PLEASANTON, Californie - 23 août 2022 - Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui la finalisation de l'acquisition de Mindful.
Mindfulanciennement connu sous le nom de VHT, est une technologie de callback pour centres de contact basée sur le cloud qui permet à des centaines d'entreprises du Fortune 500 de fournir plus efficacement des expériences de callback cohérentes.
En automatisant les rappels intelligents, les centres de contact peuvent utiliser leur personnel de manière beaucoup plus efficace, en déplaçant les volumes d'appels vers les moments les plus propices, en acheminant les appels vers les files d'attente les plus efficaces et en établissant ces connexions sans faire perdre de temps ni aux clients ni aux agents. Chaque année, Mindful élimine plus de 4 milliards de minutes d'attente et de frustration pour les clients du monde entier.
"En tant que première plateforme d'expérience d'entreprise, nous nous attachons à transformer le retour d'information et les connaissances en actions efficaces pour nos clients", a déclaré Leslie Stretch, PDG de Medallia. "Le centre de contact peut faire ou défaire l'expérience d'un client, mais comme les temps d'attente n'ont cessé d'augmenter, la frustration des clients et l'attrition des agents ont également augmenté. Avec Mindful, Medallia peut donner aux marques la possibilité de créer des expériences plus transparentes et personnalisées sur tous les canaux. Nous pouvons augmenter la qualité et le volume des interactions avec les clients. Plus important encore, nous pouvons aider les entreprises à se concentrer sur la bonne façon de parler aux bons clients au bon moment.
MedalliaLes capacités d'orchestration de parcours de pointe de Mindful permettront aux entreprises d'identifier automatiquement et de transférer uniquement les clients à forte valeur ajoutée vers le centre de contact - en utilisant le temps de leur équipe de manière judicieuse. Par exemple :
- Placer automatiquement les clients à forte valeur ajoutée dans la file d'attente de rappel du centre de contact pour un superviseur en fonction des signaux d'expérience capturés par l'analyse vocale.
- Détectez un client qui se trouve à un stade avancé de son parcours d'achat et qui éprouve des difficultés avec un site web, et agissez en lui proposant de le rappeler à un moment qui lui convient pour conclure la transaction par téléphone.
Medallia et Mindful travaillent en étroite collaboration depuis 2021, collaborant avec succès avec de nombreux clients communs. Une expérience de rappel transparente élimine les temps d'attente longs et frustrants du parcours client, réduisant les frictions pour les clients et améliorant l'expérience des employés pour les agents des centres de contact qui se connectent avec des clients plus heureux.
Les conditions de la transaction n'ont pas été divulguées.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise n° 1, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, fournissant des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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