PLEASANTON, Californie – 25 mars 2025 – Medallia, Inc., leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui sa vision pour la prochaine génération de l'expérience client et sept innovations produit alimentées par l'IA qui propulseront les grandes entreprises à passer des sondages et des signaux aux actions et à l'automatisation. Cette nouvelle vision et ces capacités d'IA ont été dévoilées lors de Medallia Experience ‘25 au Wynn Las Vegas.
« C'est un moment charnière pour l'industrie et une période où les grandes entreprises doivent dépasser les programmes cloisonnés et centrés sur les sondages. Ces nouvelles capacités d'IA permettent à nos clients de comprendre et d'agir rapidement sur toutes les données non structurées issues du comportement numérique et des conversations vocales et par chat, et pas seulement sur les retours de sondages structurés », a déclaré Mark Bishof, PDG de Medallia. « Notre capacité unique à rassembler les insights omnicanaux sur une seule plateforme et notre intelligence artificielle de pointe positionnent Medallia comme la seule entreprise de CX prête à mener cette transformation vers la prochaine génération de l'expérience client. »
Au cours de la seule année dernière, Medallia a lancé plus de 100 nouvelles fonctionnalités, dont sept capacités produit alimentées par l'IA qui accélèrent l'accès aux insights et l'action grâce à l'analyse de texte de pointe de Medallia, à son architecture de plateforme unifiée et à sa nouvelle IA générative. Ces fonctionnalités amélioreront l'expérience des 1,2 million d'utilisateurs actifs quotidiens qui exploitent actuellement la puissante IA de Medallia. Ces capacités permettent aux grandes entreprises de dépasser les sondages et de comprendre et d'agir rapidement sur les données non structurées issues du comportement numérique et des conversations vocales et par chat. Ces capacités alimentées par l'IA illustrent la vaste gamme de solutions offertes par Medallia, notamment :
Expérience numérique
- Insights Prescriptifs sur l'Expérience Numérique fournissent de manière proactive aux utilisateurs des insights et des recommandations pour résoudre les problèmes d'expérience numérique.
- Résumé des sessions numériques permet aux organisations de comprendre rapidement les événements comportementaux clés des sessions numériques sans avoir à regarder une rediffusion.
Centre de contact
- Coaching Intelligence permet aux managers de disposer de résumés des sessions précédentes et de recommandations de coaching basées sur l'IA et personnalisées pour chaque agent.
- Résumés intelligents permettent aux agents d'agir rapidement. Les résumés des appels et des chats sont automatiquement intégrés aux enregistrements de feedback et aux tableaux de bord pour un accès rapide.
Omnichannel
- Smart Response crée des réponses personnalisées basées sur le contenu d'un enregistrement de feedback, ce qui permet aux employés de passer plus de temps avec les clients.
- Thèmes avec l'IA générative réduit le temps et les efforts nécessaires pour trouver des tendances émergentes plus précises grâce à des étiquettes détaillées et conviviales, et à des mises à jour plus fréquentes.
- Root Cause Assist génère automatiquement une analyse résumée des causes profondes avec la possibilité d'approfondir les détails, ce qui permet de répondre rapidement aux questions urgentes de l'entreprise sans devoir créer et modifier des analyses et des tableaux de bord qui prennent beaucoup de temps.
Le Venetian Resort Las Vegas a été l'un des premiers à adopter la capacité Smart Response de Medallia. Cela a permis aux agents du centre de contact de fermer la boucle plus efficacement pour les clients, leur donnant ainsi plus de temps pour interagir avec eux.
« Pour une opération de l'envergure du Venetian, nous sommes toujours à la recherche de technologies qui nous aident à améliorer la qualité et l'efficacité. En tant que client de longue date de Medallia, nous étions ravis de découvrir les capacités innovantes de boucle de rétroaction fermée que Smart Response pouvait apporter à notre organisation pour nous aider à assurer un suivi plus rapide et avec plus de contexte que jamais auparavant », a déclaré Terry Byrnes, directeur exécutif de l'expérience client et de l'apprentissage et du développement au Venetian Resort Las Vegas. « Notre équipe d'agents s'est rapidement adaptée à une nouvelle façon d'interagir avec nos clients, et ils ont joué un rôle déterminant en fournissant des retours précieux que Medallia a pu intégrer au produit pour répondre aux besoins de notre industrie et de notre marque. Nous sommes impatients de découvrir les avantages supplémentaires que nous pourrons offrir à nos clients grâce au temps libéré et nous nous réjouissons que Medallia nous propulse vers de nouveaux niveaux d'excellence de performance dans notre centre de contact très actif. »
« Smart Response est un excellent exemple de ce à quoi peut ressembler l'expérience client lorsqu'elle est alimentée par l'intelligence conversationnelle et l'IA générative, mais ce n'est que le début », a déclaré Sid Banerjee, Chief Strategy Officer chez Medallia. « Imaginez un monde où la boucle de rétroaction se déroule à la vitesse de la pensée et où la CX pilote les décisions stratégiques et crée un impact à l'échelle de l'entreprise en temps réel. C'est l'avenir de la CX. »
Pour plus d'informations sur l'innovation de Medalliaen matière d'IA, visitez le site : https://www.medallia.com/ai-leadership/
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché en matière d'expérience client, d'expérience employé, de citoyen et de patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise de premier plan, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement essentiel qui rend toutes les autres applications conscientes du client et de l'employé. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, Video, numériques, IoT, de médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui génèrent des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent l'attrition, transforment les détracteurs en promoteurs et acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel, et prennent des décisions commerciales ayant un impact sur les revenus, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et significatifs. Pour plus d'informations, visitez www.medallia.com.
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