Des facteurs de satisfaction exploitables, réunis en un seul endroit

Le défi d'une expérience cohérente dans une organisation complexe
En tant que fournisseur de réseau voix et données de choix pour quatre entreprises sur cinq du Fortune 500 - et une entreprise du Fortune 500 à part entière - Windstream Communications sait que la fiabilité et la cohérence sont essentielles à la mission qui consiste à garder ses clients connectés.

La structure organisationnelle de Windstream a créé des défis pour son programme d'expérience client. Après une croissance rapide due à de nombreuses fusions et acquisitions, l'entreprise ne disposait pas d'un processus unique pour gérer les retours clients, s'appuyant plutôt sur une combinaison complexe de solutions utilisées par les entreprises historiques individuelles sous l'égide de la marque. La consolidation des résultats de ces différents programmes s'est avérée très difficile et chronophage.

De plus, comme la combinaison de solutions de retours clients de Windstream nécessitait une maintenance manuelle considérable, les employés de première ligne n'avaient pas facilement accès aux informations clients dont ils avaient besoin pour résoudre les problèmes rapidement. Fermer la boucle avec les clients, identifier les tendances plus larges et tirer des insights d'une grande quantité de commentaires écrits s'avérait tout aussi difficile.

Les résultats après la mise en œuvre Medallia
Depuis la mise en œuvre de Medallia, Windstream a obtenu des résultats impressionnants :

• Engagement accru des employés dans la compréhension et l'amélioration de l'expérience client.
• Les agents de service peuvent désormais voir l'impact de leurs interactions avec les clients en temps réel.
• Résolution de nombreuses difficultés rencontrées par les clients dans le cadre de la communication interne et externe avec les clients.
• De multiples formations et changements de processus inspirés par le retour d'information réel des clients.

Des milliers d'employés ont désormais accès en temps réel aux commentaires des clients et sont habilités à les utiliser pour fournir un meilleur service au quotidien.

Source : Étude de cas, Utiliser le retour d'information pour délivrer une promesse client claire et cohérente