PLEASANTON, Californie - 6 février 2024- Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui lors de sa conférence Experience '24 quatre innovations révolutionnaires en matière d'intelligence artificielle (IA) qui changeront fondamentalement la façon dont les organisations peuvent personnaliser les expériences des clients et des employés.
Ask Athena, Intelligent Summaries, Smart Response et Themes permettront aux grandes marques de démocratiser les informations, d'activer les employés et d'individualiser les expériences grâce à une IA rentable, responsable et évolutive et à une automatisation intelligente. Les quatre solutions seront mises à la disposition des clients de Medallia dans le cadre de l'initiative Medallia Experience Cloud.
" Ces nouvelles solutions incroyables d'IA générative marquent un changement fondamental dans l'expérience client, passant de l'examen des données et des analyses à l'action, en temps réel, grâce à l'automatisation, pour offrir une expérience personnalisée et instantanée ", a déclaré Joe Tyrrell, PDG de Medallia. "Nous concrétisons notre vision d'un avenir mené par une IA responsable, construite pour s'adapter continuellement en temps réel aux nouvelles informations à chaque point du parcours du client et de l'employé, se formant dynamiquement à chaque nouveau signal pour personnaliser chaque expérience et permettre aux humains d'être plus efficaces dans les tâches critiques qu'ils prennent en charge."
Les quatre nouvelles solutions transformeront la façon dont les entreprises utilisent l'IA générative pour offrir des expériences plus personnalisées à chaque interaction :
- Ask Athena: Il suffit de poser une question à Athena pour obtenir une réponse rapide, intuitive et éclairée, générée à partir des données d'expérience d'une organisation ou de tout autre point de données pertinent. Ask Athena comprend le contexte de la question et renvoie un résumé AI des résultats et des données supplémentaires, des graphiques, des tableaux et plus d'informations. Il est facile de voir les performances d'un secteur d'activité spécifique, d'approfondir les segments régionaux ou de clientèle, ou d'explorer les enregistrements détaillés des commentaires et de voir les actions suggérées - tout cela par le biais de questions faciles et conversationnelles.
- Résumés intelligents: Faites gagner des milliers d'heures à vos employés grâce à des résumés composés par l'IA de n'importe quelle interaction, de n'importe quel profil et plus encore, qui incluent les détails les plus importants pour ceux qui servent les clients ou les employés - comme les raisons du contact, la résolution du problème et la satisfaction du client. Les résumés intelligents évitent aux employés de faire le travail fastidieux d'examiner des millions d'enregistrements et fournissent des résumés concis et précis, apparaissant exactement là où les employés en ont besoin dans les enregistrements et les listes d'enregistrements, et pouvant être utilisés sur l'ensemble de la plateforme d'expérience.
- Smart Response: Fournit une réponse personnalisée, empathique et précise aux clients, en temps réel, grâce à l'IA générative de MedalliaSmart Response. Les organisations peuvent accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients en donnant à chaque employé les moyens de boucler la boucle plus rapidement que jamais. Les employés peuvent passer moins de temps à rédiger des réponses et plus de temps à s'assurer que tous ceux qui devraient recevoir une réponse en reçoivent une, tout en utilisant l'IA générative pour créer automatiquement des réponses contextuelles correctes et personnalisées à des commentaires spécifiques. Les employés ont un contrôle total car les réponses sont à la fois modifiables et peuvent être envoyées par des individus, ce qui permet de contrôler la réponse finale et de personnaliser davantage les offres ou les services si nécessaire.
- Thèmes: Obtenez plus rapidement des informations grâce à des thèmes plus granulaires, orientés vers l'action, qui exploitent désormais l'IA générative, avec des résumés intelligents générés pour chaque thème. Les employés de tous niveaux sont désormais en mesure d'identifier les problèmes plus rapidement et de rationaliser l'analyse des causes profondes et l'exploration des données. Grâce à la possibilité de suivre les tendances émergentes dans les rapports au fil du temps, les organisations peuvent facilement étudier comment et pourquoi les indicateurs clés de performance changent.
Depuis le lancement de l'analyse de texte alimentée par l'IA en 2008, Medallia a continuellement développé des capacités d'IA sécurisées de niveau entreprise, y compris l'analyse de la parole, la conversion de la parole en texte, les automatismes alimentés par l'IA, l'orchestration de l'expérience et bien plus encore. À l'instar de ces capacités, les nouvelles solutions génératives sont construites avec un contrôle de niveau entreprise pour protéger les données à chaque couche et répondre aux besoins commerciaux complexes des marques internationales.
Medallia a créé un Conseil de modération de l'IA afin de promouvoir l'innovation tout en maintenant une utilisation éthique, responsable, sûre et inclusive de l'IA pour ses produits d'expérience. Le Conseil est composé de membres des services juridiques, de la protection de la vie privée et de la sécurité, de la conformité, de l'ingénierie, des produits et des clients de Medallia.
"Le Conseil de modération de l'IA reflète l'importance que nous accordons à la confidentialité, à la sécurité et à l'utilisation responsable des données de nos clients", a déclaré Simonetta Turek, Chief Product Officer à l'adresse Medallia. "Afin de poursuivre ces efforts, nous lançons également un conseil consultatif sur l'IA qui inclura la participation de nos communautés de clients et de partenaires, créant un espace où l'échange d'apprentissages, de défis et de meilleures pratiques peut être partagé, ainsi qu'un accent sur l'utilisation responsable et éthique de l'IA."
Pour plus d'informations sur ces solutions et sur le leadership de Medalia dans le domaine de l'IA, consultez notre page Leadership en matière d'IA.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que principale plateforme d'expérience d'entreprise, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement critique qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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