PLEASANTON, Californie – 2 février 2023– Medallia, Inc., leader mondial de l'expérience client et de l'expérience employé, a annoncé aujourd'hui les conclusions de son nouveau rapport : Les nouvelles attentes des clients vis-à-vis du centre de contact : Comprendre les facteurs clés qui façonnent l'expérience du service client. Le rapport révèle que 65 % des consommateurs déclarent que des interactions négatives avec le service client les incitent à envisager de passer à une marque concurrente, une indication claire que les organisations doivent redoubler d'efforts sur les expériences personnalisées, sous peine de perdre des clients au profit de la concurrence.

Souvent perçus comme des centres de coûts, les centres de contact sont aujourd'hui reconnus par les organisations innovantes comme des éléments fondamentaux pour améliorer l'expérience des clients, les fidéliser et prendre l'avantage sur la concurrence, autant d'éléments qui sont essentiels, en particulier dans le contexte actuel d'incertitude.

L'enquête s'est penchée sur les attentes des consommateurs en matière de service à la clientèle, toutes générations confondues, sur ce qu'ils pensent des robots et des interactions d'assistance automatisées, et sur ce que les entreprises peuvent faire pour renforcer la fidélisation de la clientèle.

Les principales conclusions du rapport sont les suivantes :

• Soixante-treize pour cent des consommateurs déclarent qu'ils aimeraient donner leur avis sur leur expérience après une interaction avec le service clientèle, mais ils sont plus enclins à le faire pour des expériences positives que pour des expériences négatives.
• Quatre-vingt-quinze pour cent des personnes interrogées estiment qu'il est important que les agents du centre de contact les aident à trouver une solution qui réponde à leurs besoins et qu'ils prennent le temps de comprendre pourquoi ils contactent le service client.
• La possibilité de communiquer avec une personne réelle (et non un robot), d'obtenir des réponses instantanées et de voir les réclamations résolues en temps réel sont les trois facteurs les plus importants pour les clients lorsqu'ils choisissent un canal d'assistance à la clientèle.
• Quatre-vingt-seize pour cent des consommateurs déclarent qu'il est important de faire preuve d'empathie lors d'une interaction avec le service client.
• En cas de problème avec le service clientèle, la plupart des consommateurs ne sont pas disposés à passer plus de 5 à 10 minutes à chercher des informations en ligne ou à attendre dans une salle d'attente.
• Cinquante-huit pour cent des personnes interrogées estiment qu'il est raisonnable d'attendre jusqu'à cinq minutes en attente. S'ils avaient la possibilité d'être rappelés au lieu d'attendre, 66 % des consommateurs préféreraient cette option.
• Parler à un représentant humain est le premier canal de choix pour les baby-boomers, tandis que l'utilisation du chat en ligne ou mobile est le canal préféré des consommateurs de la génération Z et du millénaire.

« Les organisations qui reconnaissent le véritable potentiel du centre de contact et investissent dans l'amélioration de ces expériences seront en mesure de réduire les coûts opérationnels, d'augmenter la rétention client et de devancer la concurrence », a déclaré Rachel Lane, Directrice des solutions pour les centres de contact, Medallia. « À une époque où les consommateurs de toutes générations attendent de l'empathie et de la compréhension — ou ils chercheront cette expérience auprès d'une autre marque — il est essentiel pour les centres de contact de fournir des expériences personnalisées à leurs clients. »

Méthodologie de l'enquête

En octobre 2022, l'Institut Medallia et la plateforme de benchmarking et d'intelligence comportementale des consommateurs Medalliaont analysé les résultats d'une enquête menée auprès de 1 047 consommateurs américains qui ont indiqué avoir interagi avec l'équipe du service clientèle d'une entreprise au cours des six derniers mois.

A propos de Medallia 

Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience client, employé, citoyen et patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise numéro 1, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils de voix, Video, numérique, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des insights prédictifs qui génèrent des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent l'attrition, transforment les détracteurs en promoteurs et acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel, et prennent des décisions commerciales ayant un impact sur les revenus, offrant des retours sur investissement clairs et significatifs. Pour plus d'informations, visitez www.medallia.com.

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