Medallia Promote améliore le classement réel des entreprises sur les médias sociaux

PALO ALTO, Californie, 14 mars 2012-MedalliaMedallia , le leader mon dial des solutions SaaS de gestion d e l'expérience client (CE M), a annoncé aujourd'hui Promote(TM), qui aide les entreprises à améliorer leur position sur les médias sociaux en encourageant les clients à promouvoir leurs expériences sur les principaux sites de médias sociaux. Un client type de Medallia recevra jusqu'à vingt fois plus de réponses aux enquêtes que de commentaires sur les médias sociaux. Medallia est capable d'inciter les clients à publier des commentaires en ligne, de sorte que les scores sociaux deviennent plus représentatifs de l'expérience client réelle.

"Ce n'est un secret pour personne que les commentaires sociaux affectent les réservations et les revenus", a déclaré Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. "Medallia a constaté que les sites de commentaires sociaux sous-estiment en fait les véritables scores de l'expérience client dans près de soixante-dix pour cent des cas. Il est regrettable que des entreprises perdent autant d'affaires simplement parce que leurs notes ne reflètent pas le véritable sentiment de tous les clients."

Medallia Promote est le dernier complément à la solution Social Feedback de Medallia, qui permet aux entreprises de suivre et d'agir sur les commentaires des médias sociaux. Avec Promote, les clients de Social Feedback ne se contentent pas de surveiller leurs réactions sociales, ils améliorent également leurs scores en prenant des mesures lorsque le sentiment en ligne n'est pas conforme.

Les sentiments négatifs en ligne - ou l'absence totale de sentiments - peuvent nuire à la réputation et aux résultats des entreprises. Les commentaires de quelques personnes mécontentes peuvent déformer la véritable expérience client d'une entreprise, un problème exacerbé par l'émergence de faux commentaires sociaux (souvent générés par la concurrence). Les entreprises qui reçoivent peu ou pas de commentaires en ligne souffrent également. Les moteurs de recherche sanctionnent les entreprises qui ne reçoivent pas un flux régulier de commentaires sociaux, et les clients potentiels les négligent.

Medallia Promote est un excellent complément aux programmes d'expérience client tels que la solution CEM de Medallia. Il mobilise les clients pour diffuser, par le biais du mégaphone des médias sociaux, les améliorations de l'expérience client qui résultent d'un programme d'expérience client efficace. "Les entreprises qui sont proactives, à la fois en écoutant et en répondant aux commentaires des médias sociaux et en activant les commentaires authentiques des clients, seront plus performantes que le marché", a déclaré M. Hald.

Medallia Promote a permis aux entreprises d'améliorer considérablement leur classement en ligne. Un hôtel de luxe a triplé ses publications positives sur les médias sociaux grâce à la solution. D'autres entreprises utilisent avec succès l'offre pour inciter leurs clients à fournir des références hors ligne, à partager des promotions, à créer des pages communautaires sur Facebook et à participer à des forums en ligne. Les entreprises peuvent également utiliser Promote pour développer des campagnes de marketing qui ciblent spécifiquement leurs fans et leurs détracteurs.