Palo Alto, Californie — 14 avril 2015 — Medallia, le leader mondial de la gestion de l'expérience client , a annoncé aujourd'hui un partenariat avec Fred Reichheld, le créateur du Net Promoter System . Reichheld collaborera avec Medallia pour faire progresser les capacités en matière d'expérience client par le biais de produits, de recherches et de meilleures pratiques, tout en poursuivant son rôle de membre chez Bain & Company. L'expertise de Reichheld aidera Medallia à développer des logiciels pour engager plus efficacement les équipes et accélérer leur capacité à satisfaire les clients de manière rentable. Medallia a également acquis les droits de HuddleUp, une plateforme logicielle développée par Reichheld pour recueillir la voix de chaque employé et stimuler le dialogue au sein des équipes afin de transformer les idées en actions. L'équipe HuddleUp rejoindra Medallia.
« Nous avons constaté que la qualité de l'expérience client d'une entreprise est directement liée à l'efficacité et à la santé de ses équipes et de sa direction », a déclaré Borge Hald, cofondateur et PDG de Medallia. « Nous sommes ravis d'unir nos forces à celles de Fred et de l'équipe HuddleUp pour aider les entreprises à engager leur personnel afin de générer l'enchantement client. Il s'agit de maîtriser les fondamentaux et de libérer le potentiel humain. Une main-d'œuvre engagée et proactive est essentielle à la performance, même pour les entreprises les plus axées sur le numérique. »
La recherche a montré que les résultats commerciaux s'améliorent en moyenne de 240 pour cent lorsque les entreprises engagent pleinement leurs employés et leurs clients, par rapport à celles qui ne le font pas. De plus, des études menées dans diverses industries démontrent à maintes reprises le lien précieux entre l'expérience client et l'engagement des employés. Des entreprises comme Southwest et Zappos ont attribué l'engagement de leur personnel non seulement au dépassement des attentes des clients, mais aussi à la stimulation de la performance commerciale. Pourtant, pour la plupart des entreprises, moins de 30 pour cent des employés sont pleinement engagés.
« De nombreuses entreprises interrogent leurs clients pour obtenir leur avis, mais les grandes entreprises vont plus loin. Elles incitent leurs équipes à se soucier réellement de leurs clients et à agir en fonction de leurs commentaires », a déclaré Reichheld. « Travailler avec Medallia « Nous allons permettre un cercle vertueux entre l’engagement des employés et la fidélité des clients, où les travailleurs seront inspirés à trouver des solutions innovantes qui raviront les clients de manière rentable et, ce faisant, donneront plus de sens et de finalité à leur travail. En fin de compte, notre partenariat vise à aider les personnes et les entreprises à trouver ensemble la grandeur. »
À propos de HuddleUp
HuddleUp est une plateforme d'engagement des employés conçue pour capter la voix de chaque employé et susciter des conversations régulières au niveau de l'équipe et de l'entreprise afin de transformer les idées en actions. Fondée en 2011 par Fred Reichheld, membre de Bain, la plateforme utilise des sondages courts et anonymes pour recueillir les commentaires des employés sur la performance des équipes, et fournit des rapports agrégés que les dirigeants peuvent utiliser pour lancer rapidement des discussions sur la façon dont l'équipe peut s'améliorer. Cette cadence continue de sondages et de discussions favorise une plus grande ouverture et une meilleure collaboration - des qualités essentielles pour rester en phase avec les besoins changeants des clients.
A propos de Medallia
Medallia® est l'entreprise de gestion de l'expérience client à laquelle font confiance des centaines des plus grandes marques mondiales, notamment Airbnb, CA Technologies, Four Seasons, GE, Macy’s, Marriott International, Nordstrom, Sephora, Shell, The LEGO Group et Zurich Insurance. L'application Software-as-a-Service (SaaS) de Medallia permet aux entreprises de recueillir les retours client partout où le client se trouve (canaux web, sociaux, mobiles et de centre de contact), de les comprendre en temps réel, et de fournir des insights et des actions à tous les niveaux – de la direction aux équipes de première ligne – afin d'améliorer leurs performances. Fondée en 2001, Medallia possède des bureaux dans la Silicon Valley, à New York, Londres, Paris, en Australie et en Argentine. Pour en savoir plus : www.Medallia.com.
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Net Promoter, NPS et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company et Fred Reichheld.
