PALO ALTO, CA, 1er février 2012 - Medallia, le leader mondial des solutions SaaS de gestion de l'expérience client (CEM), a annoncé aujourd'hui des résultats records pour 2011. Le chiffre d'affaires annuel a augmenté de 43 % par rapport à l'année précédente. Parmi les nouveaux clients, citons Activision Publishing, Chico's FAS Inc, Extended Stay Hotels, NCR Corporation, Select Comfort, Sony Europe, Telstra, Toyota Financial Services, et bien d'autres entreprises.
"L'intérêt des dirigeants pour l'expérience client monte en flèche, stimulé par l'explosion des médias sociaux", déclare Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. "Les dirigeants comprennent qu'il n'y a pas d'endroit où se cacher pour offrir une mauvaise expérience client. Ils considèrent de plus en plus le CEM comme une nécessité stratégique qui les aide à comprendre où, dans leur organisation, ils créent des clients en offrant de bonnes expériences, et où ils détruisent des clients en offrant de mauvaises expériences. Ils utilisent le CEM pour résoudre les problèmes sous-jacents et favoriser la réussite."
Reconnaissance de l'industrie
- Medallia a été nommée leader dans l'étude The Forrester WaveTM : EFM Satisfaction and Loyalty Solutions de Forrester Research Inc. Selon Forrester, "Medallia s'est distingué par ses offres de feedback social et d'analyse de texte développées en interne, sa vision claire et convaincante, et ses scores de convivialité et de satisfaction de la clientèle les plus élevés ".
- Medallia Text Analytics a reçu le prix de l'innovation de TMC Labs.
- Medallia Contact Center a été désigné produit de l'année par le magazine Customer Interaction Solutions.
- Medallia a été finaliste du CODiE Award pour la meilleure solution de gestion des relations.
- Deux clients de Medallia ont été récompensés par le magazine 1to1 en tant que "Customer Champions".
Introduction de nouveaux produits sociaux, mobiles, B2B et de centres de contact
Medallia a lancé de nombreux nouveaux produits en 2011, devenant ainsi la seule plateforme CEM du secteur à intégrer le feedback social, le mobile et l'analytique. Parmi les nouveaux produits, citons
- Feedback social pour l'hôtellerie. Intègre les commentaires des médias sociaux (commentaires des clients sur les médias sociaux et les sites d'évaluation) aux commentaires sollicités (commentaires qu'une entreprise recueille auprès de ses clients par le biais de ses propres enquêtes) afin de fournir une vue plus complète de l'expérience du client. Le produit permet également aux équipes de première ligne de répondre aux commentaires des médias sociaux. Depuis son lancement en novembre, près de la moitié des principaux clients du secteur hôtelier de Medalliaont adopté la solution Social CEM.
Un fournisseur de services de voyages d'affaires utilise Medallia pour agréger des données provenant de 25 régions et envoyer sept questionnaires différents en 15 langues. Le système prend en charge plus de 3 000 utilisateurs internes. L'entreprise identifie désormais 4 500 clients à risque par an.
- Compte clé. La première solution logicielle CEM spécialement conçue pour les cas d'utilisation B2B. Elle permet d'intégrer les hiérarchies organisationnelles dans des vues faciles à comprendre des comptes clés et permet aux entreprises B2B d'avoir des nouvelles de chaque compte clé tout au long de l'année et non plus seulement quelques fois par an.
Une société internationale d'informatique et de communication comptant plus de 200 centres de données et 1 000 comptes mondiaux dans plus de 20 pays a unifié l'ensemble de l'entreprise sur la plateforme Medallia . L'entreprise a déployé plus de 100 000 invitations à des enquêtes et a bouclé la boucle avec 2 500 entreprises clientes au cours des cinq premiers mois.
- Medallia Feedback mobile. Il est plus facile que jamais pour les clients de fournir un retour d'information "sur le moment". Les consommateurs n'ont pas besoin de lancer d'applications pour utiliser la solution. Une seule enquête fonctionne sur plusieurs canaux d'enquête et plates-formes mobiles, y compris iPhone, Android et BlackBerry.
Adoption par les clients
La plateforme Medallia fonctionne pour des programmes allant du très simple au très complexe. Certains des programmes de retour d'information les plus sophistiqués prennent en charge des dizaines de milliers d'utilisateurs actifs et des milliers d'utilisateurs simultanés. Le système atteint des temps de chargement médians inférieurs à 600 millisecondes et un temps de disponibilité de 99,999 % pour la collecte des données. Plus d'un milliard de pages d'enquête ont été diffusées sur Medallia dans 40 langues et plus de 100 pays.
Des services appréciés par les clients
Lors d'une récente enquête sur les relations avec les clients, ces derniers ont attribué une note de 68 aux équipes de service spécialisées de Medallia. "Pour replacer ce résultat dans son contexte, le score NPS moyen du secteur est inférieur à 20", a déclaré M. Hald. "Nous sommes honorés d'être reconnus par nos clients et d'obtenir des notes comparables à celles de marques emblématiques telles qu'Apple (NPS = 72), Amazon (NPS = 70), Google (NPS = 53) et Southwest (NPS = 59)."
Acquisition de talents
Pour soutenir sa croissance, Medallia a augmenté ses effectifs de 30 %, principalement dans les domaines de l'ingénierie, des services et des ventes. Medallia a ouvert son siège européen à Londres, au Royaume-Uni. En outre, Medallia a ouvert un nouveau bureau de développement à Buenos Aires, en Argentine.
