Des facteurs de satisfaction exploitables, réunis en un seul endroit

Le défi d'une expérience cohérente dans une organisation complexe
En tant que fournisseur de réseau voix et données de choix pour quatre entreprises sur cinq du Fortune 500 - et une entreprise du Fortune 500 à part entière - Windstream Communications sait que la fiabilité et la cohérence sont essentielles à la mission qui consiste à garder ses clients connectés.

WindstreamLa structure de l'entreprise a posé des problèmes à son programme d'expérience client. Après avoir connu une croissance rapide grâce à de nombreuses fusions et acquisitions, l'entreprise ne disposait pas d'un processus unique pour gérer le retour d'information des clients, s'appuyant plutôt sur un mélange encombrant de solutions utilisées par les différentes sociétés patrimoniales sous l'égide de la marque. La consolidation des résultats de ces différents programmes s'est avérée très difficile et fastidieuse.

De plus, comme l'ensemble des solutions de retour d'information sur les clients de Windstreamexigeait beaucoup de travail manuel, les employés de première ligne n'avaient pas facilement accès aux informations sur les clients dont ils avaient besoin pour résoudre rapidement les problèmes. Il était également difficile de boucler la boucle avec les clients, d'identifier les grandes tendances et de tirer des enseignements des nombreux commentaires écrits.

Les résultats après la mise en œuvre Medallia
Depuis la mise en œuvre de Medallia, Windstream a obtenu des résultats impressionnants :

• Augmentation de l'engagement des employés dans la compréhension et l'amélioration de l'expérience du client.
• Les agents de service peuvent désormais voir l'impact de leurs interactions avec les clients en temps réel.
• Résolution de nombreuses difficultés rencontrées par les clients dans le cadre de la communication interne et externe avec les clients.
• De multiples formations et changements de processus inspirés par le retour d'information réel des clients.

Des milliers d'employés ont désormais accès en temps réel aux commentaires des clients et sont habilités à les utiliser pour fournir un meilleur service au quotidien.

Source : Étude de cas, Utiliser le retour d'information pour délivrer une promesse client claire et cohérente