SAN FRANCISCO, Calif. et LONDRES, Royaume-Uni - 9 juin 2021 - Medallia, Inc. (NYSE : MDLA), le leader mondial de l'expérience client et employé, et KPMG au Royaume-Uni, ont annoncé aujourd'hui qu'ils ont été sélectionnés pour mettre en œuvre le nouveau programme de voix du client de Marks & Spencer au sein de ses activités britanniques et internationales.
Basé sur la technologie de Medalliaet mis en œuvre par l'équipe de conseil à la clientèle de KPMG au Royaume-Uni, le programme rassemblera toutes les sources de données mondiales de Marks & Spencer au sein d'une même plateforme. Cela permettra d'obtenir pour la première fois une vue connectée et en direct de l'expérience client à travers les opérations du détaillant, de soutenir la transformation de l'entreprise et d'aider à utiliser les données pour stimuler la prise de décision dans l'ensemble de l'entreprise. Le programme sera mis en œuvre au cours de ce trimestre et le contrat durera quatre ans.
Katie Bickerstaffe, Chief Operating Officer chez Marks & Spencer, a déclaré : "L'année dernière a montré à quel point il est vital pour les entreprises de rester à l'écoute de leurs clients afin de répondre et de s'adapter rapidement aux changements de comportements et d'habitudes d'achat. La collaboration avec KPMG au Royaume-Uni et Medallia nous permettra d'obtenir des informations d'une richesse inégalée sur notre clientèle et nos canaux de distribution, ce qui nous permettra d'offrir les services et les expériences que nos clients recherchent dans nos magasins et sur M&S.com, de soutenir notre transformation et de veiller à ce que nous sortions plus forts de la pandémie".
MedalliaLa plateforme de gestion de l'expérience de KPMG sera déployée dans les magasins et sur les sites web de Marks and Spencer, ainsi que dans ses centres de contact mondiaux, où elle s'intégrera également à son système de gestion de la relation client (CRM) existant et à ses canaux de médias sociaux. KPMG au Royaume-Uni combinera les connaissances de cette plateforme avec ses meilleures pratiques en matière de commerce de détail et de gestion de l'expérience client afin de se concentrer sur la conduite d'un changement continu de l'entreprise, sur le plan opérationnel et stratégique.
Tim Knight, partenaire de KPMG dans le domaine du conseil à la clientèle au Royaume-Uni, a déclaré : "Pour la plupart des entreprises, la voix du client est à peine entendue. Les programmes traditionnels coûteux se focalisent sur les mesures, les enquêtes et les tableaux de bord, avec rarement des résultats ou des retours crédibles pour l'entreprise. En combinant l'expertise commerciale des entreprises membres de KPMG au Royaume-Uni avec la puissance de la plateforme Medallia , nous permettons à des clients comme M&S de connecter les clients à des décisions impactantes, à de meilleures expériences et à une transformation numérique plus rapide."
Medallia et KPMG au Royaume-Uni annoncent également aujourd'hui un renforcement de leur alliance existante afin d'apporter la suite complète d'outils Medallia à leurs solutions d'expérience client développées conjointement. Cela aidera davantage les clients à optimiser leur transformation numérique et à placer leurs propres clients au cœur de leur activité.
"En tant que détaillant mondial de premier plan, Marks & Spencer reconnaît les changements sur le marché et agit maintenant pour mieux engager sa clientèle diversifiée", a déclaré Leslie Stretch, directeur général de Medallia. "En travaillant avec KPMG au Royaume-Uni, nous aiderons nos clients communs dans le monde entier, comme Marks & Spencer, à faire le lien entre la connaissance et l'impact réel sur l'entreprise.
À propos de KPMG
KPMG LLP, une société britannique à responsabilité limitée, opère à partir de 21 bureaux à travers le Royaume-Uni et compte environ 16 000 associés et employés. Le cabinet britannique a enregistré un chiffre d'affaires de 2,3 milliards de livres sterling au cours de l'année qui s'est achevée le 30 septembre 2020.
KPMG est une organisation mondiale de cabinets de services professionnels indépendants fournissant des services d'audit, juridiques, fiscaux et de conseil. Il opère dans 147 pays et territoires et emploie plus de 219 000 personnes dans ses cabinets membres à travers le monde. Chaque cabinet KPMG est une entité juridiquement distincte et se décrit comme telle. KPMG International Limited est une société anglaise privée à responsabilité limitée par garantie. KPMG International Limited et ses entités liées ne fournissent pas de services aux clients.
A propos de Medallia
Medallia (NYSE : MDLA) est le pionnier et le leader du marché de l'expérience client, employé, citoyen et patient. La plateforme SaaS primée de l'entreprise, Medallia Experience Cloud , est en train de devenir le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie propriétaire d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même et conduisent à des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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