SAN FRANCISCO, Californie, – 22 avril 2020 – Medallia, Inc. (NYSE: MDLA), leader mondial de la gestion de l'expérience, a annoncé aujourd'hui avoir conclu un accord définitif pour acquérir Voci Technologies, la plateforme de transcription vocale en temps réel.
Cette acquisition combinera les capacités de transcription vocale en temps réel de pointe de Voci avec la puissante plateforme de gestion de l'expérience de Medallia pour offrir une vue unique et enrichie du client, capable de générer une expérience client exceptionnelle et d'apporter des gains significatifs en efficacité opérationnelle.
Les entreprises interagissent avec leurs clients par téléphone plus que par tout autre canal, et ces interactions sont une mine d'or d'insights inexploités. La technologie innovante de Voci analyse ces signaux en temps réel, et ses capacités d'IA et de deep learning permettent aux centres de contact d'obtenir des insights exploitables à partir de 100 % des appels clients.
Les capacités d'intelligence artificielle (IA) et de deep learning de Voci, soutenues par des experts en reconnaissance vocale, génèrent des modèles linguistiques sophistiqués pour une transcription précise des appels en insights très précis — tels que l'émotion, le genre, le sentiment et l'identité biométrique vocale. Cette puissante compréhension de l'intention du client permet aux centres de contact d'opérer avec des niveaux d'impact accrus.
La plateforme en temps réel de Voci dessert actuellement certaines des plus grandes marques mondiales et joue un rôle significatif dans l'optimisation des opérations de centre de contact à distance pendant l'actuelle augmentation du trafic, en leur fournissant les transcriptions d'appels les plus rapides et les plus précises, ainsi que des insights inégalés.
« Voci transcrit 100 % des appels en direct et enregistrés en texte qui peut être analysé rapidement pour déterminer la satisfaction client, ajoutant un ensemble puissant de signaux au Medallia Experience Cloud », a déclaré Leslie Stretch, président-directeur général de Medallia. « Parallèlement, Voci permet l'analyse des appels quelques instants après la fin de chaque interaction, optimisant ainsi chaque aspect des opérations de centre de contact de manière sécurisée. C'est particulièrement important à mesure que les opérations de centre de contact virtuelles et à distance prennent forme. »
« Toute notre entreprise est ravie de s'associer au leader de la gestion de l'expérience Medallia. Nous sommes enchantés que les puissantes capacités de transcription vocale de Voci fassent partie du Medallia Experience Cloud », a déclaré Mike Coney, PDG de Voci. « La consolidation de tous les signaux des centres de contact avec la Video, les enquêtes et d'autres retours critiques représente un tournant décisif pour l'industrie. »
La plateforme de Voci est prête pour l'entreprise, fonctionne à l'échelle et a traité plus de 2 milliards de minutes de discours grâce à ses capacités d'IA profonde et d'apprentissage automatique. Elle aide les organisations à rester en conformité et utilise des méthodes de rédaction pour protéger les informations sensibles PII, PCI et PHI au nom de ses partenaires et de leurs clients.
Selon les termes de l'accord, Medallia acquerra Voci pour un montant d'environ 59 millions de dollars en espèces. L'acquisition devrait être finalisée en mai 2020, sous réserve des conditions de clôture habituelles. La société utilisera sa facilité de crédit renouvelable afin de préserver son solde de trésorerie actuel pour tout besoin futur.
A propos de Medallia
Medallia (NYSE: MDLA) est le pionnier et le leader du marché de la gestion de l'expérience. La plateforme SaaS primée de Medallia, le Medallia Experience Cloud, domine le marché en matière de compréhension et de gestion de l'expérience pour les clients, les employés et les citoyens. Medallia capture les signaux d'expérience générés lors des parcours quotidiens en personne, des interactions numériques et IoT, et applique une technologie d'IA propriétaire pour révéler des insights personnalisés et prédictifs capables de générer des actions avec des résultats commerciaux considérables. En utilisant le Medallia Experience Cloud, les clients peuvent réduire l'attrition, transformer les détracteurs en promoteurs et en acheteurs, et créer des opportunités de vente croisée et de montée en gamme en temps réel, offrant ainsi des retours sur investissement clairs et puissants. www.medallia.com
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