Medallia Lancement d'un module de nouvelle génération pour aider les entreprises à éliminer systématiquement les problèmes récurrents des clients

PALO ALTO, Californie, le 21 janvier 2015 - Medallia®(www.medallia.com), leader mondial du Customer Experience Management (CEM), annonce aujourd'hui la sortie de Medallia Resolve, une fonctionnalité avancée d'expérience client qui aide les entreprises à trouver rapidement les causes profondes des points de douleur récurrents des clients afin qu'ils puissent être traités à la source du problème.

Fermer la "boucle intérieure" avec les clients est devenu une pratique courante pour les entreprises qui veulent résoudre les problèmes individuels des clients. Aujourd'hui, le défi consiste à accroître l'impact stratégique du retour d'information des clients en fermant la "boucle extérieure", c'est-à-dire en regroupant le retour d'information pour découvrir les possibilités d'amélioration de l'entreprise qui apportent une valeur tangible à de grands groupes de clients.

Selon une étude de Bain & Company, le fait de fermer la boucle extérieure avec les clients peut augmenter le NPS d'une entreprise et réduire les coûts de manière significative - et Medallia Resolve offre une approche à deux niveaux imbriqués qui est essentielle pour ce processus. Elle aide les employés de première ligne à résoudre plus efficacement les problèmes individuels et à comprendre les causes sous-jacentes. Il aide également les entreprises à regrouper, distribuer et analyser les informations sur les clients afin d'identifier les problèmes récurrents les plus urgents. En conséquence, les entreprises sont non seulement plus efficaces dans la gestion des problèmes individuels, mais elles peuvent également accélérer les progrès opérationnels de grande envergure.

Depuis des années, nous aidons les entreprises à boucler la boucle avec leurs clients", a déclaré Ken Fine, directeur de la clientèle de Medallia. "Resolve ajoute un nouveau niveau d'assistance. "Medallia Resolve ajoute un nouveau niveau de soutien. En plus de donner aux employés de première ligne des outils améliorés pour comprendre les problèmes des clients, il aide les entreprises à découvrir les causes profondes, afin qu'elles puissent traiter efficacement les problèmes les plus critiques à la source."

Medallia Les nouvelles fonctionnalités de Resolve sont les suivantes

• Des outils de gestion des cas adaptés aux meilleures pratiques qui aident les entreprises à engager un dialogue productif avec les clients lorsque les choses tournent mal : en alertant l'employé le plus proche du problème pour qu'il boucle la boucle avec le client, en l'aidant à mieux comprendre le problème et en lui permettant d'enregistrer les résultats en vue d'un apprentissage et d'une analyse systémiques.
• Outils de collaboration interne améliorés : ils regroupent les données historiques de tous les points de contact pour donner aux employés le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients - et leur permettre de faire appel à leurs coéquipiers pour obtenir de l'aide.
• Un tableau de bord de reporting amélioré : qui ouvre la "boucle extérieure" en identifiant les causes profondes des points de douleur récurrents des clients - y compris les processus défaillants, les malentendus courants et les lacunes en matière de formation.
• Une application mobile en temps réel : qui alerte les employés sur les problèmes des clients en déplacement et leur donne la possibilité de répondre directement, même s'ils ne sont pas à leur bureau.

Resolve est la dernière innovation de Medallia pour aider les employés d'une organisation à travailler ensemble pour améliorer leur expérience client. Medallia a connu une croissance impressionnante en 2014, ajoutant un certain nombre de grandes marques - y compris Verizon et Tommy Bahama - à sa base de clients et lançant des partenariats avec Salesforce.com et TNS pour renforcer leurs offres respectives de CRM et de conseil.