PLEASANTON, Californie - 2 février 2023- Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui les conclusions de son nouveau rapport : The New Customer Expectations for the Contact Center : Understanding the Key Factors Shaping the Customer Service Experience (Les nouvelles attentes des clients pour le centre de contact : comprendre les facteurs clés qui façonnent l'expérience du service client). Le rapport révèle que 65 % des consommateurs déclarent que des interactions négatives avec le service client les incitent à envisager de passer à une marque concurrente, ce qui indique clairement que les entreprises doivent redoubler d'efforts en matière d'expériences personnalisées, sous peine de perdre des clients au profit de la concurrence.
Souvent perçus comme des centres de coûts, les centres de contact sont aujourd'hui reconnus par les organisations innovantes comme des éléments fondamentaux pour améliorer l'expérience des clients, les fidéliser et prendre l'avantage sur la concurrence, autant d'éléments qui sont essentiels, en particulier dans le contexte actuel d'incertitude.
L'enquête s'est penchée sur les attentes des consommateurs en matière de service à la clientèle, toutes générations confondues, sur ce qu'ils pensent des robots et des interactions d'assistance automatisées, et sur ce que les entreprises peuvent faire pour renforcer la fidélisation de la clientèle.
Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :
- Soixante-treize pour cent des consommateurs déclarent qu'ils aimeraient donner leur avis sur leur expérience après une interaction avec le service clientèle, mais ils sont plus enclins à le faire pour des expériences positives que pour des expériences négatives.
- Quatre-vingt-quinze pour cent des personnes interrogées déclarent qu'il est important que les agents des centres de contact les aident à trouver une solution qui réponde à leurs besoins et qu'ils prennent le temps de comprendre pourquoi ils contactent le service clientèle.
- La possibilité de communiquer avec une personne réelle (et non un robot), d'obtenir des réponses instantanées et de voir les réclamations résolues en temps réel sont les trois facteurs les plus importants pour les clients lorsqu'ils choisissent un canal d'assistance à la clientèle.
- Quatre-vingt-seize pour cent des consommateurs déclarent qu'il est important de faire preuve d'empathie lors d'une interaction avec le service client.
- En cas de problème avec le service clientèle, la plupart des consommateurs ne sont pas disposés à passer plus de 5 à 10 minutes à chercher des informations en ligne ou à attendre dans une salle d'attente.
- Cinquante-huit pour cent des personnes interrogées estiment qu'il est raisonnable d'attendre jusqu'à cinq minutes en attente. S'ils avaient la possibilité d'être rappelés au lieu d'attendre, 66 % des consommateurs préféreraient cette option.
- Parler à un représentant humain est le premier canal de choix pour les baby-boomers, tandis que l'utilisation du chat en ligne ou mobile est le canal préféré des consommateurs de la génération Z et du millénaire.
"Les organisations qui reconnaissent le véritable potentiel du centre de contact et qui investissent dans des efforts visant à améliorer ces expériences seront en mesure de réduire les coûts opérationnels, d'augmenter la fidélisation des clients et de prendre de l'avance sur la concurrence", a déclaré Rachel Lane, Contact Center Solutions Principal, Medallia. "À une époque où les consommateurs, toutes générations confondues, attendent de l'empathie et de la compréhension - faute de quoi ils iront chercher cette expérience auprès d'une autre marque - il est essentiel que les centres de contact offrent des expériences personnalisées à leurs clients."
Méthodologie de l'enquête
En octobre 2022, l'Institut Medallia et la plateforme de benchmarking et d'intelligence comportementale des consommateurs Medalliaont analysé les résultats d'une enquête menée auprès de 1 047 consommateurs américains qui ont indiqué avoir interagi avec l'équipe du service clientèle d'une entreprise au cours des six derniers mois.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise n° 1, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, fournissant des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
© 2023 Medallia, Inc. Tous droits réservés. Medallia®, le logo Medallia et les noms et marques associés aux produits Medalliasont des marques déposées de Medallia. Toutes les autres marques déposées sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
