de recrutement persistent : Plus de la moitié (52%) des employés du secteur de l'hôtellerie et de la restauration à travers le monde déclarent que le recrutement de talents a été un problème pour leur organisation.
  • Les trois principales raisons : "pas assez de candidats qualifiés", "manque de ressources pour offrir un salaire ou des avantages compétitifs", et "manque de flexibilité/options de travail à distance".

Le rapport complet de Medallia Zingle, « Rapport mondial sur le personnel : l'expérience employé impacte l'hôtellerie », peut être téléchargé ici.

A propos de Medallia 

Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience client, employé, citoyen et patient. La plateforme SaaS primée de l'entreprise, Medallia Experience Cloud, est en passe de devenir le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications sensibles aux clients et aux employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, Video, numériques, IoT, de médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui génèrent des actions commerciales et des résultats puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel et orientent les décisions commerciales ayant un impact sur les revenus, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et significatifs. Pour plus d'informations, visitez www.medallia.com.

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