SAN MATEO, Californie, 16 mai 2018 /PRNewswire/ — Medallia, Inc. (www.medallia.com), le leader mondial de la gestion de l'expérience client, a publié aujourd'hui les conclusions de l'étude Total Economic Impact™ (TEI) de Forrester sur Medallia, une étude commanditée menée par Forrester Consulting pour le compte de Medallia. L'étude a révélé que les organisations utilisant la plateforme de gestion de l'expérience client de Medallia génèrent une valeur de 35,6 millions de dollars sur 3 ans et un retour sur investissement (ROI) de 591 % en trois ans, avec un retour sur investissement en moins de 6 mois.

Medallia Experience Cloud™ intègre le pouls du client au sein de l'organisation et donne aux employés les données clients, les insights et les outils dont ils ont besoin pour rendre chaque expérience exceptionnelle. Plus de 1 000 grandes marques font confiance à Medallia Experience Cloud, la seule plateforme de niveau entreprise capable de connecter une organisation entière pour générer systématiquement des actions et réussir l'expérience client à grande échelle.

Forrester a mené des entretiens approfondis avec plusieurs clients de Medallia dans divers secteurs d'activité qui utilisent Medallia pour identifier et réduire systématiquement les points de friction des clients, développer des insights et autonomiser les employés à prendre des mesures pour optimiser les parcours clients et stimuler la croissance des revenus. Ces données ont été utilisées pour développer une organisation composite par rapport à laquelle les avantages de l'investissement ont été mesurés afin de quantifier l'impact économique total de Medallia sur une organisation.

L'étude a révélé que les avantages de l'utilisation du site Medallia s'élèvent à 35,6 millions de dollars sur trois ans et ont conduit à

• Augmentation des revenus grâce aux améliorations de produits, à une meilleure rétention client et à un Net Promoter Score® amélioré. Cette amélioration de l'expérience client a entraîné une augmentation de 20,1 millions de dollars du revenu net.
• Efficacité opérationnelle grâce à l'élimination des silos, à un meilleur alignement des initiatives commerciales et stratégiques, à une augmentation de la productivité et à une diminution des appels de service, ce qui a permis de réaliser des économies de 13,8 millions de dollars.
• Améliorations organisationnelles au niveau de l'engagement des cadres, de l'alignement culturel, de l'amélioration de l'engagement des employés, de l'accélération de l'innovation et de l'amélioration des taux de réponse aux clients.

« Les meilleures marques mondiales sont pionnières en matière d'expérience client pour développer leur activité, mais l'impact financier des programmes CX a toujours été difficile à quantifier », a déclaré Borge Hald, PDG et cofondateur de Medallia. « Cette étude montre ce que nous constatons chaque jour chez nos clients : un délai de rentabilisation accéléré et la capacité de transformer leur activité grâce à la CX avec l'aide de la plateforme, de l'expertise et de l'écosystème de Medallia. »

Les organisations interrogées dans le cadre de l'étude ont indiqué qu'un certain nombre d'avantages non quantifiés étaient également importants pour leurs activités, notamment

• Un engagement plus actif des dirigeants dans l'expérience client
• Un changement dans la culture organisationnelle globale vers l'expérience client
• Amélioration de l'engagement et de la fidélisation des employés
• Cycles en boucle fermée plus rapides
• Amélioration des taux de réponse aux enquêtes auprès des clients

Un client de Medallia interrogé pour l'étude, un directeur principal des insights clients dans le secteur de la vente au détail, a déclaré : « Notre PDG est un grand partisan. Notre directeur des opérations utilise la plateforme en permanence. La direction cite généralement les commentaires des clients sur la plateforme. Nous ne pourrions pas avoir un meilleur engagement de la part de la haute direction actuellement. »

L'impact économique total est une méthodologie développée par Forrester pour aider les entreprises à démontrer et à réaliser la valeur tangible des initiatives informatiques à la fois à la direction générale et aux autres parties prenantes clés de l'entreprise.

Téléchargez l'étude sur https://www.medallia.com/forrester-tei/.