TYSONS, Virginie – 14 juillet 2026 – Medallia , la principale plateforme basée sur l’IA dédiée à la transformation de l’expérience client, a annoncé aujourd’hui la mise à disposition générale de sa nouvelle solution d’IA adaptée aux équipes de première ligneTM qui permettent d’ores et déjà aux entreprises internationales de bénéficier d’une productivité transformatrice. S’appuyant sur son récent engagement en faveur d’une innovation accélérée, Medallia passer l’IA d’entreprise du stade de la validation de concept à celui de la mise en production à grande échelle. Avec plus de 40 % de ses 300 principaux clients, dont 6 des 10 plus grandes marques du secteur de l’hôtellerie, qui exploitent déjà les fonctionnalités d’IA générative moins de 12 mois après leur lancement initial, Medallia rapidement le « fossé de l’IA générative ». Contrairement aux solutions ajoutées a posteriori, MedalliaFrontline-Ready AITM de Medallia est nativement intégrée à l’infrastructure opérationnelle existante, garantissant ainsi un déploiement sécurisé, conforme et intégré pour les organisations les plus complexes au monde.

Résultats pour les entreprises en chiffres

• Plus de 40 % des 300 plus grandes entreprises clientes Medallia— représentant plus de 200 millions de dollars de valeur contractuelle annuelle (ACV) en logiciels — ont mis en place l'IA générative en moins de 12 mois
• Un gain de temps de 80 % par an pour les équipes de première ligne grâce à Smart Response pour gérer les retours clients à grande échelle, sans augmentation des effectifs
• Un gain de temps moyen de 400 % grâce à les résumés intelligents pour les données conversationnelles, permettant de transformer des heures d’analyse de transcriptions en informations exploitables immédiatement
• Une identification des thèmes 5 fois plus rapide et un audit des modèles 6 fois plus rapide grâce à Smart Topic Builder
• Trois mois d'analyse manuelle condensés en insights disponibles en temps quasi réel insights Root Cause Assist — ce qui permet aux équipes chargées de l’expérience client d’identifier les problèmes systémiques et d’y remédier avant qu’ils ne s’aggravent

Combler le fossé en matière d'IA générative à l'échelle de l'entreprise

La plupart des entreprises peinent à faire passer l’IA du stade de la démonstration à celui d’une mise en production fiable et à grande échelle. Elles se heurtent à des obstacles tels qu’une gouvernance des données complexe, des exigences de sécurité strictes et la nécessité d’un accès généralisé pour les utilisateurs. Medallia ce problème en intégrant une IA prête à l’emploi sur le terrainTM directement dans le tissu opérationnel des programmes d’expérience existants. Afin de répondre aux exigences rigoureuses d’un déploiement à l’échelle industrielle, tous Medallia signent des accords juridiques relatifs à l’IA et utilisent des environnements de test pour valider la valeur ajoutée à l’aide de données de production avant la mise en service.

« Le fossé en matière d’IA générative est bien réel, et il ne cesse de se creuser. Si nombreux sont ceux qui se sont essayés à l’IA, rares sont ceux qui l’ont mise en œuvre à grande échelle », a déclaré Fabrice Martin, directeur des produits chez Medallia. « Nous comblons ce fossé en proposant rapidement une IA prête à l’emploi, intégrée aux systèmes auxquels nos clients font déjà confiance. »

L'IAMedalliaadaptée aux équipes de première ligneTM fonctionne sur le même système opérationnel qui gère les hiérarchies d’entreprise les plus complexes au monde, garantissant ainsi que les autorisations, les lignes hiérarchiques, les limites régionales et la sécurité sont correctement configurées dès le déploiement et le restent à mesure que l’organisation évolue. Il en résulte une IA pouvant être déployée aussi facilement auprès de milliers de collaborateurs de première ligne qu’auprès d’analystes – sans configuration supplémentaire et sans compromis sur les normes de gouvernance requises par les secteurs réglementés. 

« Dans le secteur du voyage en constante évolution d’aujourd’hui, plus vite nous obtenons insights, plus vite nous pouvons agir », a déclaré Michael Morton, vice-président senior chargé de la gestion de la marque et des services aux membres chez BWH® Hotels, le groupe hôtelier mondial regroupant WorldHotels™, Best Western® Hotels & Resorts et SureStay® Hotels. « Les fonctionnalités basées sur l’intelligence artificielleMedallianous permettent d’identifier les thèmes récurrents en matière de propreté, de service et d’équipements, offrant ainsi à nos établissements les informations en temps réel nécessaires pour donner la priorité à la restauration de la qualité du service. Cette innovation rationalise les opérations en arrière-plan, ce qui permet à nos équipes de se concentrer pleinement sur la satisfaction des clients et de fidéliser ces derniers sur le long terme, en particulier pendant cette saison touristique très chargée. »

Ces résultats reflètent une philosophie produit mûrement réfléchie : les outils d'IA Medalliasont conçus pour susciter l'action — en mettant les informations pertinentes à la disposition de la bonne personne au bon moment, à l'échelle requise par un déploiement en entreprise.

Fonctionnalités désormais disponibles pour tous

Depuis le début de l'année, Medallia annoncé la mise à disposition générale de plusieurs nouvelles fonctionnalités d'IA « Frontline-Ready », chacune étant conçue pour accélérer le passage d'un signal d'expérience à une action commerciale, notamment :

Smart Topic Builder : de plusieurs jours à quelques minutes

Smart Topic Builder remplace l'une des tâches les plus chronophages de gestion de l'expérience la découverte manuelle des thèmes et la configuration des modèles d'analyse de texte — par un processus basé sur l'IA générative qui réduit le temps de mise en place de plusieurs jours à quelques minutes. Les entreprises constatent d'importants gains de productivité, puisqu'elles effectuent la découverte des thèmes cinq fois plus rapidement et l'audit des modèles six fois plus rapidement qu'avec des processus manuels.

Il ne s’agit pas seulement de gains d’efficacité, mais aussi de l’impact qui en résulte. Un grand détaillant américain de mode a utilisé Smart Topic Builder pour mettre en évidence une tendance stratégiquement importante — les clients discutant de l’alignement des prix entre la marque et ses concurrents — qui était restée enfouie dans des données de faible volume et avait complètement échappé à des heures d’analyse manuelle. Cette information, invisible aux méthodes traditionnelles, a été identifiée automatiquement car l’IA a pu analyser des ensembles de données à une échelle qu’aucun analyste n’aurait pu égaler.

Extension linguistique de GenAI : l'allemand et le français désormais pris en charge

Medallia étendu la prise en charge linguistique de son IA générative (GenAI) à l'allemand et au français pour l'ensemble de ses fonctionnalités IA principales : « Intelligent Summaries » (analyse de texte et conversations), « Root Cause Assist » et « Smart Response ». Venant s'ajouter à la prise en charge existante de l'anglais et de l'espagnol, cette extension lève un obstacle majeur à l'adoption de l'IA d'entreprise par les organisations multinationales. 

A propos de Medallia

Medallia la première plateforme basée sur l’IA dédiée à la transformation de l’expérience client, à laquelle font confiance les marques les plus emblématiques au monde, dont 7 des 10 entreprises du classement Fortune. Grâce à Medallia, les grandes entreprises transforment des milliards de retours d’expérience en actions commerciales claires et hiérarchisées. Forte d’une expertise approfondie dans son domaine, d’une infrastructure d’entreprise éprouvée, d’un puissant écosystème de partenaires et d’une reconnaissance constante de la part des principaux analystes du secteur, Medallia expérience client un moteur stratégique de la croissance commerciale et expérience client l’amélioration continue. Pour en savoir plus, rendez-vous surmedallia.

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Erin Mancini
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