PALO ALTO, Californie, 25 juin 2013 - Medallia® (www.medallia.com), leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), félicite son client The LEGO® Group pour avoir remporté un prix Forrester Research Outside In dans la catégorie Mesure. Ce prix, décerné pour l'ensemble des pratiques nécessaires à la mesure continue des indicateurs de qualité de l'expérience client et l'utilisation de ces données pour une amélioration continue, a été annoncé aujourd'hui lors du Forrester Customer Experience Forum à New York City.
"Nous sommes ravis que le groupe LEGO ait été reconnu pour son programme d'expérience client par Forrester Research, une autorité en matière d'excellence commerciale", a déclaré Borge Hald, PDG de Medallia. "L'engagement du groupe LEGO à améliorer continuellement l'expérience client est évident dans la fidélité de ses clients. Nous sommes ravis de faire partie du programme de connaissance du client de cette marque emblématique."
Le groupe LEGO utilise la plateforme Medallia pour mesurer de près l'expérience de ses clients et réagir rapidement par des actions intelligentes. Des milliers d'employés du groupe LEGO dans de multiples secteurs d'activité utilisent la solution intuitive et facile à utiliser de Medalliapour se tenir au courant des commentaires des clients en temps réel et s'engager auprès d'eux. Le programme de connaissance des clients mis en place par Medallia a permis d'accroître la satisfaction des clients, d'améliorer le Net Promoter Scores® (NPS®) et d'augmenter le chiffre d'affaires des magasins LEGO en ligne et dans les magasins physiques.
"Nous utilisons les outils de mesure de Medalliapour connaître de près ce qui motive nos consommateurs, afin de pouvoir nous concentrer sur l'amélioration de ce qui compte le plus", a déclaré Margaret Conley, directrice de la connaissance des consommateurs pour le groupe LEGO. "Lorsque tout le monde se concentre sur les bons objectifs et utilise les bons outils, nous sommes en mesure de repérer rapidement les problèmes en temps réel, d'identifier et de contacter les consommateurs qui souhaitent poursuivre le dialogue avec nous, de prendre des mesures immédiates et d'apporter des améliorations continues. En outre, grâce à la solution d'analyse de texte de Medallia, nous continuons d'apprendre et d'acquérir des connaissances qui ont un impact sur nos plans d'affaires à long terme. Au fil du temps, le fait d'être à l'écoute des attentes des consommateurs a permis d'améliorer la satisfaction de ces derniers et les indicateurs commerciaux.
Le prix Outside In Award for Measurement récompense une organisation qui excelle dans la mesure de la qualité de l'expérience client à l'échelle de l'entreprise sur une base continue et qui utilise les données pour conduire une amélioration continue. Les lauréats du premier prix Outside In ont été sélectionnés sur la base de cinq critères : clarté de l'approche, valeur commerciale pour l'organisation, impact positif sur l'expérience client, innovation et potentiel de reproduction de la pratique par d'autres entreprises.
"Les prix Outside In récompensent les organisations qui ne se contentent pas de parler de l'expérience client, mais qui adoptent une approche disciplinée pour l'améliorer", a déclaré Harley Manning, coauteur de Outside In et vice-président et directeur de la recherche dans le domaine de l'expérience client chez Forrester. "Leurs efforts se distinguent de ceux de leurs pairs par leur systématicité et par les résultats qu'ils obtiennent, tant pour leur entreprise que pour leurs clients. Notre étude montre que lorsque les entreprises adoptent une approche disciplinée, comme l'ont fait nos lauréats, elles peuvent s'attendre à des avantages commerciaux allant de l'augmentation des revenus grâce à des clients de plus en plus fidèles, à un bouche-à-oreille plus important et de meilleure qualité de la part de clients plus heureux."
