PALO ALTO, Californie, 19 mai 2011 - Medallia® (www.medallia.com), leader mondial des solutions de gestion de l'expérience client (CEM) en mode SaaS, annonce aujourd'hui que Best Western International a augmenté la satisfaction de ses clients dans près de 125 établissements aux Etats-Unis et au Canada grâce à une nouvelle initiative de service client en Amérique du Nord, améliorée par la plateforme de gestion de l'expérience client Medallia . L'initiative, I Care 2, est un programme de formation sur la satisfaction des clients qui a aidé Best Western à déterminer ce que les clients désirent le plus lorsqu'ils choisissent un hôtel. Le programme forme le personnel hôtelier à dépasser les attentes des clients en leur offrant un produit exceptionnel et un service à la clientèle de qualité supérieure.
Best Western International est la plus grande chaîne hôtelière du monde, avec plus de 4 000 hôtels indépendants dans 90 pays, et un leader de la satisfaction des clients pour les hôtels de milieu de gamme. Best Western a été reconnu pour ses efforts en matière de service à la clientèle, et a notamment été nommé lauréat d'or des prix internationaux d'excellence en design 2010 de Fast Company's Co.Design pour le service collaboratif dans le cadre du programme I Care.
Best Western a lancé I Care 2 en 2009. Il s'agit d'une extension de son programme de formation au service à la clientèle, I Care, qui a débuté fin 2007 en tant qu'initiative à l'échelle de la marque visant à apporter une formation innovante au service à la clientèle dans chacun des établissements de la chaîne en Amérique du Nord. Le programme I Care initial visait à offrir une hospitalité héroïque aux clients, en donnant au personnel de l'hôtel les moyens de résoudre les problèmes des clients dans les meilleurs délais. Il proposait une certification individuelle pour les employés sélectionnés en tant que champions I Care. I Care 2 s'appuie sur cette base en élargissant la résolution des problèmes à la prévention, en se concentrant sur les expériences hôtelières les plus importantes pour le client et en proposant une certification au niveau de l'hôtel.
Grâce à laplateforme CEM Medallia , Best Western obtient des analyses en temps réel de la clientèle par le biais d'une plateforme de rapports en ligne flexible et facile à utiliser qui permet aux employés de première ligne de répondre rapidement aux clients et de prendre des décisions plus judicieuses en matière de service à la clientèle. En utilisant les outils CEM de Medallia , Best Western a obtenu une augmentation de six pour cent de son taux de résolution des problèmes dans l'ensemble des établissements I Care 2 et jusqu'à cinq pour cent d'augmentation des scores de satisfaction globale de la clientèle.
"Best Western s'est engagé à aider tous ses établissements d'Amérique du Nord à obtenir la certification I Care 2 en raison du succès du programme et de l'amélioration des scores de satisfaction des clients dans tous les domaines", a déclaré Michael Morton, directeur général des services aux membres de Best Western International. "La plateforme deMedalliaa vraiment aidé Best Western à atteindre ses objectifs en ce qui concerne le dépassement des attentes de nos clients.
Pour reproduire son succès dans toutes les régions internationales de Best Western, la société a commencé à partager les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle entre ses propriétés dans le monde entier.
"Avec Medallia, les entreprises peuvent atteindre une satisfaction supérieure de la clientèle en comprenant, puis en dépassant les attentes à chaque étape de l'engagement du client", a déclaré Amy Pressman, présidente et cofondatrice de Medallia. "L'engagement deBest Westernenvers la satisfaction des clients est remarquable, comme le démontre l'introduction du programme I Care 2, même lorsque son programme I Care était la norme de réussite dans l'industrie de l'hôtellerie. I Care 2 est un programme exemplaire qui non seulement recueille les commentaires pour résoudre et prévenir les problèmes, mais aide également les hôtels à s'améliorer en permanence en mesurant ce qui fonctionne".
À propos de Best Western International, Inc.
Best Western International, Inc. est LA PLUS GRANDE FAMILLE D'HÔTELS DU MONDE, fournissant des services de marketing, de réservation et d'assistance opérationnelle à plus de 4 000* hôtels BEST WESTERN®, BEST WESTERN PLUS® et BEST WESTERN PREMIER® dans 90* pays et territoires du monde entier. Chaque hôtel de la marque Best Western est détenu et exploité de manière indépendante. Célébrant aujourd'hui 65 ans d'hospitalité, Best Western est devenu une marque emblématique qui accueille chaque nuit 400 000* clients dans le monde entier. Également engagé auprès des voyageurs d'affaires et de loisirs, Best Western s'est donné pour mission d'être le leader de l'industrie hôtelière en matière de service à la clientèle. World Vision est l'organisation caritative choisie par Best Western pour construire la plus grande famille du monde, nos hôtels et notre personnel parrainant des enfants dans le besoin dans le monde entier. Nos partenariats avec AAA/CAA, Michael Waltrip Racing™ et Harley-Davidson® aident les clients à tirer le meilleur parti de chaque voyage. Pour obtenir rapidement une nuit gratuite dans le monde entier, rejoignez Best Western Rewards®. Pour plus d'informations ou pour effectuer une réservation, veuillez consulter le site www.bestwestern.com.
*Les chiffres sont approximatifs et peuvent varier.
