Comment Renault Trucks et Medallia ont co-construit un programme d’excellence en matière d’expérience client et utilisateur ?

• Renault Trucks souhaitait renforcer sa position de partenaire, engagé au quotidien pour le bien-être et la réussite de ses clients ;
• Pour ce faire, la société a mis en place le programme Renault Trucks Experience via la plateforme Medallia qui permet de mesurer en temps réel la satisfaction des clients au moyen d’une écoute continue à tous les niveaux, du concessionnaire jusqu’au siège social ;
• Le déploiement de la plateforme Medallia a débuté dans 6 pays pilotes et permet à Renault Trucks d’analyser en continu l’opinion de ses clients pour améliorer leur expérience ;
• Une montée progressive du déploiement pour atteindre 38 pays dans lesquels les clients pourront s’exprimer en temps réel et le personnel de Renault Trucks agir en fonction de ces  retours. 

Le défi

Viser l’excellence en matière de satisfaction client

Face aux mutations du marché, Renault Trucks souhaitait renforcer sa position de partenaire, engagé au quotidien pour le bien-être et la réussite de ses clients. Son ambition était d’être reconnu auprès d’eux ainsi que des partenaires comme l’une des meilleures organisations dans sa catégorie en matière de satisfaction client. Le programme imaginé par Renault Trucks avait pour objectif de :

• Faire que ses clients dont les conductrices/conducteurs de véhicules et les gestionnaires de flottes soient valorisés et entendus, en cohérence avec les valeurs de l’entreprise ;
• Prendre en compte la voix de ses clients pour s’améliorer et évoluer en partant de leurs attentes ;
• Maintenir un bon niveau de compétitivité dans un secteur très concurrentiel et désormais porté par les nouvelles formes de mobilité durables.

Cependant, le précédent système d'écoute client était obsolète et non interactif. Il n’était plus en phase avec les valeurs de la société : Simplicité et Pragmatisme au service de l'Efficacité. La nouvelle solution devait également tenir compte des contraintes législatives et besoins spécifiques aux métiers, ainsi que de la dimension internationale de Renault Trucks.

La démarche

Pour donner vie à Renault Trucks Experience, Medallia a proposé à la société une solution à la fois accessible et modulable. Celle-ci s’appuie sur la plateforme Medallia Experience Cloud. 

La solution de Renault Trucks Experience a été co-designée et  personnalisée pour améliorer l’expérience des clients tout en accompagnant les équipes via à un management de proximité. Une personne par zone géographique a été appelée à contribuer tout au long du projet (conception de tableau de bord personnalisé, conformité aux législations locales, KPIs spécifiques, etc.)
Les équipes locales ont été intégrées dans le processus de vérification et de validation de la solution.

Parmi les fonctionnalités multi-plateformes, on retrouve : 

• Des scores, analyses et tableaux de bord personnalisés offrant une vue locale pour les concessionnaires ; 
• Une vision consolidée pour les responsables de marché ou encore prisme cross-fonctionnel pour les dirigeants et bureaux d'étude ;
• Une vingtaine de langues qui permet une bonne expérience utilisateur dans l’ensemble des régions ;
• Une intelligence artificielle qui prend en compte le vocabulaire spécifique lié au métier des clients Renault Trucks ;
• Une capacité pour le client d’enregistrer son retour en message vocal, la plateforme assurant les transcriptions automatiques et en temps réel des verbatims.

L'information est ainsi délivrée de façon personnalisée, ce qui permet de transmettre un feedback adéquat à chaque niveau décisionnaire pour apporter une réponse personnalisée aux clients. 

Les résultats

En analysant l’opinion de ses clients par le biais de la plateforme Medallia, Renault Trucks a pu détecter quelques clients insatisfaits. Dans le respect du RGPD et des législations locales en matière de protection des données personnelles, pour les clients qui acceptaient d’être recontactés, Renault Trucks a pu joindre ces clients pour “boucler la boucle” et éviter ainsi une perte de clientèle pour une activité en après-vente. 

Le retours clients ont aussi permis : 

• d’obtenir des feedback détaillés lors de la remise en mains propres du véhicule (ex: ils nommaient les commerciaux pour les remercier de leur service en termes de relation client) ;
• de détecter des opportunités d’amélioration de certaines fonctionnalités des véhicules pour le bureau d’études.

L’entreprise atteint un niveau d’expérience client supérieur et se dote d’un outil de référence avec les métriques associés à l’expérience client (NPS, CSAT…).    

Grâce à l'expérience vécue avec ces clients, Renault Trucks confirme que son programme permet d’augmenter la satisfaction de ses clients mais aussi ses procédures internes dans sa logique d’amélioration continue. 

Cloé Tejtelbaum-Tardy

Customer Satisfaction Director à Renault Trucks