PLEASANTON, Californie, 11 juillet 2022 - MedalliaLa société, Inc.leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui la signature d'un accord définitif pour l'acquisition de Mindful, le leader de l'automatisation des rappels, auprès d'Alpine Investors, une société de capital-investissement axée sur les personnes.
Mindfulanciennement connu sous le nom de VHT, renforcera la capacité de Medalliaà transformer les signaux des clients en actions, en transformant l'expérience du centre de contact et en transformant les détracteurs en promoteurs.
Les interactions avec les centres de contact sont au cœur de l'expérience client. Pourtant, la satisfaction des consommateurs a baissé alors que les temps d'attente dans les centres de contact sont montés en flèche. Selon la dernière étude Contact Center Satisfaction Index (CCSI) (Contact Center Satisfaction Index, CCSI)72 % des personnes interrogées déclarent que les appels téléphoniques restent leur méthode préférée pour contacter le service clientèle et 27 % des consommateurs interrogés déclarent qu'ils utilisent les centres de contact plus que jamais. Si l'on ajoute à cela des taux de rotation du personnel traditionnellement élevés, qui avoisinent aujourd'hui les 40 % et qui ont été aggravés par la grande démission, les centres de contact sont confrontés à un défi de taille.
"Les consommateurs veulent ou doivent souvent parler à une personne en chair et en os, mais aucun d'entre eux ne veut rester en attente", a déclaré Leslie Stretch, PDG de Medallia. "L'association deMindful et de la plate-forme de signaux d'action de Medalliapermettra aux organisations de proposer une expérience client moderne tout en réduisant les coûts élevés et les frictions liés à l'approche conventionnelle des centres de contact. Dans le même temps, les centres de contact seront en mesure d'utiliser leur personnel de manière beaucoup plus efficace en déplaçant les volumes d'appels vers les moments les plus propices, en acheminant les appels vers les files d'attente les plus pertinentes et en résolvant les problèmes sans faire perdre de temps ni aux clients ni aux agents."
MindfulLa technologie brevetée d'EMC permet aux clients de programmer un appel au moment qui leur convient, d'automatiser les rappels intelligents qui transforment le temps d'attente en temps libre, de transférer les clients de manière transparente vers d'autres canaux lorsque cela est nécessaire, et de lancer des appels automatisés en fonction des signaux provenant de différents canaux. L'utilisation du retour d'information direct et indirect de Medallia Experience Cloud permet une personnalisation ciblée, absente de la plupart des interactions des centres de contact.
"Nous sommes ravis d'unir nos forces avec le leader de l'expérience client", a déclaré Matt DiMaria, PDG de Mindful. "Notre approche des interactions avec les clients sera grandement améliorée grâce à l'intégration avec Experience Cloud et le moteur d'analyse de texte de Medalliaqui a été primé et qui est leader dans sa catégorie. Nos clients communs savent ce que doit être un bon parcours client et rendre les interactions avec leurs clients plus faciles et plus productives est un coup de maître."
Les entreprises disposent d'une myriade d'environnements de centres de contact, de partenaires BPO et de fournisseurs de technologie, mais Mindful permet aux organisations leaders de centaines de sociétés Fortune 500 de fournir plus efficacement des expériences de rappel cohérentes.
L'opération est soumise à l'approbation des autorités réglementaires et devrait être finalisée au cours du troisième trimestre de l'exercice en cours.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise n° 1, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, fournissant des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
A propos de Mindful
Mindful est la plateforme d'expérience choisie par les plus grandes marques du monde. Avec l'objectif de maintenir le client dans le siège du conducteur, Mindful permet aux marques et aux agents de les impliquer dans les moments critiques. Les intégrations profondes dans les technologies des centres de contact peuvent être connectées en quelques jours, ce qui permet aux marques de transformer le parcours du client en un temps record. En créant la surprise et l'enchantement à chaque point de contact, Mindful comble le fossé entre les expériences, en facilitant la recherche de réponses par le client d'une manière qui corresponde aux préférences du client et de la marque. Pour en savoir plus getmindful.com.
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