Une nouvelle étude révèle que les "facteurs d'expérience" ont le plus grand impact sur les choix bancaires des Millennials

Une nouvelle étude révèle que les "facteurs d'expérience" ont le plus grand impact sur les choix bancaires des Millennials

Medallia Institute constate que les Millennials ne se soucient pas autant de la commodité ;
leur fidélité repose sur l'expérience

PALO ALTO, Californie — 5 novembre 2015— Medallia révèle que expérience client globale expérience client le facteur qui influence le plusle choix des consommateurs quant à leur banque. Sur les 2 000 milléniaux et baby-boomers américains interrogés, 63 % des milléniaux et 54 % des baby-boomers citent leur expérience personnelle, les avis ou les recommandations comme étant les facteurs les plus déterminants dans le choix de la banque où ouvrir un compte courant. Au-delà du choix d'une banque, 80 % des milléniaux citent également ces facteurs comme la principale raison de changer de banque.

En tant que génération la plus nombreuse aux États-Unis, les Millennials représentent un énorme pouvoir d'achat actuel et futur", a déclaré Beth Benjamin, directrice principale de l'Institut Medallia . "Capter et maintenir leur attention est essentiel pour gagner leur fidélité à la marque". "Capter et maintenir leur attention est primordial pour gagner leur fidélité à la marque."

Autrefois considéré comme essentiel, l'emplacement de l'agence n'est plus le facteur clé pour les consommateurs lorsqu'ils choisissent leur banque de détail. Seuls 13 % des Millennials ont cité la commodité comme étant le facteur le plus important dans leur processus de sélection. La commodité est à peine plus importante pour les baby-boomers, qui sont 20 % à citer la commodité comme le facteur le plus influent dans leur choix de banque.

"Les facteurs d'expérience - interactions personnelles avec la marque, commentaires en ligne et recommandations des amis et de la famille - ont remplacé la proximité de l'agence en tant que principal facteur d'acquisition de clients", a déclaré Robert Schiff, vice-président et directeur général des services financiers à l'adresse Medallia. "Les leaders du marché doivent devenir des leaders de l'expérience s'ils veulent rester au sommet. Bienvenue dans la nouvelle finance.

Qu'est-ce qui fait une expérience client positive ? Tant les milléniaux (93 %) que les baby-boomers (91 %) affirment que cela commence par le respect des principes fondamentaux, notamment la sécurité des données personnelles, l'efficacité des transactions et la résolution efficace des problèmes. Les milléniaux, en particulier, réagissent favorablement à l'innovation : près de 65 % d'entre eux indiquent que leur comportement au quotidien est motivé par le désir de trouver de nouvelles et meilleures façons de faire les choses.

"Ce que signifie offrir une expérience exceptionnelle est en train de changer. Historiquement, il s'agissait de processus sans douleur et de services agréables", a ajouté M. Schiff. "Aujourd'hui, les Millennials exigent un niveau de nouveauté et d'expérimentation qui ressemble davantage à ce que nous attendons d'une maison de couture que d'une banque. Il y a du pain sur la planche si nous voulons rester dans la course".