PALO ALTO, Californie, 14 mai 2014 — Medallia® le leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), a publié aujourd'hui son étude comparative annuelle sur l'expérience client. Le rapport gratuit montre que les organisations où les employés, de la direction générale au personnel de première ligne, s'engagent avec les retours d'expérience client, atteignent simplement une plus grande satisfaction client. De plus, les résultats indiquent que les organisations qui agissent et ferment la boucle avec les clients ont des clients plus satisfaits que celles qui ne le font pas.

Pour élaborer le rapport de référence, l'InstitutMedallia , une unité de Medallia, a analysé des centaines de programmes CEM dans le portefeuille de clients Medallia . Les entreprises appartiennent principalement à sept secteurs d'activité : services aux entreprises, fabrication, logiciels/internet, services financiers, hôtellerie, commerce de détail et télécommunications.

Voici quelques-unes des principales conclusions :

L'engagement fréquent des employés est un facteur de satisfaction :

• Un engagement fréquent de la première ligne avec les données de la voix du client est associé à des Net Promoter Scores®(NPS®) qui sont jusqu'à 20 points plus élevés en moyenne.
• Les entreprises dont les employés accèdent aux commentaires des clients "en déplacement" via des appareils mobiles obtiennent un NPS supérieur de 11 points en moyenne à celui des entreprises dont les employés n'y accèdent pas.

Les entreprises qui agissent ont des clients plus satisfaits :

• Les entreprises du quartile supérieur en termes de satisfaction client ferment la boucle avec les clients « détracteurs » insatisfaits 62 % plus souvent que les entreprises « à la traîne », celles du quartile inférieur.

Les consommateurs donnent de plus en plus souvent leur avis par le biais de la téléphonie mobile :

• Les commentaires des clients fournis sur des appareils mobiles ont grimpé jusqu'à 60 % du total des commentaires fournis en 2013.

« Notre étude comparative annuelle montre que les entreprises qui intègrent la Voix du Client au cœur de leur activité, en recueillant les retours partout où se trouve le client et en les transmettant à chaque employé pour fermer la boucle, obtiennent de bien meilleurs résultats que celles qui ne le font pas », a déclaré John Abraham, directeur général du Medallia Institute. « Disposer des bons systèmes pour capturer les retours client, fournir des insights personnalisés et prioriser les actions pour chaque employé entraîne des améliorations mesurables. »

Le rapport complet peut être téléchargé ici.

La publication de l'étude de référence Medallia est l'une des nombreuses annonces faites par Medallia cette semaine dans le cadre d'Experience 2014 : The CEM Leadership Conference. L'événement annuel pour les clients se déroule à l'hôtel Ritz-Carlton, dans la pittoresque communauté côtière de Half Moon Bay, en Californie du Nord. Des représentants de nombreux leaders de l'industrie, dont American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch et Zurich Insurance, se réunissent pour présenter des études de cas, partager les meilleures pratiques et explorer l'avenir passionnant du CEM. Voir toutes les nouvelles récentes sur www.medallia.com/press-room.