PYÜUR est le troisième opérateur sur le marché allemand des réseaux câblés, avec plus de 3 millions de foyers connectés à travers l'Allemagne. La transformation de l'expérience client (CX) de l'entreprise a évolué dans un environnement de marché dynamique. Cela inclut des attentes client croissantes, l'interchangeabilité des produits, une comparabilité facile des produits, ainsi que des dynamiques de marché et des consolidations au sein de la concurrence. Ces facteurs ont rendu nécessaire un plus grand accent sur le client et la différenciation des produits et services.
En tant qu'entreprise axée sur le client, PYÜUR s'est associée à Medallia pour augmenter son Net Promoter Score (NPS) et identifier les domaines d'amélioration au sein de l'entreprise. Selon Carsten Hilbers, Directeur de l'Expérience client, de la Gestion du parcours client et du Libre-service numérique chez PYÜUR.
« Nous avons choisi Medallia en raison de ses capacités sophistiquées d'analyse de texte. Nous savions qu'avoir des insights plus approfondis et comprendre ce qui est important pour nos clients serait incroyablement puissant. »
En exploitant la puissance de Medallia et un ensemble de stratégies réfléchies de transformation CX, PYÜUR visait à numériser et à optimiser l'expérience client. L'entreprise s'est également efforcée de s'assurer que l'orientation client était une priorité essentielle dans l'ensemble de l'organisation, avec pour objectif de :
- Augmenter l'identification de la marque et l'engagement des employés.
- Améliorer le centrage sur le client, en particulier au niveau des points de contact avec le client.
- Aligner l'image de marque et la communication en interne et en externe.
- Inspirer des comportements concernant les indicateurs de performance clés de l'entreprise et impliquer les employés dans des activités d'apprentissage ludique comme le partage des meilleures pratiques.
La communication et l'amélioration continue sont les moteurs de la réussite
La communication a joué un rôle crucial dans la réussite de la transformation CX de PŸUR. L'établissement d'un lien entre les améliorations individuelles et les améliorations des processus par le biais de leur programme de retour d'information sur les clients s'est également avéré extrêmement utile. Par exemple, la modification de la manière dont les rappels de clients ayant des demandes en cours sont traités, et la clôture de ces demandes, ont permis de réduire les taux de désabonnement de près de 45 %. Le travail interfonctionnel s'est également avéré être une stratégie très efficace.
M. Hilbers explique plus en détail :
« Le facteur clé de la réussite de notre NPS est d'ancrer l'orientation client dans l'ensemble de l'organisation. Pour y parvenir, une décision stratégique importante a été d'éliminer le travail en silo en établissant des équipes interfonctionnelles dédiées au parcours client pour piloter la boucle externe avec des améliorations majeures en matière d'optimisation des processus et de numérisation. Parallèlement, nous avons mis en place des propriétaires de points de contact pour améliorer la boucle interne en collaboration avec différentes équipes de l'entreprise. Le feedback client aide nos équipes à assurer une optimisation et une numérisation continues afin de faire du NPS la base d'une expérience client réussie. »
Le centrage sur le client est un facteur d'amélioration
PYÜUR a apporté des changements significatifs à son activité en se basant sur le feedback client. Cependant, l'entreprise a remarqué que certains clients n'étaient pas conscients de ces améliorations. Cela a incité PYÜUR à communiquer plus efficacement sur son orientation « client ». L'entreprise a également mis en œuvre un microsite de storytelling qui montre aux clients comment leur feedback NPS a conduit à des améliorations significatives. Le microsite de l'expérience client (CX) comprend également des Video qui illustrent davantage ces améliorations.
