PALO ALTO, Californie, 31 octobre 2011 - Medallia®, leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), annonce aujourd'hui Medallia Social Feedback for Hospitality, la solution de feedback social la plus efficace à ce jour. Dotée de puissantes fonctionnalités qui vont bien au-delà de la simple capture des commentaires sur les principaux sites d'évaluation et de médias sociaux, la solution inclut des workflows de récupération des clients qui permettent aux propriétaires d'hôtels de répondre systématiquement aux commentaires des médias sociaux. Elle offre également une analyse comparative de la concurrence au niveau local et au niveau de la marque, qui permet d'améliorer l'ensemble de l'entreprise. Cette solution est la première dans l'industrie du CEM à intégrer complètement les commentaires non sollicités des médias sociaux avec les commentaires sollicités.
"L'intérêt de nos clients et prospects pour ce produit est énorme", a déclaré Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. "Ils se rendent compte qu'il ne suffit pas de surveiller les réactions aux médias sociaux au niveau de la marque ; ils doivent également agir sur les réactions au niveau de la propriété. Une entreprise qui ne réagit pas aux commentaires du public sera considérée au mieux comme non réactive, au pire comme inepte ou indifférente.
"Il est extrêmement important de gérer les canaux de médias sociaux en raison de l'impact qu'ils ont sur nos revenus", a déclaré Michael Morton, vice-président des services aux membres de Best Western International. "Medallia nous permet de responsabiliser les hôtels et de les aider à gérer directement leur présence en ligne."
Medallia Social Feedback for Hospitality capture les commentaires des principaux sites d'évaluation et de médias sociaux, notamment Facebook, Twitter, TripAdvisor, Hotels.com, Booking.com, Travelocity, Expedia et d'autres sites en ligne. Les commentaires spontanés des clients constituent la source de données sur l'expérience client qui connaît la croissance la plus rapide. Au cours des deux dernières années, le nombre d'avis sur TripAdvisor est passé de 20 à 40 millions.
Une fois les commentaires recueillis sur les médias sociaux, la solution Medallia permet aux hôtels de répondre facilement aux clients grâce à des flux de travail intégrés permettant de répondre à chaque commentaire. Les flux de travail sont intégrés aux comptes que les hôtels ont déjà ouverts sur les sites d'évaluation, ce qui facilite d'autant plus la tâche des directeurs. La réactivité est essentielle, car les commentaires en ligne se répercutent directement sur les résultats financiers de l'hôtel. Selon le rapport 2010 sur l'industrie du World Travel Market, 35 % des voyageurs modifient leur choix d'hôtel après avoir consulté un site de médias sociaux.
Medallia Social Feedback for Hospitality améliore la position sociale d'un hôtel en identifiant les clients promoteurs à partir des réponses aux enquêtes et en les acheminant vers les principaux sites d'évaluation et sites sociaux. En améliorant à la fois la quantité et la qualité des messages en ligne authentiques, l'hôtel a de meilleures chances d'attirer de nouveaux clients.
La solution Medallia comprend une analyse comparative de la concurrence au niveau local et au niveau de la marque. Elle permet aux hôtels de comparer leurs commentaires agrégés sur les médias sociaux à ceux de leurs concurrents, sans avoir à lire une montagne d'avis. Dans un seul tableau de bord, les directeurs d'hôtels peuvent voir où ils sont en avance sur la concurrence, où ils sont en retard, et quels sont les sujets les plus importants pour les clients.
Cette solution s'appuie sur la solution primée d'analyse de texte de Medallia, qui permet d'approfondir les données non structurées. Medallia Text Analytics analyse automatiquement des millions de commentaires de clients et de notes numériques, identifie et hiérarchise les problèmes les plus brûlants afin que les entreprises puissent cibler les opportunités d'amélioration ayant le plus grand impact.
Medallia Social Feedback est le premier d'une large gamme de produits de médias sociaux qui aideront les entreprises internationales à capter la voix du client (VOC). La nouvelle solution est déjà reconnue. Selon Forrester Research, Inc, qui a récemment nommé Medallia un leader dans son rapport Q3 2011 WaveTM sur les solutions de satisfaction et de fidélisation EFM, "Medallia s'est distingué par ses offres de feedback social et d'analyse de texte développées en interne, par sa vision claire et convaincante, et par les meilleurs scores de convivialité et de satisfaction des clients ".
