PŸUR est le troisième opérateur sur le marché allemand des réseaux câblés, avec plus de 3 millions de foyers connectés dans toute l'Allemagne. La transformation de l'expérience client de l'entreprise a évolué dans un environnement de marché dynamique. Cet environnement comprend les attentes croissantes des clients, l'interchangeabilité des produits, la comparabilité facile des produits, la dynamique du marché et les consolidations au sein de la concurrence. Ces facteurs ont conduit à la nécessité de se concentrer davantage sur le client et sur la différenciation des produits et des services.
En tant qu'entreprise centrée sur le client, PŸUR s'est associée à Medallia pour augmenter son Net Promoter Score (NPS) et identifier les domaines d'amélioration au sein de l'entreprise. Selon Carsten Hilbers, directeur de l'expérience client, de la gestion du parcours client et du libre-service numérique chez PŸUR.
"Nous avons choisi Medallia en raison de ses capacités sophistiquées d'analyse de texte. Nous savions que le fait d'avoir des informations plus approfondies et de comprendre ce qui est important pour nos clients serait incroyablement puissant."
En exploitant la puissance de Medallia et un ensemble de stratégies de transformation CX réfléchies, PŸUR visait à numériser et à optimiser l'expérience client. L'entreprise s'est également efforcée de faire en sorte que le centrage sur le client soit une priorité pour l'ensemble de l'organisation, dans le but de.. :
- Augmenter l'identification de la marque et l'engagement des employés.
- Améliorer le centrage sur le client, en particulier au niveau des points de contact avec le client.
- Aligner l'image de marque et la communication en interne et en externe.
- Inspirer des comportements concernant les indicateurs de performance clés de l'entreprise et impliquer les employés dans des activités d'apprentissage ludique comme le partage des meilleures pratiques.
La communication et l'amélioration continue sont les moteurs de la réussite
La communication a joué un rôle crucial dans la réussite de la transformation CX de PŸUR. L'établissement d'un lien entre les améliorations individuelles et les améliorations des processus par le biais de leur programme de retour d'information sur les clients s'est également avéré extrêmement utile. Par exemple, la modification de la manière dont les rappels de clients ayant des demandes en cours sont traités, et la clôture de ces demandes, ont permis de réduire les taux de désabonnement de près de 45 %. Le travail interfonctionnel s'est également avéré être une stratégie très efficace.
M. Hilbers explique plus en détail :
"Le facteur clé de la réussite de notre NPS est l'ancrage de l'orientation client dans l'ensemble de l'organisation. Pour y parvenir, une décision stratégique importante a été de supprimer le travail en silo en établissant des équipes interfonctionnelles de parcours client pour conduire la boucle extérieure avec des améliorations majeures sur l'optimisation des processus et la numérisation. Parallèlement, nous avons établi des propriétaires de points de contact pour améliorer la boucle intérieure avec différentes équipes dans l'ensemble de l'entreprise. Les commentaires des clients aident nos équipes à garantir une optimisation et une numérisation continues afin de faire du NPS la base d'une expérience client réussie."
Le centrage sur le client est un facteur d'amélioration
PŸUR a apporté d'importantes modifications à ses activités sur la base des commentaires de ses clients. Cependant, elle a remarqué que certains clients n'étaient pas au courant de ces améliorations. Cela a incité PŸUR à communiquer plus efficacement sur l'importance qu'elle accorde à la "centricité client". L'entreprise a également mis en place un microsite de narration qui montre aux clients comment leurs commentaires sur le NPS ont conduit à des améliorations significatives. Le microsite consacré à l'expérience client comprend également des vidéos qui illustrent ces améliorations.
