PLEASANTON, Californie – 12 août 2025 – Medallia, Inc., leader mondial dans le domaine de expérience employé client et de expérience employé, a annoncé aujourd’hui un nouveau partenariat avec City Cruises, leader mondial des croisières gastronomiques et touristiques et membre du groupe Hornblower. City Cruises s'appuie sur Medallia recueillir en temps réel insights des retours d'expérience auprès des utilisateurs sur l'ensemble de ses canaux numériques, ce qui lui permet de mettre en œuvre des actions fondées sur les données afin d'améliorer en permanence expérience client.
Fort d'une longue tradition d'expertise et d'innovation, le groupe Hornblower a continuellement redéfini le secteur de l'hôtellerie maritime. Le portefeuille mondial du groupe Hornblower couvre plus de 10 pays, plus de 50 villes américaines et sert plus de 20 millions d'invités par an, avec des offres comprenant des croisières gastronomiques et touristiques, des expériences terrestres (visites à pied et gastronomiques) et des services de ferry et de transport.
A la recherche d'une visibilité maximale sur les points de friction numériques de ses clients, City Cruises a choisi Medallia pour sa solide réputation dans l'industrie du CX. En utilisant les capacités numériques complètes de Medalliapour combiner les retours d'information numériques avec des Digital Experience Analytics permet à City Cruises de comprendre de bout en bout la façon dont les clients naviguent en ligne, en particulier ce qui les maintient engagés et ce qui est source de frustration et de perte de revenus.
"L'engagement numérique initial joue un rôle essentiel dans le ton de l'expérience des clients à bord, qu'il s'agisse de célébrer une occasion spéciale, d'explorer des lieux emblématiques ou de profiter d'un concert unique ", a déclaré Kacy Roseberry, vice-président du commerce électronique et de la gestion de la relation client au sein du groupe Hornblower. "Le partenariat avec Medallia permettra à City Cruises d'écouter et d'agir en fonction de la voix de ses utilisateurs, en améliorant les processus de prise de décision et en garantissant la meilleure interaction possible à chaque fois."
Medallia permet à City Cruises d'identifier les points de friction dans l'expérience de paiement, de suivre la satisfaction des utilisateurs au fil du temps et de détecter des modèles de problèmes. Ces détails contextuels seront utilisés pour améliorer le site web, affiner les opportunités de recherche et de découverte, améliorer le self-service, élaborer des stratégies de communication avec les utilisateurs, etc.
« La collaboration entre City Cruises et Medallia non seulement Medallia mieux prendre en compte les avis de leurs clients, mais aussi Medallia donner à l’équipe les moyens d’adopter les mesures et la stratégie adéquates pour garder une longueur d’avance sur les attentes des clients », a déclaré Mark Bishof, PDG de Medallia. « L’harmonisation des signaux clients et l’automatisation insights l’entreprise aideront City Cruises à accélérer sa transformation numérique. Cela permettra également d’améliorer la satisfaction des clients, ce qui renforcera leur fidélité et la valeur à long terme de la marque. »
Au fur et à mesure que la visibilité de l'expérience client s'accroît, City Cruises analysera les changements de sentiment des utilisateurs sur les canaux, les taux de conversion du Net Promoter Score (NPS) et les changements de revenus pour mesurer et conduire le succès. Grâce à ces améliorations reconnues par Medallia, City Cruises vise à améliorer la fidélité de ses clients tout en augmentant son chiffre d'affaires. Les informations recueillies par Medallia seront également utilisées pour soutenir la stratégie et le développement de sites web plus personnalisés pour Hornblower Group, créant ainsi une expérience produit sur mesure et à plusieurs niveaux pour chaque marque de son vaste portefeuille, dont City Cruises.
Pour plus d'informations sur Medallia for Digital Experience, visitez le site : https://www.medallia.com/suite/digital-experience/
À propos de City Cruises
City Cruises propose des croisières inoubliables pour des repas, des événements, des visites touristiques et des spectacles dans 21 destinations emblématiques aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni. En partenariat avec le National Park Service et la Niagara Parks Commission, City Cruises est également le SEUL FOURNISSEUR OFFICIEL AUTORISÉ proposant des services de ferry exclusifs vers le Statue of Liberty National Monument et Ellis Island, l'île d'Alcatraz et les Chutes du Niagara, au Canada. City Cruises propose également des charters privés, des événements d'entreprise, des mariages, des excursions d'observation des baleines et de la vie marine, des taxis nautiques, des promenades en hors-bord et des ferries de destination. Faisant partie du vaste portefeuille de sociétés de transport et d'expériences nautiques et terrestres du groupe Hornblower, City Cruises possède un riche héritage qui remonte à 1926 avec la fondation de Boston Harbor Cruises. Grâce à son héritage d'innovation et d'expertise, City Cruises établit la norme d'excellence en matière d'hospitalité maritime. Pour plus d'informations, visitezcitycruises.com.
A propos de Medallia
Medallia est le leader mondial de l'expérience client et employé, reconnue par les marques les plus emblématiques du monde – dont 7 des entreprises du Fortune 10. La plateforme basée sur l'IA de Medallia aide les organisations d'entreprise à transformer des milliards de signaux de feedback en actions claires et priorisées. Grâce à une expertise approfondie du domaine, un écosystème de partenaires puissant et une reconnaissance constante de son leadership par les meilleurs analystes du secteur, Medallia transforme l'expérience client en un moteur stratégique de croissance commerciale. Pour en savoir plus : www.medallia.com.
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