PLEASANTONCalif. 14 mai 2025 - Medallia, Inc.leader mondial de l'expérience client et employé, et Kantaront annoncé aujourd'hui que leur partenariat avec l'institution financière Nationwidela plus grande société de construction au monde, a été récompensé par le prix de la Meilleure utilisation de la connaissance client lors de la remise des prix 2025 de l'Institute of Customer Service.. Cette reconnaissance reflète l'engagement profond de Nationwide à comprendre et à agir en fonction des commentaires de ses 16 millions de membres à travers le Royaume-Uni.
En travaillant avec Kantar, Nationwide a créé un écosystème holistique qui fournit une vue descendante de l'expérience client à tous les niveaux. La technologie de Medalliaalimente cette expérience en capturant des signaux riches et en temps réel à travers les points de contact numériques et personnels, permettant à la société de construction d'améliorer continuellement l'expérience de ses membres.
"Nos membres sont au cœur de tout ce que nous faisons", a déclaré Stephen Mitchell, responsable de l'analyse des performances des clients et des rapports chez Nationwide. Cette reconnaissance est le reflet des efforts que nous avons faits pour écouter plus attentivement, comprendre plus profondément et prendre des mesures significatives pour fournir un "service tout simplement brillant".
L'approche de Nationwide est conçue selon les meilleures pratiques d'une pyramide CX, en commençant par une analyse comparative stratégique pour comprendre sa position CX par rapport à ses concurrents, suivie par le développement de mesures au niveau du parcours pour identifier les opportunités de transformation. L'étape finale a consisté à intégrer Medallia Digital pour suivre l'expérience des applications et du web - en soutenant le relancement de l'application mobile, en particulier pour les jeunes membres qui avaient clairement indiqué qu'ils recherchaient une expérience numérique plus personnalisée.
"Medallia est honorée d'accompagner Nationwide et Kantar dans ce voyage commun ", a déclaré Ben Brewer, Chief Revenue Officer chez Medallia. "Nous sommes fiers que la technologie de Medalliapermette à leurs équipes de recueillir des commentaires en temps réel sur plusieurs canaux, de découvrir des informations approfondies et de répondre rapidement aux besoins des membres - de la transformation stratégique à l'innovation numérique. C'est un privilège de faire partie d'un partenariat qui offre des expériences significatives, basées sur des valeurs, à grande échelle."
Kantar, dont l'étroite collaboration stratégique avec Nationwide a contribué à l'élaboration d'une feuille de route complète pour la maturité de l'écoute, soutient ce travail. Du benchmarking de haut niveau à la recherche granulaire, Kantar a travaillé en étroite collaboration avec la société de construction pour s'assurer que l'écoute est structurée, stratégique et toujours alignée sur l'ambition d'offrir une "bonne façon de faire de la banque".
"Nationwide Building Society est une icône innovante et durable de la British High Street, avec un service client de premier plan sur tous les canaux ", a déclaré Ewa Davenport, Senior Client Success Director chez Kantar. "Nous sommes fiers de travailler en étroite collaboration avec Medallia pour aider Nationwide à remplir sa mission, qui est de donner la priorité à ses membres.
L'initiative a déjà donné des résultats mesurables, avec des taux de satisfaction des membres en hausse sur les canaux numériques. Un récent rapport de Forrester rapport a également placé Nationwide en tête du European Banking CX Index du Royaume-Uni pour l'expérience client, validant ainsi la force de sa stratégie basée sur la connaissance.
À propos de Nationwide :
Nationwide est la plus grande société de crédit immobilier du monde, avec plus de 17 millions de clients, dont 16 millions ont un compte courant, un prêt hypothécaire ou un produit d'épargne, et sont donc membres de la société. Nationwide appartient à ses membres et se concentre sur la fourniture de produits et de services bancaires à ses clients. Nationwide est l'un des trois plus grands fournisseurs de prêts hypothécaires du Royaume-Uni et détient près d'une livre sterling sur dix épargnées au Royaume-Uni, ainsi qu'un compte courant sur dix. L'objectif de Nationwide est "la banque - mais plus juste, plus gratifiante et pour le bien de la société". Le conseil d'administration de Nationwide estime que son modèle de propriété mutuelle lui permet de trouver un équilibre entre la nécessité de conserver des bénéfices suffisants pour rester financièrement solide et son engagement à partager son succès avec ses clients et ses membres.
À propos de Kantar
Kantar est la première entreprise mondiale de données et d'analyses marketing et un partenaire de marque indispensable pour les plus grandes entreprises du monde. Nous combinons les données attitudinales et comportementales les plus significatives avec une expertise approfondie et des analyses avancées pour découvrir comment les gens pensent et agissent. Nous aidons nos clients à comprendre ce qui s'est passé et pourquoi, et à élaborer les stratégies de marketing qui façonneront leur avenir. Pour plus d'informations, veuillez contacter [email protected].
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience client, employé, citoyen et patient. En tant que plateforme leader de l'expérience en entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement critique qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, les médias sociaux et la messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et prennent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site wmedalliallia.com.
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