Comment Saskatchewan Government Insurance améliore la productivité des agents en agissant sur les insights des centres de contact

Saskatchewan Government Insurance est présente dans le secteur de l'assurance depuis plus de 70 ans. La société emploie plus de 2 000 personnes, dont 700 agents d'assistance à la clientèle, et travaille avec un réseau de plus de 500 courtiers d'assurance indépendants.

SGI souhaitait améliorer l'expérience client, en se concentrant sur l'obtention d'insights à partir des retours directs des clients. Les retours recueillis via de simples enquêtes résidaient principalement dans un seul département et étaient partagés de manière peu fréquente et informelle. Il était difficile de comprendre quelles améliorations seraient les plus importantes pour les clients et les agents du centre d'appels ne disposaient pas des outils nécessaires pour réussir.

En déployant la Contact Center Suite de Medallia, SGI a pu apporter de nombreuses améliorations qui ont eu un impact sur l'expérience client, l'entreprise constatant une augmentation de 5 % de la satisfaction au centre d'appels et des taux de réponse aux enquêtes 3 fois plus élevés au centre d'appels.