Sunrise économise des millions en mettant en lumière la voix du client

Le défi

Avant la mise en œuvre de Medallia, les employés de cette entreprise de télécommunications générant 2 milliards de dollars de revenus naviguaient à l'aveugle concernant la qualité de l'expérience client. Les indicateurs financiers fournissaient quelques orientations, mais il s'agissait d'indicateurs retardés : au moment où ils révélaient ce qui s'était passé, il était déjà trop tard pour agir.

La solution

Sunrise dispose désormais d'une vue composite de tous les points de contact clients clés, ainsi que du statut de la relation avec les clients qui n'interagissent pas fréquemment avec ses employés. Cette vue permet aux employés d'identifier les domaines nécessitant des améliorations, de prendre des mesures pour apporter ces améliorations et de mesurer l'efficacité de ces changements. Comme le souligne Max Nunziata, Chief Customer Experience Officer, « Medallia est comme une boussole. » Nous l'utilisons pour prendre les décisions quotidiennes ou les décisions de notre planification stratégique. Sa puissance réside dans le fait que vous pouvez l'analyser et la segmenter comme vous le souhaitez.

Sunrise, désormais armée de données révélant de précieux insights sur ses clients, est en mesure d'agir à travers l'entreprise en matière de tarification, de plans clients, de marketing, de qualité du réseau et de service pour améliorer les expériences.

Des analyses en temps réel sur dix-huit enquêtes différentes permettent aux employés de Sunrise, du personnel de première ligne à la direction générale, de prioriser en toute confiance les domaines sur lesquels se concentrer pour un impact maximal sur l'expérience client.

L'innovation dans les services guidée par la VoC

Sunrise utilise également le site Medallia pour adapter ses offres de services aux besoins des clients. Par exemple, après avoir analysé les premiers commentaires des clients, l'entreprise a décidé d'abolir les durées de contrat, permettant ainsi aux clients de modifier ou d'annuler leur service quand ils le souhaitent. L'afflux de clients a rapidement augmenté de 30 % d'une année sur l'autre, et le NPS du produit "Freedom" est désormais supérieur de 40 points à celui des anciennes offres contractuelles.

L'intégration de la VoC dans l'organisation de Sunrise s'est traduite par un changement d'orientation : au lieu d'offrir les meilleures offres principalement aux nouveaux clients, l'entreprise a adopté une philosophie qui valorise la fidélité. Les clients existants bénéficient non seulement des mêmes offres que les nouveaux clients lorsqu'ils renouvellent leur contrat, mais aussi de récompenses dont la valeur augmente chaque année - par exemple des abonnements vidéo gratuits ou l'itinérance gratuite pendant les vacances.

Les résultats

Grâce à ces mesures, les chiffres du NPS de Sunrisesont montés en flèche dans tous les domaines : le NPS de son centre d'appel a augmenté de 22 points, le NPS d'accueil des nouveaux clients a augmenté de plus de 30 points et le NPS de l'enquête sur les relations avec les clients a augmenté de 15 points.

Source : Webinaire, Transformer votre entreprise grâce au retour d'information non structuré des clients