NEW YORK, 18 mars 2021 /PRNewswire/ — LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN), un leader mondial de l'IA conversationnelle, et Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), un leader mondial de la gestion de l'expérience et de l'engagement, ont annoncé aujourd'hui un nouveau partenariat visant à intégrer de manière transparente les conversations et les enquêtes pour aider les marques à mesurer et à répondre aux signaux clients et employés en temps réel.
La gestion du feedback des clients et des employés est essentielle pour maintenir leur confiance et leur satisfaction, et le partenariat entre LivePerson etMedallia rend ce processus transparent. Les marques peuvent désormais déclencher automatiquement les mécanismes de feedback Medallia dans les conversations LivePerson, ainsi que les conversations LivePerson à la suite du feedback Medallia , le tout dans les canaux de messagerie que les consommateurs utilisent tous les jours avec leur famille et leurs amis, y compris SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat, et plus encore.
Le partenariat LivePerson-Medallia réunit deux pionniers de l'expérience client pour aider les marques à engager les clients quand et où cela compte. Ce partenariat permettra aux marques de :
- Déclencher Medallia directement dans les conversations dans le nuage conversationnel de LivePerson
- Obtenir une vision holistique des parcours clients complets et cross-canal
- Envoyer des messages proactifs aux clients en temps réel en fonction de leurs commentaires, et les diriger vers l'agent ou le robot le mieux adapté à la situation
- Utilisez différents déclencheurs pour transférer les conversations à des agents en direct, y compris le sentiment ou la probabilité de recommander.
- Exploiter les analyses post-conversation pour le développement futur, y compris la stratégie de marque, la stratégie de produit et la formation au service à la clientèle.
- Visualisez les détails du feedback et les rapports d'interaction avec les agents sur Medallia et LivePerson's Conversational Cloud.
"En tant que client de LivePerson et de Medallia, nous avons cherché des moyens de combiner leurs services afin de tirer le meilleur parti des conversations et des commentaires de nos clients", a déclaré Robert Beatty, Chief Experience Officer chez GM Financial. "Nous sommes impatients d'être parmi les premières marques à explorer les moyens de tirer parti de cette nouvelle intégration."
Des centaines de marques parmi les plus importantes au monde construisent et exécutent des automatisations alimentées par l'IA sur le nuage conversationnel de LivePerson pour permettre à leurs milliards de consommateurs de poser des questions et d'effectuer des achats sur les canaux de messagerie qu'ils préfèrent. Les marques qui utilisent le Conversational Cloud ont obtenu des résultats tels que des augmentations de 20 % de la valeur moyenne des commandes et des scores de satisfaction des clients, des conversions de ventes en ligne multipliées par 10 par rapport aux sites Web traditionnels, et des coûts de main-d'œuvre et d'attrition des agents réduits de 50 %.
« Le commerce conversationnel a transformé à jamais la relation entre les marques et les consommateurs, mais jusqu'à présent, les marques n'avaient jamais eu la capacité de déployer des outils sophistiqués de gestion de l'expérience client directement au sein des canaux de messagerie que nous connaissons et apprécions tous », a déclaré Sonny Patel, vice-président des expériences consommateurs chez LivePerson. « Nous sommes fiers de nous associer à Medallia pour cette intégration transparente et inédite de conversations et d'enquêtes. »
La plateforme SaaS primée de Medallia, le Medallia Experience Cloud, est leader sur le marché de la compréhension et de la gestion de l'expérience pour les clients, les employés et les citoyens. Medallia capture les signaux d'expérience et applique une technologie d'IA propriétaire pour révéler des insights personnalisés et prédictifs. Grâce au Medallia Experience Cloud, les clients peuvent réduire l'attrition, transformer les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créer des opportunités de vente croisée et de vente incitative en temps réel et orienter les décisions commerciales ayant un impact sur les revenus.
"Les clients et les employés laissent des signaux quotidiens sur la façon dont ils se sentent lorsqu'ils s'engagent avec des entreprises, et être capable de capturer autant de ces signaux que possible est essentiel pour prendre des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires. La combinaison de LivePerson et de Medallia offrira aux marques un autre moyen puissant de recueillir les commentaires critiques des clients", a déclaré Steve Vierra, Senior Vice President of Channels, Alliances and Global Partnerships.
Pour plus d'informations, visitez liveperson.com et www.medallia.com.
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