Une nouvelle étude révèle que les "facteurs d'expérience" ont le plus grand impact sur les choix bancaires des Millennials
Medallia Institute constate que les Millennials ne se soucient pas autant de la commodité ;
leur fidélité repose sur l'expérience
PALO ALTO, Californie - 5 novembre 2015 - L'Institut Medallia constate que l'expérience globale du client a la plus grande influence sur la façon dont les consommateurs décident de l'endroit où ils vont effectuer leurs opérations bancaires. Sur 2 000 Millennials et Baby Boomers américains interrogés, 63 % des Millennials et 54 % des Boomers citent l'expérience personnelle, les critiques ou les recommandations comme étant les facteurs les plus influents au moment de choisir où ouvrir un compte chèque. Au-delà du choix d'une banque, 80 % des Millennials citent également ces facteurs comme la principale raison pour laquelle ils changent de banque.
En tant que génération la plus nombreuse aux États-Unis, les Millennials représentent un énorme pouvoir d'achat actuel et futur", a déclaré Beth Benjamin, directrice principale de l'Institut Medallia . "Capter et maintenir leur attention est essentiel pour gagner leur fidélité à la marque". "Capter et maintenir leur attention est primordial pour gagner leur fidélité à la marque."
Autrefois considéré comme essentiel, l'emplacement de l'agence n'est plus le facteur clé pour les consommateurs lorsqu'ils choisissent leur banque de détail. Seuls 13 % des Millennials ont cité la commodité comme étant le facteur le plus important dans leur processus de sélection. La commodité est à peine plus importante pour les baby-boomers, qui sont 20 % à citer la commodité comme le facteur le plus influent dans leur choix de banque.
"Les facteurs d'expérience - interactions personnelles avec la marque, commentaires en ligne et recommandations des amis et de la famille - ont remplacé la proximité de l'agence en tant que principal facteur d'acquisition de clients", a déclaré Robert Schiff, vice-président et directeur général des services financiers à l'adresse Medallia. "Les leaders du marché doivent devenir des leaders de l'expérience s'ils veulent rester au sommet. Bienvenue dans la nouvelle finance.
Qu'est-ce qui fait qu'une expérience client est positive ? Tant les Millennials (93 %) que les Baby Boomers (91 %) affirment que cela commence par une bonne maîtrise des fondamentaux, notamment la sécurité des informations personnelles, l'efficacité des transactions et la résolution efficace des problèmes. Les Millennials, en particulier, réagissent positivement à l'innovation : près de 65 % d'entre eux déclarent que leur comportement quotidien est motivé par le désir de trouver de nouvelles et meilleures façons de faire les choses.
"Ce que signifie offrir une expérience exceptionnelle est en train de changer. Historiquement, il s'agissait de processus sans douleur et de services agréables", a ajouté M. Schiff. "Aujourd'hui, les Millennials exigent un niveau de nouveauté et d'expérimentation qui ressemble davantage à ce que nous attendons d'une maison de couture que d'une banque. Il y a du pain sur la planche si nous voulons rester dans la course".
Autres résultats de la recherche
- La banque en ligne est le canal le plus fréquenté : 81 % des Millennials et 72 % des Boomers ont interagi avec leur banque en ligne au cours des 30 derniers jours (en se connectant à un compte en ligne et/ou en utilisant une application bancaire mobile). Les Millennials sont 2,6 fois plus susceptibles d'avoir utilisé une application mobile.
- La prépondérance des services bancaires en ligne pose un défi de taille aux institutions financières : 55 % des Millennials classent les défaillances technologiques ou l'impossibilité d'effectuer une transaction en ligne parmi les trois expériences bancaires les plus frustrantes.
- Le facteur humain a un impact plus important sur l'évaluation de l'expérience client par les baby-boomers que par les milléniaux. Les baby-boomers sont 2,4 fois plus susceptibles que les milléniaux de citer une interaction avec un employé de banque comme une expérience positive, et 1,7 fois plus susceptibles de citer les employés de banque comme une source majeure de frustration.
Méthodologie de recherche
L'institut Medallia a mené une enquête par panel auprès de 2 000 Millennials (âgés de 21 à 32 ans) et Baby Boomers (âgés de 51 à 69 ans) aux États-Unis. L'échantillon a été apparié au recensement en fonction de la race, du revenu, de la région et du sexe afin de garantir un modèle représentatif des consommateurs.
A propos de Medallia
Medallia® est la société de gestion de l'expérience client à laquelle font confiance des centaines de grandes marques dans le monde. MedalliaL'application Software-as-a-Service de Medallia® permet aux entreprises de capturer le feedback de leurs clients partout où ils se trouvent (y compris sur le web, dans les réseaux sociaux, sur les réseaux mobiles et dans les centres de contact), de le comprendre en temps réel et de délivrer des informations et des actions partout - de la C-suite à la ligne de front - pour améliorer leur performance. Fondée en 2001, Medallia a des bureaux dans la Silicon Valley, à New York, à Londres, à Paris, à Hong Kong, à Sydney et à Buenos Aires. Pour en savoir plus, consultez le site www.Medallia.com.
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