Comment Saskatchewan Government Insurance améliore la productivité des agents en prenant des mesures sur les données du centre de contact

Saskatchewan Government Insurance est présente dans le secteur de l'assurance depuis plus de 70 ans. La société emploie plus de 2 000 personnes, dont 700 agents d'assistance à la clientèle, et travaille avec un réseau de plus de 500 courtiers d'assurance indépendants.

SGI souhaitait améliorer l'expérience de ses clients, en se concentrant sur l'obtention d'informations à partir du retour d'information direct des clients. Le retour d'information recueilli par le biais d'enquêtes simples était essentiellement le fait d'un seul service et n'était partagé que rarement et de manière informelle. Il était difficile de comprendre quelles améliorations seraient les plus importantes pour les clients et les agents du centre d'appels ne disposaient pas des outils nécessaires pour réussir.

En déployant la suite Contact Center de Medallia, SGI a été en mesure d'apporter de nombreuses améliorations qui ont eu un impact sur l'expérience client, l'entreprise ayant constaté une augmentation de 5 % de la satisfaction du centre d'appel et des taux de réponse aux enquêtes trois fois plus élevés dans le centre d'appel.