PALO ALTO, Californie, 21 janvier 2015 — Medallia® (www.medallia.com), le leader mondial de la gestion de l'expérience client (CEM), a annoncé aujourd'hui le lancement de Medallia Resolve, une capacité avancée d'expérience client qui aide les entreprises à identifier rapidement les causes profondes des points de friction récurrents des clients afin qu'elles puissent être traitées à la source du problème.

Fermer la "boucle intérieure" avec les clients est devenu une pratique courante pour les entreprises qui veulent résoudre les problèmes individuels des clients. Aujourd'hui, le défi consiste à accroître l'impact stratégique du retour d'information des clients en fermant la "boucle extérieure", c'est-à-dire en regroupant le retour d'information pour découvrir les possibilités d'amélioration de l'entreprise qui apportent une valeur tangible à de grands groupes de clients.

Selon une étude de Bain & Company, fermer la boucle externe avec les clients peut augmenter le NPS d'une entreprise et réduire considérablement les coûts — et Medallia Resolve propose une approche imbriquée à deux niveaux, essentielle pour ce processus. Elle aide les employés de première ligne à résoudre plus efficacement les problèmes individuels et à comprendre les causes sous-jacentes. Elle aide également les entreprises à agréger, distribuer et analyser les insights clients pour identifier les problèmes récurrents les plus urgents. En conséquence, les entreprises sont non seulement plus efficaces dans la gestion des problèmes individuels, mais peuvent également accélérer des avancées opérationnelles de grande envergure.

« Depuis des années, nous aidons les entreprises à fermer la boucle avec leurs clients », a déclaré Ken Fine, directeur de l'expérience client chez Medallia. « Medallia Resolve apporte un nouveau niveau de soutien. En plus de doter les employés de première ligne d'outils améliorés pour comprendre les problèmes des clients, elle aide les entreprises à découvrir les causes profondes, afin qu'elles puissent résoudre efficacement les problèmes les plus critiques directement à leur source. »

Medallia Les nouvelles fonctionnalités de Resolve sont les suivantes

• Des outils de gestion de cas adaptés aux meilleures pratiques qui aident les entreprises à engager un dialogue productif avec les clients en cas de problème : en alertant l'employé le plus proche du problème pour qu'il ferme la boucle avec le client, en l'aidant à mieux comprendre le problème et en lui permettant d'enregistrer les conclusions pour un apprentissage et une analyse systémiques.
• Outils de collaboration interne améliorés : ils regroupent les données historiques de tous les points de contact pour donner aux employés le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients - et leur permettre de faire appel à leurs coéquipiers pour obtenir de l'aide.
• Un tableau de bord de reporting amélioré : qui ouvre la "boucle extérieure" en identifiant les causes profondes des points de douleur récurrents des clients - y compris les processus défaillants, les malentendus courants et les lacunes en matière de formation.
• Une application mobile en temps réel : qui alerte les employés sur les problèmes des clients en déplacement et leur donne la possibilité de répondre directement, même s'ils ne sont pas à leur bureau.

Resolve est la dernière innovation de Medallia visant à aider les employés de toute une organisation à collaborer pour améliorer leur expérience client. Medallia a connu une croissance impressionnante en 2014, ajoutant un certain nombre de marques de premier plan — y compris Verizon et Tommy Bahama — à sa clientèle et lançant des partenariats avec Salesforce.com et TNS pour renforcer leurs offres respectives de CRM et de conseil.