PLEASANTON, Californie - 15 février 2024- Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui les résultats de son nouveau rapport de recherche, Understanding Personalization Efforts in the Hotel and Retail Industries (Comprendre les efforts de personnalisation dans les secteurs de l'hôtellerie et de la vente au détail).
Dans une étude menée auprès de 1 749 clients d'hôtels et de 1 905 consommateurs de produits de détail, Medallia a constaté un lien étroit entre la personnalisation et la satisfaction générale, validant ainsi uneétude antérieure menée par qui a montré que 61 % des consommateurs sont prêts à dépenser davantage auprès d'entreprises si elles offrent une expérience personnalisée. Mais la nouvelle étude révèle que les marques d'hôtellerie et de commerce de détail ont d'importantes possibilités d'amélioration et d'augmentation de leurs revenus : Seuls 23 % des consommateurs déclarent avoir fait l'expérience d'un niveau élevé de personnalisation lors de leurs récents séjours à l'hôtel et seuls 26 % disent la même chose après leurs récentes interactions avec des détaillants.
L'étude a également révélé que les clients qui évaluent le niveau de personnalisation dont ils ont bénéficié à 9 ou 10 sur une échelle de 0 à 10, 10 étant le niveau de personnalisation le plus élevé, sont beaucoup plus susceptibles d'évaluer leur satisfaction globale comme très élevée. Ceux qui ne perçoivent pas leur expérience comme étant personnalisée font état d'un taux de satisfaction plus faible.
"Il n'est pas surprenant de constater le lien évident entre la personnalisation et la satisfaction, mais il n'est pas non plus surprenant de voir les marques lutter pour répondre aux attentes des consommateurs en matière de personnalisation ", a déclaré Andrew Custage, Head of Insights pour Medallia Market Research. " Le défi pour les entreprises - en particulier dans l'hôtellerie et la vente au détail où les consommateurs s'engagent fréquemment à travers de multiples points de contact numériques, dans les centres de contact et en personne - a toujours été de capturer et de comprendre les données des clients assez rapidement pour agir en conséquence. Mais la technologie d'IA générative permet désormais aux marques d'automatiser les informations et les actions à grande échelle pour offrir des expériences plus personnalisées."
Parmi les autres résultats clés du nouveau rapport, on peut citer
La meilleure occasion de maximiser la personnalisation pour les clients de l'hôtel est pendant le séjour lui-même.
- Les clients sont moins susceptibles de trouver des expériences personnalisées à ce stade du parcours client - les éléments de personnalisation possibles pendant le séjour à l'hôtel n'ont obtenu en moyenne qu'un taux de rappel de 46 %, alors que d'autres parties du parcours, comme l'interaction avec le service client, pendant la réservation, après le séjour, et pendant les processus d'enregistrement et de départ, ont toutes obtenu un taux de rappel plus élevé.
- En outre, les hôtels peuvent offrir une plus grande personnalisation lorsqu'ils récompensent les clients en fonction de leur statut en leur permettant de faire des sélections personnalisées au cours du processus de réservation, en leur donnant plus d'occasions de fournir un retour d'information et en leur permettant de choisir les canaux d'assistance qu'ils préfèrent lorsqu'ils ont besoin d'un service client.
Les détaillants offrent des expériences plus personnalisées à certains points de contact qu'à d'autres
- Les détaillants proposent des interactions plus personnalisées aux utilisateurs d'applications mobiles, aux visiteurs du web, aux membres des programmes de fidélité et aux clients qui interagissent avec l'équipe du service client d'une marque. Ces personnes sont beaucoup plus susceptibles de signaler des niveaux de personnalisation plus élevés que les personnes qui ne sont pas membres d'un programme de fidélisation et les clients qui interagissent avec les détaillants en personne.
- Ces lacunes en matière de personnalisation offrent aux détaillants l'occasion de prendre de l'avance et de gagner une plus grande part de marché et de fidélité. Après tout, la majorité des clients du commerce de détail s'accordent à dire qu'un service sur mesure, personnalisé et de qualité les incite à choisir une marque plus souvent et à dépenser plus lorsqu'ils le font.
Andrew Custage a présenté cette nouvelle recherche lors de la conférence Experience '24 de Medalliaau début du mois de février, au cours de laquelle l'entreprise a également annoncé quatre nouvelles capacités d'IA générative et une nouvelle solution. Agile Research solution.
Méthodologie de l'enquête
Medallia Market Research a recueilli les réponses de 1 749 clients d'hôtels et de 1 905 consommateurs de détail au sujet d'une visite ou d'une transaction récente en novembre 2023 en utilisant Medallia Agile Research et Medallia's Sense360 research panel. Une pondération a été appliquée sur la base de la répartition de l'âge et du sexe selon le recensement américain.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que principale plateforme d'expérience d'entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement critique qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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