Medallia Une étude de l'Institut portant sur plus de 10 millions d'évaluations de consommateurs révèle des différences significatives dans les attentes des clients à travers le monde.
PALO ALTO, Californie - 24 septembre 2015 - Les consommateurs sud-américains donnent des notes de satisfaction plus élevées que les autres groupes culturels, tandis que les consommateurs japonais sont les plus difficiles à satisfaire, selon une étude publiée aujourd'hui par Medallia, l'un des principaux fournisseurs de logiciels de gestion de l'expérience client. L'étude a examiné plus de 10 millions de notes de commentaires de clients dans 15 langues mondiales pour révéler comment les personnes de différentes cultures évaluent leur expérience avec une entreprise - une considération cruciale pour les entreprises qui cherchent à comprendre et à améliorer leur qualité de service dans différentes régions.
Aperçu des résultats
À partir d'une base de référence constituée d'anglophones aux États-Unis, l'étude a examiné les scores de satisfaction des clients dans un certain nombre de groupes linguistiques différents. Elle a mis en évidence un large éventail d'attentes pour les clients de différentes régions, avec des scores allant de 12,54 points au-dessus de la base de référence (sur une échelle de -100 à 100) à 25,24 points en dessous.
Les groupes ayant obtenu les scores de satisfaction moyens les plus élevés sont les suivants :
- hispanophones d'Amérique du Sud : 12,54 points au-dessus de la valeur de référence
- Portugais du Brésil : 5,36 points de plus
- Canadiens français : 4,93 points au-dessus
- Les russophones : 4,35 points au-dessus
Les groupes ayant obtenu les scores de satisfaction moyens les plus bas sont les suivants
- Japonais : 25,54 points en dessous du niveau de référence
- Néerlandophones : 19,4 points en dessous
- Suédois : 13 points ci-dessous
- Les locuteurs chinois : 11,5 points en dessous
"La force de toute relation client est fortement influencée par les attentes culturelles dominantes concernant des facteurs tels que l'authenticité, la rapidité et le respect", a déclaré Dorian Stone, vice-président de la stratégie et du marketing de l'expérience client à l'adresse Medallia. "Plus les entreprises communiquent avec leurs clients, plus elles sont en mesure de comprendre ces facteurs et d'utiliser ces connaissances pour offrir des expériences exceptionnelles.
Constatations supplémentaires
L'étude a également révélé que le fait de partager une langue commune ne se traduisait pas par les mêmes attentes. Les anglophones britanniques sont généralement plus difficiles à satisfaire que les Américains, avec des notes de satisfaction inférieures de 5,58 points en moyenne. En outre, les consommateurs français avaient des attentes plus élevées que les Canadiens français, notant leurs expériences 9,1 points plus bas, et les hispanophones du Mexique ont donné des notes moyennes de 12,03 points plus basses que leurs compatriotes d'Amérique du Sud.
L'étude a également révélé des similitudes dans des régions géographiques plus vastes. Les six groupes linguistiques européens étudiés dans le cadre de l'étude (anglais britannique, français, allemand, néerlandais, suédois et italien) ont tous attribué une note moyenne inférieure à celle des anglophones américains, les néerlandophones ayant obtenu le score le plus bas, soit 19,4 points de moins que la base de référence. Par ailleurs, les deux groupes linguistiques d'Amérique du Sud ont donné des notes moyennes plus élevées que les Américains.
Méthodologie de recherche et de classement
L'étude de l'Institut Medallia a examiné plus de 10 millions d'évaluations de consommateurs dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, et a couvert 15 groupes linguistiques mondiaux : anglais américain, anglais britannique, espagnol (Mexique), espagnol (Amérique du Sud), portugais (Brésil), allemand, français (France), français (Canada), suédois, néerlandais, italien, russe, coréen, chinois et japonais. L'étude a examiné les évaluations des consommateurs à la fois dans le pays/la région d'origine d'un locuteur natif et à l'étranger.
Les scores absolus pour chaque langue ont été mesurés sur la base du Net Promoter Score ®, une mesure largement utilisée de la satisfaction de la clientèle. Les scores peuvent aller de -100 à 100. Les scores des différents groupes ont ensuite été comparés en mesurant la distance entre chacun d'eux et la référence fournie par l'anglais américain.
A propos de Medallia
Medallia® est la société de gestion de l'expérience client à laquelle font confiance des centaines de grandes marques dans le monde. Le logiciel Medallia permet aux entreprises d'améliorer continuellement l'expérience client en capturant les commentaires des clients partout (y compris sur le web, les réseaux sociaux, les réseaux mobiles et les centres de contact), en les comprenant en temps réel, et en fournissant des informations et des actions à travers l'organisation - de la C-suite à la ligne de front. Fondée en 2001, Medallia a des bureaux dans la Silicon Valley, à New York, à Londres, à Paris, à Hong Kong, à Sydney et à Buenos Aires. Pour en savoir plus, consultez le site www.Medallia.com.
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