SESSIONS

Les organisations sont conscientes de la nécessité de tenir la promesse de leur marque aux clients. Cependant, la plupart des entreprises se concentrent uniquement sur la capture du point de vue du client et ne parviennent pas à comprendre ce que les o...

Un changement d'état d'esprit essentiel est en train de s'opérer dans les grandes organisations : les employés ne sont plus simplement des travailleurs, mais des clients internes dont les besoins et les attentes ...

L'alignement entre votre marque et votre culture est essentiel pour tenir la promesse de votre marque. Lorsque l'état d'esprit et les actions internes de votre organisation renforcent la per...

Pour instaurer la confiance, les dirigeants gouvernementaux adoptent une approche centrée sur l'humain qui met l'accent sur une prestation de services efficace, efficiente et sans friction. Ce panel explorera le pouvoir de l'écoute et...

Rejoignez Will Guidara pour une session inspirante sur le pouvoir de transformation de "l'hospitalité déraisonnable". Découvrez comment l'adoption d'un état d'esprit axé sur l'hospitalité peut transformer des transactions ordinaires en...

Pour aider les clients et les prospects à améliorer leur expérience globale, vous devez donner à chacun la possibilité de s'exprimer. Les solutions d'écoute en temps réel avec les codes QR permettent de répondre à tous...

Découvrez comment les entreprises de tous secteurs démontrent la valeur financière de leurs programmes d'expérience. Apprenez à créer des histoires de valeur convaincantes, à vous attaquer aux chal...

DHL Supply Chain, entreprise de logistique internationale, est présente dans plus de 220 pays et territoires à travers le monde. DHL met l'accent sur l'innovation pour ses clients et, à ce titre, l'expérience...

Découvrez comment le Digital Experience Score de Medallia, unique en son genre et alimenté par l'IA, révèle en temps réel les besoins de vos visiteurs. Apprenez comment créer une ...

La gestion de l'expérience client doit évoluer de la gestion réactive des points de douleur à la création d'un impact commercial mesurable. Cette session présente une approche audacieuse et commerciale ...

Avec l'évolution rapide du comportement des consommateurs et de la technologie, le CX est au bord du précipice d'un changement incroyable. Avec les informations omnicanales, l'intelligence conversationnelle et ...

Découvrez comment Prudential Financial, lauréat du prix "Customer-Obsessed Enterprise Award" décerné par Forrester, s'appuie sur son héritage de 150 ans et sur son obsession du client ...

Le parcours de PLDT en matière d'expérience client a été marqué par l'engagement, l'action et des progrès mesurables - passant d'un Net Promoter Scores doublement négatif à un Net Promoter Scores doublement positif. Découvrez comment une fo...

Imaginez un client ayant un problème de billets quelques minutes avant un concert, un locataire confronté à un cauchemar le jour de son déménagement ou un assuré ayant des questions financières urgentes. Ces moments à fort enjeu requièrent de l'empathie...

Rejoignez-nous pour découvrir comment le Département de la Défense (DoD), le plus grand employeur au monde, transforme l'exécution des missions grâce à une réflexion sur la conception centrée sur l'utilisateur et à des stratégies CX innovantes. Ne vous trompez pas...

Derrière chaque parcours de soins se cache une expérience plus intelligente et plus connectée. CVS Health exploite les connaissances comportementales et opérationnelles par le biais d'une intelligence innovante pour transformer les données fragmentées en...

Dans l'environnement commercial actuel, qui évolue rapidement, les équipes CX doivent fournir des informations qui permettent de prendre des décisions en temps réel et de stimuler la croissance. Rejoignez la CIBC pour découvrir comment :

- Aligner la vision CX...

Denise Lee Yohn explique comment l'intégration de la marque et de la culture stimule la compétitivité, crée de la valeur et prépare votre entreprise pour l'avenir - suivie d'une cu...

En rassemblant des signaux provenant de l'ensemble du parcours client, McKesson a utilisé l'outil Predictive Account Health pour construire un modèle permettant de déterminer le risque de désabonnement pour chaque client, en catégorisant...

Qu'est-ce qui empêche d'aligner la marque et la culture ? Souvent, il s'agit d'une stratégie d'expérience cloisonnée, enlisée dans des pratiques dépassées, des technologies anciennes et des programmes d'enquête trop complexes. Dans ce s...

La fidélisation de la clientèle est incontestablement une priorité absolue. Mais pour bien faire, il faut répondre à des questions difficiles : Comment mesurer la fidélité ? Quels sont les éléments d'une expérience qui peuvent ...

Sur le marché actuel, où la concurrence est féroce, gagner la fidélité des clients n'est pas chose aisée. Une seule expérience négative peut faire fuir un client pour de bon, ce qui rend la CX essentia...

Si les enquêtes sont un outil utile pour obtenir un retour d'information, elles ne peuvent plus être la seule source de retour d'information. Apprenez à recueillir des commentaires au-delà des enquêtes et à comprendre vos clients a...

La création d'une enquête qui fournit des informations exploitables commence par la mesure de ce qui compte le plus. En adaptant votre enquête à des objectifs spécifiques, vous pouvez découvrir des...

En matière de CX, votre main gagnante réside dans la façon dont vous agissez ! Transformez le retour d'information en boucle fermée en un avantage qui change la donne. Explorez les processus en boucle interne et externe, y compris la nouvelle fonction Smart Response...

L'identification et la diffusion d'informations exploitables au sein de votre organisation sont essentielles à la réussite de votre programme. Apprenez à créer des stratégies de reporting spécifiques aux personas en utilisant Medallia..

Développez votre base d'analyse de texte pour obtenir un impact plus important grâce à des techniques de reporting avancées. Dans cette session, vous découvrirez comment aller au-delà de l'analyse de texte simple...

Les interactions avec les clients se déplacent en ligne, ce qui rend les expériences numériques parfaites cruciales pour attirer et fidéliser les utilisateurs. Pourtant, la création de ces expériences est un défi ...

Un CX de qualité commence par l'écoute - mais si vous n'entendez que les données d'enquête, vous passez à côté de toute l'histoire. Nous nous pencherons sur la manière dont les équipes passent de programmes axés sur les enquêtes à des informations omnicanales, nous...

L'évolution du comportement des consommateurs et les progrès rapides de la technologie poussent la gestion de l'expérience client à un tournant décisif. Les organisations ont une opportunité incroyable d'élever le CX au rang de co...

Apprenez à concevoir des parcours transparents et rentables qui maintiennent l'engagement des clients à travers les différents canaux. Découvrez comment les grandes marques mesurent l'impact du libre-service en ligne, de l'e...

Le déjeuner est ouvert à tous les participants. Nous vous encourageons à vous inscrire à l'avance pour réserver votre place.

Tous sont les bienvenus pour écouter et apprendre d'un panel de leaders qui construisent des programmes exceptionnels autour de la Diversit...

Découvrez comment Walmart transforme le commerce de détail en améliorant chaque point de contact avec les clients. De l'élaboration de programmes innovants à l'exploitation du NPS, de la personnalisation, de l'IA et de l'analyse des données, découvrez comment Walmart stimule...

Découvrez comment Verizon Business Group, en partenariat avec KPMG, a transformé son modèle d'expérience client en développant une stratégie et une feuille de route actionnables et basées sur la valeur pour atteindre l'objectif de performance CX...

Découvrez comment les verbatims des clients et des employés dans les enquêtes, les appels, les chats, les tickets et les réseaux sociaux vous aident à diversifier vos programmes de feedback et à accélérer les actions pour augmenter la sa...

Découvrez comment l'intégration de l'expérience des employés (EX) et de l'expérience des clients (CX) favorise la réussite de l'entreprise. Au cours de cette discussion informelle, vous apprendrez ce qu'implique réellement l'EX, pourquoi elle est essentielle pour la CX, et...

Dans le monde actuel axé sur l'expérience, les soins de santé vont au-delà des soins aux patients. Nous découvrirons comment apporter une perspective CX plus complète au centre de contact...

La confiance est la clé pour construire une expérience durable pour les patients et les cliniciens dans le paysage des soins de santé qui évolue rapidement aujourd'hui. Alors que la transformation numérique remodèle les attentes...

Découvrez comment DICK'S Sporting Goods a développé un programme de feedback omnicanal en boucle fermée en utilisant Medallia pour créer des interactions client personnalisées et efficaces qui se concentrent sur des expériences spécifiques.....

Dans cette session, nous nous plongerons dans le monde de la compréhension des désirs des clients par le biais d'études de marché.

Nous allons explorer :

- Comment repérer les tendances émergentes, les segments mal desservis et...

Découvrez comment la démocratisation des données responsabilise les équipes de première ligne, comment la simplification des rapports permet de prendre des décisions plus intelligentes et comment les informations exploitables créent des changements significatifs, même à partir de...