SAN MATEO, Calif, May 16, 2018 /PRNewswire/ - Medallia, Inc.(www.medallia.com), le leader mondial de la gestion de l'expérience client, a publié aujourd'hui les conclusions de Forrester's Total Economic Impact™ (TEI) Of Medallia, une étude commandée menée par Forrester Consulting au nom de Medallia. L'étude a révélé que les organisations qui utilisent la plateforme de gestion de l'expérience client Medallia enregistrent une valeur de 35,6 millions de dollars sur 3 ans et un retour sur investissement (ROI) de 591 % en trois ans, avec un retour sur investissement en moins de 6 mois.
Medallia Experience Cloud™ incarne le pouls du client dans l'organisation et donne aux employés les données clients, les connaissances et les outils dont ils ont besoin pour rendre chaque expérience exceptionnelle. Plus de 1 000 grandes marques font confiance à Medallia Experience Cloud , la seule plateforme de niveau entreprise capable de câbler une organisation entière pour conduire systématiquement l'action et gagner sur l'expérience client à l'échelle.
Forrester a mené des entretiens approfondis avec plusieurs clients de Medallia dans divers secteurs d'activité qui utilisent Medallia pour identifier et réduire systématiquement les points de douleur des clients, développer des connaissances et permettre aux employés de prendre des mesures pour optimiser les parcours des clients et stimuler la croissance du chiffre d'affaires. Ces données ont été utilisées pour développer une organisation composite par rapport à laquelle les avantages de l'investissement ont été mesurés afin de quantifier l'impact économique total de Medallia sur une organisation.
L'étude a révélé que les avantages de l'utilisation du site Medallia s'élèvent à 35,6 millions de dollars sur trois ans et ont conduit à
- Augmentation des revenus grâce à l'amélioration des produits, à une meilleure fidélisation des clients et à l'amélioration du Net Promoter Score®. Cette amélioration de l'expérience client a entraîné une augmentation du revenu net de 20,1 millions de dollars.
- Efficacité opérationnelle grâce à l'élimination des silos, à un meilleur alignement des initiatives commerciales et stratégiques, à une augmentation de la productivité et à une diminution des appels de service, ce qui a permis de réaliser des économies de 13,8 millions de dollars.
- Améliorations organisationnelles au niveau de l'engagement des cadres, de l'alignement culturel, de l'amélioration de l'engagement des employés, de l'accélération de l'innovation et de l'amélioration des taux de réponse aux clients.
"Les meilleures marques au monde misent sur l'expérience client pour développer leur activité, mais l'impact financier des programmes CX a toujours été difficile à quantifier", a déclaré Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. "Cette étude montre ce que nous constatons chaque jour chez nos clients, à savoir une accélération du temps de création de valeur et la capacité de transformer leur activité grâce à l'expérience client avec l'aide de la plateforme, de l'expertise et de l'écosystème de Medallia."
Les organisations interrogées dans le cadre de l'étude ont indiqué qu'un certain nombre d'avantages non quantifiés étaient également importants pour leurs activités, notamment
- Un engagement plus actif des cadres dans l'expérience client
- Une évolution de la culture organisationnelle globale vers l'expérience client
- Amélioration de l'engagement et de la fidélisation des employés
- Cycles en boucle fermée plus rapides
- Amélioration des taux de réponse aux enquêtes auprès des clients
Un client de Medallia interrogé dans le cadre de l'étude, directeur principal de la connaissance client dans le secteur de la vente au détail, a déclaré : "Notre PDG est un fervent partisan. Notre directeur de l'exploitation utilise la plateforme en permanence. La direction en général cite les commentaires des clients sur la plateforme. Nous ne pourrions pas avoir un meilleur engagement en ce moment de la part des dirigeants.
L'impact économique total est une méthodologie développée par Forrester pour aider les entreprises à démontrer et à réaliser la valeur tangible des initiatives informatiques à la fois à la direction générale et aux autres parties prenantes clés de l'entreprise.
Téléchargez l'étude sur https://www.medallia.com/forrester-tei/.
A propos de Medallia
MedalliaLa vision de est simple : créer un monde où les entreprises sont aimées par leurs clients et leurs employés. Des centaines d'entreprises et d'organisations parmi les plus importantes au monde font confiance à la plate-forme en nuage de Medalliapour les aider à recueillir les commentaires des clients partout où ils se trouvent (au téléphone, en magasin, en ligne, sur mobile), à les comprendre en temps réel et à fournir des informations et des actions partout - de la direction à la ligne de front - afin d'améliorer leurs performances. Medallia a des bureaux dans la Silicon Valley, à New York, à Londres, à Paris, à Sydney, à Buenos Aires et à Tel-Aviv. Pour en savoir plus, consultez le site www.medallia.com.
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