PALO ALTO, Californie, 26 juillet 2011 - Medallia, le leader mondial des solutions de gestion de l'expérience client (CEM) en mode logiciel-service www.medallia.com, a annoncé aujourd'hui la dernière version de son produit Medallia Key Account Experience. Cette solution a déjà aidé plusieurs des plus grandes entreprises du monde, dont Pershing LLC, une société de BNY Mellon, Sandvik Coromant et Steelcase Inc. à obtenir des résultats significatifs.
MedalliaKey Account Experience est conçu pour aider les entreprises B2B internationales à gérer chaque étape de la relation avec leurs clients les plus importants et à répondre aux exigences uniques des clients B2B. Il simplifie la complexité des relations avec les comptes B2B en transformant les hiérarchies organisationnelles alambiquées en vues faciles à comprendre des clients. Il permet de sauver les comptes clés, qui représentent une valeur nettement supérieure à la moyenne des comptes B2C, en identifiant et en aidant à sauver les clients à risque.
"Les exigences des clients B2B sont différentes de celles des clients B2C", déclare Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. "On ne peut pas adapter de force une solution CEM unique ou B2C aux besoins des clients B2B. C'est pourquoi nous avons conçu Medallia Key Account Experience pour parler B2B".
Principales capacités de Medallia Key Account Experience :
Déchiffre des réseaux de relations complexes
- Il permet d'intégrer les hiérarchies organisationnelles dans des vues faciles à comprendre des comptes clés.
- Mises à jour des changements organisationnels, tels que l'ajout ou la suppression de programmes, de manière automatique et transparente.
- Affiche les commentaires des clients à travers de multiples points de contact grâce à des rapports basés sur les rôles et unifie les données transactionnelles et relationnelles.
Exemple de client : Pour une société internationale d'informatique et de communication, avec plus de 200 centres de données et 1 000 comptes mondiaux dans plus de 20 pays, nous avons unifié l'ensemble de l'entreprise sur la plateforme Medallia . L'entreprise a déployé plus de 100 000 invitations à l'enquête et a bouclé la boucle avec 2 500 entreprises clientes au cours des cinq premiers mois.
Permet aux entreprises B2B d'avoir des nouvelles de chaque compte clé tout au long de l'année.
- Sondage des utilisateurs, des parties prenantes et des décideurs sur une base continue tout au long de l'année afin de contrôler en permanence les comptes.
- Trace chaque invitation à une enquête et, si quelqu'un ne répond pas, les utilisateurs peuvent essayer un autre canal d'enquête. Identifie également le chemin d'invitation optimal pour maximiser la commodité des clients et, par conséquent, les taux de réponse.
- Permet de s'assurer que les bonnes personnes au sein d'une organisation sont interrogées aux intervalles appropriés grâce à une gestion de l'échantillon qui évite d'interroger trop souvent les mêmes personnes.
- Permet aux utilisateurs d'enregistrer à la volée des commentaires non sollicités, ce qui est idéal lorsqu'un client appelle à l'improviste.
Exemple de client : Un client a remplacé son système CEM, qui n'était pas en mesure de répondre à ses besoins en matière de collecte de données et de rapports, par la solution Key Account Experience de Medallia. Cette solution permet de réaliser des enquêtes en neuf langues dans le cadre de 25 programmes, avec des taux de réponse et d'engagement bien supérieurs à ceux du système précédent. Les scores moyens de fidélisation de la clientèle ont augmenté de 7 % et les scores ont progressé dans six des sept mesures suivies au cours de la première année. Le score de fidélisation des clients d'un groupe a augmenté de 85 points en seulement quatre mois.
Récupère les grands comptes à risque en bouclant la boucle
- Envoi d'alertes en temps réel sur les enquêtes à faible score et sans réponse, qui sont souvent les premiers signes d'une relation en déclin.
- Identifie les promoteurs grâce à des réponses bien notées, ce qui permet à une entreprise de contacter les défenseurs de la marque pour obtenir des références.
Exemple de client : Une entreprise B2B, comptant plus de 45 000 employés et opérant dans 130 pays, a intégré le système de gestion des alertes de Medallia. Les responsables ont été informés lorsqu'un client a fourni une note particulièrement élevée ou basse et ont été informés des causes de la perte de ventes. Les responsables étaient informés lorsqu'un client fournissait une note particulièrement élevée ou basse et étaient tenus au courant des causes de la perte de ventes.
"La demande pour Medallia Key Account Experience est forte", a déclaré M. Hald. "Au cours du premier semestre, le chiffre d'affaires généré par le produit a augmenté de 347 % par rapport à la même période de l'année précédente. Nous nous attendons à ce que cette dynamique se poursuive, car de plus en plus d'entreprises B2B recherchent la bonne solution pour satisfaire leurs clients et partenaires les plus précieux."
Pour plus d'informations sur Medallia Key Account Experience, veuillez consulter www.medallia.com/solutions/keyaccounts, medallia/solutions/b2b.
Le 27 juillet à 10 heures, heure du Pacifique, Medallia et CustomerThink.com présenteront un événement en ligne en direct avec Tim Keough, vice-président du bureau de gestion de la qualité chez Pershing et Dan Lee, directeur principal des solutions de produits chez Medallia. M. Keough expliquera en détail comment élaborer une stratégie de voix du client réussie avec les entreprises clientes et comment tirer le meilleur parti des données de retour d'information des clients dans un centre de contact.
