PLEASANTON, Californie - 8 mars 2023 - Medallia, Inc, le leader mondial de l'expérience client et employé, a annoncé aujourd'hui que Holiday Inn Club Vacations, une société de propriété de vacances de premier plan, a tiré parti avec succès de Medallia pour améliorer les scores "Guest Love" pour le centre d'appels du support client de la marque à leurs niveaux les plus élevés jamais atteints.
Holiday Inn Club Vacations (HICV) est une société de tourisme, d'immobilier et de villégiature dont la mission est d'être la marque la plus appréciée dans le domaine des voyages en famille en offrant des expériences de vacances mémorables. En mettant l'accent sur la création d'une expérience client exceptionnelle, l'entreprise utilise les scores "Guest Love" (le nom interne des scores d'expérience de la boîte supérieure) pour comprendre comment elle peut rendre les clients plus heureux.
En tant que meilleure pratique, l'IHV collabore avec Medallia sur la conception de l'enquête afin d'ajuster leurs enquêtes de manière continue, en s'assurant qu'elles capturent le niveau le plus profond d'informations disponibles. Cela inclut souvent l'utilisation de Medallia A/B survey testing pour quantifier et évaluer la validité et la fiabilité des questions, le flux de l'enquête et l'impact des différentes formulations.
Sur la base des données de réponse, HICV utilise ensuite l'analyse de texte basée sur l'IA de Medalliapour analyser les données de l'expérience client, identifier les problèmes clés et comprendre le sentiment des clients en temps réel à travers les parcours des clients. Cela permet d'identifier les domaines clés à optimiser afin d'avoir le plus grand impact possible sur l'expérience client. Ces résultats, combinés à l'analyse interne des causes profondes, permettent à HICV de concevoir et de mettre en œuvre de nouveaux processus, de nouvelles politiques et de nouvelles formations, contribuant ainsi à améliorer les scores de Guest Love.
La mise en œuvre de tout cela est une pratique régulière chez HICV. Dans un exemple récent, après avoir examiné 18 mois de données d'enquête pour un centre d'appels d'assistance (24 700 enquêtes du 1er trimestre 2021 au 2e trimestre 2022), HICV a identifié une baisse de l'expérience de service. En tenant compte de la saisonnalité, la sous-performance par rapport à l'année précédente et la dégradation des scores ont alerté l'équipe CX qu'il pouvait y avoir un problème sous-jacent et qu'une intervention était nécessaire. En effectuant une analyse approfondie des scores, des sujets et des thèmes sur Medallia , l'entreprise a pu identifier les facteurs contributifs. En conséquence, une analyse de la segmentation de la clientèle a été effectuée, des modifications ont été apportées à la formation sur les compétences non techniques et un modèle pour les employés les plus performants a été mis au point. Trois mois seulement après le lancement de ces initiatives et leur suivi sur Medallia, HICV a vu le taux de satisfaction de ses principaux clients passer de 78,4 % en mars 2022 à plus de 84 % en juin 2022, dépassant ainsi l'objectif de 80 % que s'était fixé l'entreprise pour 2022.
Medallia's Agent Connect a aidé HICV à identifier les comportements qui distinguent les agents les plus performants et les styles de comportement des clients que les agents doivent savoir gérer. L'équipe a intégré ces enseignements dans des modules de formation axés sur les compétences non techniques, les nouvelles recrues et l'intégration. Agent Connect fournit également un encadrement et une formation aux agents du centre de contact, ce qui facilite l'apprentissage et l'amélioration.
"Les informations que nous recevons de Medallia nous ont permis de mieux comprendre ce qui compte le plus pour nos propriétaires, nos membres et nos clients. Nous sommes en mesure d'agir immédiatement sur la base de ces informations et c'est ce qui nous permet de donner à nos clients exactement ce qu'ils veulent", a déclaré Nicole Myers, vice-présidente de l'expérience client. "Medallia nous permet de capturer et de catégoriser le feedback à travers différents canaux : enquêtes, commentaires en ligne et interactions sur les médias sociaux tout au long du parcours client. Nous sommes ravis de constater que les mesures prises en fonction des commentaires de nos clients se traduisent par une croissance exponentielle de la satisfaction à tous les niveaux."
"Les entreprises de premier plan savent à quel point la compréhension de l'expérience de leurs clients et de leurs invités est essentielle au succès de l'entreprise", a déclaré Gabe Benavides, vice-président exécutif, ventes mondiales et marketing, à Medallia. "Dans un secteur qui repose presque entièrement sur l'expérience et la fidélité des clients, Holiday Inn Club Vacations s'est distingué par son engagement à écouter ses clients et à continuer à prendre des mesures pour améliorer l'expérience des clients.
Pour plus d'informations sur la façon dont Medallia travaille avec Holiday Inn Club Vacations, visitez : https://www.medallia.com/customers/holiday-inn-club-vacations/
À propos de Holiday Inn Club Vacations Incorporated
Avec 28 centres de villégiature répartis dans 14 États américains, Holiday Inn Club Vacations Incorporated est une société de villégiature, d'immobilier et de voyage dont la mission est d'être la marque la plus appréciée dans le domaine des voyages familiaux en proposant des vacances faciles à planifier et mémorables qui renforcent les familles.
Basée à Orlando, en Floride, la société est leader dans le secteur de la propriété de vacances depuis 1982, date à laquelle elle a été créée par le fondateur de Holiday Inn®, Kemmons Wilson, avec l'ouverture de la propriété phare de la société, Holiday Inn Club Vacations® at Orange Lake Resort, à côté du Walt Disney World® Resort d'Orlando.
Aujourd'hui, le portefeuille du centre de villégiature Holiday Inn Club Vacations s'étend sur l'ensemble des États-Unis. Tout au long de son histoire, l'entreprise a conservé les valeurs familiales fondamentales de la famille fondatrice Wilson, tout en poursuivant agressivement sa croissance, en transformant son modèle d'engagement des membres et en constituant une équipe de pointe passionnée par l'expérience des clients.
A propos de Medallia
Medallia est le pionnier et le leader du marché de l'expérience du client, de l'employé, du citoyen et du patient. En tant que plateforme d'expérience d'entreprise n° 1, Medallia Experience Cloud est le système d'enregistrement de l'expérience qui rend toutes les autres applications conscientes des clients et des employés. La plateforme capture des milliards de signaux d'expérience à travers les interactions, y compris tous les outils vocaux, vidéo, numériques, IoT, médias sociaux et de messagerie d'entreprise. Medallia utilise une technologie exclusive d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique pour révéler automatiquement des informations prédictives qui conduisent à des actions et des résultats commerciaux puissants. Les clients de Medallia réduisent le taux de désabonnement, transforment les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, créent des opportunités de vente croisée et de vente incitative à l'instant même, et conduisent des décisions commerciales ayant un impact sur le chiffre d'affaires, fournissant des retours sur investissement clairs et puissants. Pour plus d'informations, visitez le site www.medallia.com.
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