Medallia L'Institut publie les Customer Benchmarks 2014 : Les entreprises qui donnent la parole aux clients en première ligne obtiennent un meilleur NPS®.

PALO ALTO, Californie, 14 mai 2014 - Medallia®, le leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), a publié aujourd'hui son étude annuelle Customer Benchmark Research. Le rapport gratuit montre que les organisations où les employés, de la suite C à la ligne de front, s'engagent avec le feedback de l'expérience client tout simplement obtenir une plus grande satisfaction des clients. En outre, les résultats montrent que les organisations qui prennent des mesures et bouclent la boucle avec les clients ont des clients plus heureux que celles qui ne le font pas.

Pour élaborer le rapport de référence, l'InstitutMedallia , une unité de Medallia, a analysé des centaines de programmes CEM dans le portefeuille de clients Medallia . Les entreprises appartiennent principalement à sept secteurs d'activité : services aux entreprises, fabrication, logiciels/internet, services financiers, hôtellerie, commerce de détail et télécommunications.

Voici quelques-unes des principales conclusions :

L'engagement fréquent des employés est un facteur de satisfaction :

• Un engagement fréquent de la première ligne avec les données de la voix du client est associé à des Net Promoter Scores®(NPS®) qui sont jusqu'à 20 points plus élevés en moyenne.
• Les entreprises dont les employés accèdent aux commentaires des clients "en déplacement" via des appareils mobiles obtiennent un NPS supérieur de 11 points en moyenne à celui des entreprises dont les employés n'y accèdent pas.

Les entreprises qui agissent ont des clients plus satisfaits :

• Les entreprises qui se situent dans le quartile supérieur en termes de satisfaction de la clientèle bouclent la boucle avec les "détracteurs" des clients mécontents 62 % plus souvent que les entreprises "à la traîne", c'est-à-dire celles qui se situent dans le quartile inférieur.

Les consommateurs donnent de plus en plus souvent leur avis par le biais de la téléphonie mobile :

• Les commentaires des clients fournis sur des appareils mobiles ont grimpé jusqu'à 60 % du total des commentaires fournis en 2013.

"Notre étude comparative annuelle montre que les entreprises qui intègrent la Voix du Client dans la fibre de leur activité, en recueillant le retour d'information partout où se trouvent les clients et en le transmettant à chaque employé pour boucler la boucle, obtiennent de bien meilleurs résultats que celles qui ne le font pas", a déclaré John Abraham, directeur général de l'Institut Medallia . "La mise en place de systèmes appropriés pour recueillir les commentaires des clients, fournir des informations personnalisées et définir des priorités d'action à chaque employé permet d'obtenir des améliorations mesurables."

Le rapport complet peut être téléchargé ici.

La publication de l'étude de référence Medallia est l'une des nombreuses annonces faites par Medallia cette semaine dans le cadre d'Experience 2014 : The CEM Leadership Conference. L'événement annuel pour les clients se déroule à l'hôtel Ritz-Carlton, dans la pittoresque communauté côtière de Half Moon Bay, en Californie du Nord. Des représentants de nombreux leaders de l'industrie, dont American Express Travel & Lifestyle Services, Macy's, Mercedes Benz USA, Four Seasons Hotels & Resorts, PayPal, Cox Communications, 7-Eleven, Tory Burch et Zurich Insurance, se réunissent pour présenter des études de cas, partager les meilleures pratiques et explorer l'avenir passionnant du CEM. Voir toutes les nouvelles récentes sur www.medallia.com/press-room.