Un opérateur de stations de montagne de premier plan met en œuvre une plateforme CEM évolutive pour capturer des insights clients immédiats et exploitables.

PALO ALTO, Californie — 15 décembre 2015 — Medallia, leader mondial de la gestion de l'expérience client (CEM), a annoncé aujourd'hui que Vail Resorts, une entreprise de stations de montagne de premier plan, a mis en œuvre le logiciel de Medallia pour aligner chaque aspect de ses opérations afin de dépasser les attentes des clients. Medallia permet à la main-d'œuvre de Vail Resorts de recevoir le feedback des clients en temps réel, de participer à un dialogue actif avec eux, de comprendre leurs attentes évolutives et d'y répondre pour créer des expériences mémorables pour chaque client.

“Avec pour mission d'offrir une expérience inoubliable à nos clients, il est essentiel que nous investissions dans nos équipes et l'infrastructure de soutien qui nous permet de remplir cette mission,” a déclaré Bob Brown, vice-président du CRM et de l'analyse pour Vail Resorts. “Le choix de Medallia a été une décision stratégique pour obtenir le feedback des clients et des insights exploitables à grande échelle. C'était la meilleure solution pour s'intégrer à l'ensemble de nos opérations et nous fournir une vue complète de l'expérience client.”

Auparavant, Vail Resorts recueillait les commentaires des clients en personne dans la plupart des stations par le biais d'enquêtes au passage. Avec cette méthode, les échantillons étaient nécessairement restreints. En mettant en œuvre la solution SaaS évolutive de Medalliadans les 10 stations de ski américaines de l'entreprise, Vail Resorts peut désormais mieux intégrer les données des clients dans ses opérations quotidiennes et prendre des décisions commerciales mieux informées et fondées sur des données qui reflètent les besoins et les attentes de ses clients sur la base d'un échantillon beaucoup plus large.

"Des personnes du monde entier se rendent dans nos stations pour y vivre une expérience de luxe. Nos employés ont la passion et les compétences nécessaires non seulement pour dépasser ces attentes, mais aussi la créativité nécessaire pour réimaginer l'ensemble de l'expérience de la station de montagne", a poursuivi M. Brown. "Medallia nous permet de recueillir les commentaires de ces clients en temps réel et de les utiliser pour améliorer et faire évoluer en permanence l'expérience de nos clients dans toutes nos stations.

"Nous sommes ravis que Vail Resorts ait choisi Medallia pour faire passer au niveau supérieur son approche axée sur l'expérience, et ce juste à temps pour la saison de ski", a déclaré Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. "Vail Resorts est un leader établi dans le domaine des voyages de destination de luxe, connu pour son engagement à créer des moments inoubliables pour ses clients. Medallia ne fera qu'ancrer davantage la voix du client dans sa culture et ses opérations axées sur le client."