Le premier module CEM de l'industrie permet aux entreprises de tester et d'innover à la volée
Le logiciel sera dévoilé publiquement lors du Forrester CXSF 2015 le 22 octobre.
PALO ALTO, Californie - 12 octobre 2015 - Medallia, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de gestion de l'expérience client (CEM), a annoncé aujourd'hui Medallia Ask Now, une capacité inédite dans le secteur qui permet aux clients de Medallia d'ajouter facilement des questions ciblées aux enquêtes existantes, de recueillir rapidement des commentaires sur les tests de marché et de mesurer immédiatement l'impact sur la satisfaction des clients et les résultats de l'entreprise. Testé par plus de 30 marques mondiales au cours des trois derniers mois, l'outil SaaS en libre-service offre aux entreprises un moyen immédiat et rentable de mesurer les résultats de petites améliorations ou d'innovations révolutionnaires.
"Les grandes marques reconnaissent que pour rester en tête du peloton, il faut mener des expériences permanentes pour découvrir de nouvelles et meilleures façons de servir le client", a déclaré Ken Fine, directeur de la clientèle à Medallia. "Ces leaders ont créé une culture de l'innovation, alimentée par une compréhension profonde des clients et la discipline des tests A/B. Medallia Ask Now permet aux grandes entreprises de tester et d'innover à grande échelle dans toute l'organisation.
L'approche traditionnelle des tests sur le marché nécessite des mois de tests et d'études de marché spécialisées pour recueillir les commentaires des clients et comprendre l'impact commercial. Avec la solution CEM de Medallia, les chefs d'entreprise disposent d'une vue comparative en temps réel entre les résultats de leur groupe de test et ceux de leur groupe de contrôle. L'avantage est la capacité de justifier immédiatement les tests, de partager les résultats et de commercialiser les innovations plus rapidement et à moindre coût.
"Medallia a permis de comprendre rapidement l'impact des améliorations de l'expérience client dans nos salons. De simples changements dans la manière dont nous fournissons nos services peuvent avoir un impact étonnamment important sur la satisfaction des clients", a déclaré Meredith Jurek, vice-présidente de l'expérience des clients et de la fidélisation, de Regis Salons. "Sans Medallia, nous n'aurions pas été en mesure de suivre l'impact de ces changements et nous aurions pu passer à côté de domaines dans lesquels nous devrions nous concentrer davantage pour garantir une expérience client cohérente.
Medallia Ask Now permet également de résoudre rapidement les problèmes en complétant les enquêtes en cours afin de recueillir des informations sur les points sensibles des clients. Ces enquêtes "juste à temps" accélèrent la résolution des problèmes grâce au retour d'information direct des clients, ce qui permet aux entreprises d'être rapidement confrontées aux problèmes.
"Avec Medallia Ask Now, les entreprises peuvent se pencher sur les domaines problématiques pour mieux comprendre les facteurs d'insatisfaction des clients, puis tester rapidement de nouvelles idées et stimuler l'innovation", a ajouté M. Fine. "Étant donné que Medallia Ask Now réduit une grande partie des frictions liées à l'essai de nouvelles idées, les gens sont davantage encouragés à prendre des risques et à essayer de nouvelles façons d'améliorer l'expérience du client."
Pour voir une démonstration de Medallia Ask Now en action, arrêtez-vous au stand Medallia #400 au CXSF 2015, le forum de Forrester pour les professionnels de l'expérience client, qui se tient les 22 et 23 octobre à San Francisco, CA.
Pour télécharger le livre blanc récemment publié par Medalliasur l'opérationnalisation du CEM, cliquez ici.
Pour en savoir plus sur l'intégration de l'innovation CX dans les compétences de base, veuillez consulter le site www.medallia.com/innovation.
