PALO ALTO, Californie, 15 mai 2014 — Medallia®, le leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), a lancé aujourd'hui Medallia Health Check, qui fournit aux gestionnaires de programmes d'expérience client des données critiques pour assurer le succès de ces programmes. Medallia Health Check rassemble des métriques essentielles sur la santé des programmes afin que les gestionnaires n'aient pas à assembler des rapports pour savoir si – et où – les utilisateurs sont engagés dans l'amélioration de l'expérience client. Le module met également en évidence des insights sur l'activité du programme et suit le volume de feedback, la représentation des segments de clientèle, ainsi que la manière et le moment où les utilisateurs bouclent la boucle avec les clients, permettant aux propriétaires de programmes de stimuler l'amélioration du programme sur de nombreuses dimensions.

Un programme CEM typique pour l'un des grands clients multinationaux de Medallia implique des dizaines de milliers d'utilisateurs à travers le monde. Le nouveau module indique quels groupes sont les plus engagés dans l'amélioration de l'expérience client et lesquels nécessitent une formation et un accompagnement pour s'engager. Un engagement plus fréquent de première ligne est associé à des Net Promoter Scores® (NPS®) en moyenne jusqu'à 20 points plus élevés, selon la recherche de référence client 2014 de Medallia.

"Nous pouvons désormais suivre l'engagement en temps réel, ce qui est inestimable lors de l'élaboration de notre programme de sensibilisation", a déclaré Pembroke H. Alstein, administrateur de projet, Vanguard Financial Advisor Services. "Le fait de savoir qui se connecte et s'engage nous aidera à développer des formations et des initiatives visant à accroître l'engagement et à le maintenir.

Principaux avantages du bilan de santé Medallia :

• Favoriser l'engagement des utilisateurs: Comprendre les points faibles et les points forts de l'engagement des employés.
• Favoriser la responsabilisation en boucle fermée : Suivez les alertes clients et l'état des dossiers pour vous assurer que l'ensemble de l'organisation boucle la boucle.
• Prévenir les comptes silencieux: Gérez les taux de réponse des comptes clés pour identifier les zones d'ombre et faire remonter l'urgence autour des comptes silencieux.
• Optimiser les taux de réponse: Surveillez les taux de réponse des clients par méthode de retour d'information et par type d'appareil et de navigateur, en veillant à ce que les clients bénéficient d'une expérience de retour d'information sans friction.
• Contrôler le volume et la répartition des retours d'information dans les différents segments de clientèle : Veillez à ce que le retour d'information provienne de tous les segments de clientèle et de tous les points de contact afin que les équipes agissent pour améliorer l'expérience de tous les clients.

L'introduction du module Medallia Health Check est l'une des nombreuses annonces faites par Medallia cette semaine dans le cadre de Experience 2014 : The CEM Leadership Conference. L'événement annuel pour les clients se déroule à l'hôtel Ritz-Carlton, dans la pittoresque communauté côtière de Half Moon Bay, en Californie du Nord. Des représentants de nombreux leaders du secteur, dont American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven et Zurich Insurance, se réunissent pour présenter des études de cas, partager les meilleures pratiques et explorer l'avenir passionnant du CEM. Voir toutes les nouvelles récentes sur www.medallia.com/press-room