Ordre du jour

Masterclass : Concevoir des enquêtes percutantes

• Tami Salmi, directrice principale des services de recherche, Medallia
• Jason Reilly, directeur principal, analyse de la stratégie, Medallia

L'analyse de texte : Le héros méconnu pour faire avancer votre entreprise

• Joanna Moser, vice-présidente, produits, Medallia
• Matt Schweikert, propriétaire de la plate-forme, voix du client/expérience du client, MetLife
• James Osanyinbi, directeur de l'analyse de l'expérience client, Floor & Decor
• Shira Whatley, responsable de la connaissance des consommateurs, IHG

Les écosystèmes d'expérience prospères commencent dans le centre de contact

• Wendy Lustig, directrice de l'expérience de la qualité et des opérations de développement, AdventHealth
• Timothy Frazee, directeur exécutif de l'expérience des consommateurs, AdventHealth

Transformer les athlètes en défenseurs grâce à un retour d'information en boucle fermée

• Brittany Lytle, Directrice principale - Perspectives omni-canal, DICK'S Sporting Goods

Débloquer le pouvoir des équipes de première ligne : Petites idées, grands résultats

• Sandra Storey, conseillère principale CX, Medallia
• Kristi Nickl, conseillère principale CX, Medallia

Révolutionner les expériences grâce à une transformation axée sur les résultats

• Swetha Kumar, directeur général, KPMG Customer Advisory
• Samatha Scott, directrice principale de l'expérience des clients et des employés, Verizon

Construire des entreprises prospères en traitant les salariés comme des clients internes

• Sarah Mocker, conseillère principale EX, Medallia
• Pam Haas, stratège de la voix des employés, Vanguard
• Poonam Sirigidi, directrice principale, People Insights and Performance Management, Pfizer

L'Digital Experience Analytics au service de l'action

• Spencer Thomas, directeur principal, conseiller en expérience numérique, Medallia

Des idées à l'action : La prise de décision centrée sur le client pour la réussite de l'entreprise

• Stephanie Leheta, directrice principale - stratégie CX, gouvernance et réflexion sur la conception, CIBC
• Deepta Rayner, directrice principale, Mesure de l'expérience client, CIBC

Loyalty Unlocked : L'art de gagner des clients à vie

• Geoff Ryskamp , VP, Industry Executive Advisor, Medallia
• David Jeffery, directeur des services opérationnels - Plateformes de chambres, Hyatt Hotels
• Camille Kremer, directeur principal, expérience client, Holiday Inn Club Vacations
• Natalia Cervantes, responsable du programme d'analyse de texte, Nordstrom

Atelier de maître : Au-delà des enquêtes - Élargir votre collection de commentaires

• Steve Loyka, Conseiller principal CX, Medallia
• Evangeline Kotsos, conseillère principale CX, Medallia

Renforcer la confiance dans le gouvernement : Une prestation de services efficace et efficiente

• Lee Becker, SVP, Conseiller exécutif de l'industrie

Créer une expérience client globale pour 40 millions de clients

• Gail Russell, responsable mondial de l'expérience client et des canaux de distribution, HSBC

Faire face à la chaleur : comment les équipes de première ligne gagnent les moments à fort enjeu

• Jay Power, vice-président, directeur général, Mindful Business, Medallia
• Meghan Colton, responsable du programme "Voice of the Customer", Pacific Life
• Andrew Landis, directeur de l'assurance qualité - services de la place de marché, SeatGeek
• Evan Johnson, vice-président du centre de contact, U-Haul International Inc.

Vivre sa marque : Les voies de l'alignement de la culture et de la marque

• Aimee Chau, responsable des enquêtes d'engagement des employés et des analyses, The Cheesecake Factory

La fidélisation des consommateurs : Les enseignements clés de Medallia et d'Ipsos Research

• Andrew Custage, responsable de la recherche, Medallia
• Jamie Thorpe, directeur de l'expérience, Ipsos
• Michael Debnar, vice-président, conseiller exécutif de l'industrie, Medallia

Masterclass : Analyse de texte 101

• Lulu Tai, responsable de l'analyse de texte, Medallia
• Mikal Reagan, Senior Manager, CX Advisor, Medallia

Développer la maturité CX, créer une feuille de route et assurer le ROI CX

• Jamie Thorpe, directeur de l'expérience, Ipsos
• Linzi Hindle, directrice de l'expérience client, DHL Supply Chain

La gestion de la relation client au service des résultats commerciaux

• Wayne Simmons, responsable mondial de l'expérience client, Pfizer

Classe de maître : Améliorer la qualité de vos rapports

• Cori Land, conseillère principale CX, Medallia
• Jeni Batte, directrice principale, conseillère CX, Medallia

Facteur de confiance : Améliorer l'expérience et la fidélité à l'ère numérique

• Elizabeth Cleek, Chief Operating Officer et Senior Vice President, Programs, The Arnold P. Gold Foundation
• Chris Brainard, vice-président, expérience des patients, UAB Medicine

Le secret inexploité du succès CX : Aligner EX et CX

• Denise Lee Yohn, auteure et experte en leadership de marque, conférencière principale
• Melissa Arronte, vice-présidente, conseillère exécutive pour l'industrie, Medallia

Briser les silos : conseils pratiques pour intégrer vos stratégies CX et EX 

• Eleanore Telling, consultante principale XP , Medallia
• Grace Black, Sr. Directrice, conseillère EX, Medallia

Tirer parti de la santé prédictive des comptes pour réduire le taux de désabonnement

• Maribeth Duggins, directrice de l'expérience client, McKesson

Maîtriser le CX numérique : Les points de vue des grandes marques

• Katherine Houdek, directrice des produits numériques, Mayo Clinic
• Evan Kimber, directeur, Customer Insights & Strategy, Xcel Energy Inc.

Classe de maître : Enjeux élevés, rendements élevés avec les systèmes en boucle fermée

• Amy Anders, conseillère principale CX, Medallia
• Pamela Hessler, conseillère principale CX, Medallia
  

De l'obsession du client à un CX à la pointe de l'industrie

• Judy Weader, analyste principal, Forrester
• Abhii Parakh, vice-président et responsable de l'expérience client, Prudential Financial.
• Carolynn Smith, vice-présidente, responsable du service USB, Prudential Financial

Démontrer la valeur CX : Stratégies pour démontrer l'impact et le retour sur investissement

• Aviv Glick, directeur, Business Value Consulting, Medallia
• Roshni Goel, Sr. Directeur, Medallia Strategy Analytics Team, Medallia

Masterclass : Analyse de texte 201

• Rachael Ricketts, conseillère principale CX, Medallia
• Laura Kramp, directrice, analyse du texte et de la parole, Medallia

Orchestrer des expériences cross-canal transparentes

• Keith Kmett, Conseiller principal CX, Medallia
• Spencer Thomas, directeur principal, conseiller en expérience numérique, Medallia

Découvrir ce que veulent les clients : comment les connaissances ont un impact sur les relations

• Keith Romer, directeur de la recherche et des études, Realtor.com
• Mel Salvador, vice-président, expérience client, LaserAway
• Matt Feeney, Directeur des services de recherche, Medallia